店铺销售技巧五步训练法ppt课件

1,店铺销售技巧五步训练法,2,学习目标,如何观察客户看的技巧如何接近与客户的关系听的技巧如何提供微笑服务笑的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧如何运用身体语言动的技巧,3,第一步看,领先顾客一步的技巧,4,1-1如何观察顾客,注意点：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？,5,1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等,6,1-1-3目光接触的技巧,生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。,7,1-3预测顾客需求,预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。,8,1-4第一步的小结,目光接触的口诀：生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角,9,第二步听,拉近与客户的关系,2-2进阶练习听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,听有五个层次，分别是：,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,10,2-4听的三大原则,耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。,11,2-6第二步的小结,本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三大原则,12,13,第三步笑,微笑服务的魅力,14,微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,3-1防止别人偷走你的微笑,1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。,15,3-2微笑服务的魅力,微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力,16,3-4-1微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,17,3-4-2服务人员如何为客户提供一流的微笑服务,要有发自内心的微笑。要预防别人偷走你的微笑。要有宽阔的胸怀。要与顾客有感情上的沟通。,18,19,3-6表达过分的危险,20,第四步说,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,21,几种说的语气,单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调,4-1运用“FAB”技巧引导顾客,FAB就是特点、优点、利益,我们的商品耐用,因为,我们采用XX面料,如果购买我们的商品，你一冬天基本不用再买，从而节省家庭开支,例子,22,23,4-1-5传达利益信息时要注意的事项,记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛,24,4-9销售人员的“七不问”,第五步动,运用身体语言的技巧,25,26,5身体语言的范围,头部动作面部表情眼神嘴唇的动作,头面部,手势,身体的姿态与动作,27,5-1-1头部动作,身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思头部向前：倾听、期望、同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：答应、同意、理解、赞许头一摆：快走,人的容貌是天生的但表情不是天生的,5-1-2面部表情,脸上泛红晕：羞涩或激动脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张皱眉：不同意、烦恼；愤怒扬眉：兴奋、庄重眉毛闪动：欢迎；加强语气眉毛扬起后短暂停留再降下：惊讶；悲伤,28,29,5-1-3眼神传递出的含义,正视：庄重仰视：思索斜视：轻蔑俯视：羞涩,30,5-1-4嘴不出声也会“说话”,和谐宁静端庄自然,疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇,善意、礼貌、喜悦,痛苦悲伤无可奈何,生气不满意,愤怒、对抗决心已定,31,5-2手势,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢迎摆手：不同意、不欢迎或快走,两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告竖起拇指：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,5-3身体的姿态和动作,多种多样、丰富而又复杂面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的身体语言也包括脚的语言,32,33,5-5身体语言的两大要点,忌杂乱忌泛滥忌卑俗,1.掌握一定规律2.符合标准姿势3.注意整体效应,运用身体语言的“三忌”,改善身体姿态的“三部曲”,34,5-7身体姿态的不良习惯,搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当