问候及招呼礼仪PPT.ppt

,问候及招呼礼仪,小事体现素质，细节体现完美。,问候及招呼礼仪,一、迎接宾客招呼宾客。一旦有宾客进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼宾客。宾客的姓名被人谦恭地称呼出来时，会让他人有一种像享受悦耳的音乐一般的感觉。,二、问候1.早上上班见面时，互相问好。“早晨好”、“早上好”等（早上10：00以前）。“Goodmorning”。2.在酒店或外出时遇见宾客，应面带微笑主动上前打招呼。3.下班时也应该打招呼再离开，如“明天见”、“再见”等。“Seeyou”、“Seeyoulater”、“Seeyoutomorrow”。,问候及招呼礼仪,三、握手1.顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女在先。2.时间：35秒为宜。3.力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。4.握手时，应目视对方，并面带微笑。5.切不可戴着手套与人握手。,问候及招呼礼仪,5,问候及招呼礼仪,四、鞠躬1.鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。2.鞠躬的场合：遇到宾客、表示感谢或回礼时，行15鞠躬礼；遇到尊贵宾客来访时，行30鞠躬礼。3.鞠躬的要求：面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15礼）及脚前1米处（30礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,6,鞠躬,15度行礼,30度行礼,45度行礼,服务宾客,主动提供服务说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀。先生/女士/夫人，我可以帮你吗我能为你提供吗？,服务宾客,对宾客要求的回答别宾客等待！如果不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。切忌在酒店说粗鲁或过于随便的字眼。好的，先生/夫人，一定/可以先生/夫人，我马上做。,服务宾客,协助宾客你应该在宾客开口前主动提出帮助！这样才能充分体现我们对宾客的关怀及优异的对客服务技能。我可以帮你吗？先生/女士，让我帮你拿（扛、提、取、找）好吗？先生/女士，您做这儿好吗？有什么我可以忙您,服务宾客,为宾客指路指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。如果情况允许，对宾客说“请您跟我来”，然后亲自陪同宾客前往。请你一直往前走。请在第一个拐弯处左（右）转。抱歉，我不是很清楚。如果你不介意的话，我乐意帮你问清楚。,服务宾客,当你不明白/不理解时不要惧怕说你不明白！必要时叫上司来。不可以让宾客重复第三遍。听不明白或听不清楚时，绝不可以说：什么？。最好让你的上司来，不要因为一知半解弄错了而激怒了宾客。真不好意思，能请您重复一遍吗？对不起，先生/女士，能请你说慢点儿/大声点儿吗？,服务宾客,检查、咨询向有关部门咨询，再给宾客答复，或告诉宾客你已通知有关部门帮助他。切忌凭自己的推断说一些你并不完全了解的事。好的，先生/女士，我去给您查/问一下。先生/女士，请您稍候（稍等）。我这就去给你查/问清楚，然后尽快答复您。对不起，让你久等了。我查问过了（我已通知.）,服务宾客,确认宾客要求为确保没有误解宾客的要求，或避免宾客口误，必须复述宾客的要求。必要时先写下来再口头复述。这是为了确保正确的服务一次到位。先生/女士，我重复一下您的要求好吗？,服务宾客,当宾客说“抱歉”、“对不起”时没关系。没问题。不用在意。先生/女士，请不用太在意。备注：如果酒店贵重物品被宾客损坏时，应该说：我很遗憾发生这样的事情。不过，恐怕我得向经理报告。希望您能理解。,给宾客带来不便时,对所造成的不便致歉。十分遗憾！我们不允许这样做。很不好意思，这样做会违反酒店规定。我深表歉意，先生/女士。多谢你的合作/耐心/体谅。我真是很抱歉，我诚心向你道歉。,给宾客带来不便时,宾客要求带走某物时如果你不能确定某些东西是否可以给他们你应该请示你的上司或经理。如果宾客喜欢要走餐单、产品推广小册子等。可以的，先生/小姐，请让我忙你拿（取）。您请随意。您的要求是我们的荣幸。可以，请跟我来吧。,打断宾客（中断谈话）,请求对方原谅你打断或中断谈话，是显示你的礼貌。对不起（抱歉），先生/女士，那边叫我了。不好意思，打断一下。真不好意思，我得去招呼那边了。先生/女士，祝您过的愉快！,接受投诉、批评,留意倾听宾客的投诉，必要时当宾客的面写下来，以示重视和诚意。绝对不可以说“这不是我的错”，“这不是我做的”、“我可没做过这种事”，“这可不是我们部门的事”等类似的话。千万不要分辨。谢谢你告诉我们。我想你保证，我们会尽全力不让这种事情再发生。请你接受我们的歉意。对于所发生的事情我很抱歉。我会转告有关负责人的。,与宾客道别,假如你知道宾客的姓名，一定要用姓氏的称呼，以