服务意识培训李飞

新员工岗前培训,员工服务意识篇573327898,一、什么是酒店意识？,酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。它对统一员工的认识、指导大家的行为有着重要的作用。,服务意识,创新意识,团队意识,制度意识,质量意识,宾客意识,成本意识,酒店意识,一、服务意识,（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。,服务就是（本意亦是服务）,（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,服务意识的具体要求,1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。,微笑服务。经常修饰容貌。酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。着装整洁。,服务仪表,头发,个人饰物,姓名牌,制服外套,戒指,裤子,皮鞋,面部清洁,领带领节,衬衣,袜子,手的清洁,体现服务意识的基本要求,2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。,（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。,服务言谈,与宾客谈话时，要保持一步半的距离。,交际的空间距离,3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。,（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。,如果不小心碰到了客人，该怎么办？,4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。,（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。,质量意识,服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。物的因素，即酒店的“硬件”因素人的因素，即酒店的“软件”设施服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。,服务质量的特性,（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性,（1）优良的服务态度,服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。,服务质量的基本内容,（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工,团队意识,什么是团队意识呢？团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法，通过协作的决策，组成战术小组达到共同目的，我们每个人的相互关系，都要对他人起到重要作用。,怎样树立团队意识呢？1、培养团队情感2、树立共同的目标和利益3、扩大参与，加强沟通4、树立团队精神,记住：团队精神不是集体主义，不是泯灭个性、扼杀独立思考。一个好的团队，应该鼓励和正确引导员工个人能力的最大发挥,酒店服务中的四个“到位”,态度到位技能到位效率到位细节到位,酒店职业道德是什么？,是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。,合格的酒店员工的基本要求,充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神通过服务工作可实现多层次的需求严格要求自己，努力做好服务工作,案例：责任不容推却约翰和丹尼尔新到一家速递公司，被分为工作搭档，他们工作一直都很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两个人的命运。一次，约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很贵重，是一个古董，老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰把邮件递给丹尼尔的时候，丹尼尔却没接住，邮包掉在了地上，古董碎了。老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，这不是我的错，是约翰不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办公室对老板说。老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随后，老板把约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事?”约翰就把事情的原委告诉了老板，最后约翰说：“这件事情是我们的失职，我愿意承担责任。”约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到了办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经看见了你俩儿在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我也看到了问题出现后你们两个人的反应。我决定，约翰，留下继续工作，用你赚的钱来偿还客户。丹尼尔，明天你不用来工作了。”,借口不是推卸责任的挡箭牌,别人没有为你承担失职的义务缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。,忠诚：企业和员工生存的基石,只要我在这里一天，我就有义务忠诚于我的企业，我就应该为我的企业尽心竭力地工作！,服务意识培训主讲：李飞,573327898,一、规范化服务规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证,服务的好与坏直接影响着企业未来的命运.,规范化服务；“亲善”服务,让每位顾客都享受到贵宾的待遇；在突发事件面前,能够巧妙的面对和化解；,二、优质的服务,1：25,三、即时服务、优质服务的延续作用,顾客流失的原因,573327898,一个不满的顾客,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,573327898,l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚l接收公司推荐的其他产品并且提高享受的等级l对他人说公司和服务及品质的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关菜品和服务的好主意,一个满意的顾客,573327898,关键因素,573327898,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,573327898,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,573327898,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GECProgram,你的位置在哪里？,服务到位,真正实现服务的目的和效果,服务到位其实包括两层含义:一是服务者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。,如何才能真正服务到位呢？,1、作为一个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的要用心去做才行。,如何才能真正服务到位呢？,2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果，在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施。,主动服务意识（一）,1.15步与5步守则当顾客距离工作人员15步时，工作人员应与他有眼神接触，并面带微笑。当顾客距离5步时，应该主动打招呼，说“早上好”或“中午好、晚上好”。,主动服务意识（二）,（2）在常客或VIP客户到来后能迅速记住客户的名字，并且能再见面时称呼准确；（3）了解所涉及的专业知识，以便在客户询问时给做详尽的介绍；（4）能预先估计客户的需要，在客户提出要求前采取行动；（5）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务；（6）电话铃响3声之内接听来电，语带微笑；,工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识，提高服务质量的目的。继而，从主动服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。,573327898,特殊情况下顾客服务应答技巧,美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；中国的服务理念”双胜原则”即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；工作人员在客我交往中，要达到的目标是让客我双方都成为胜利者。,方便与麻烦理论,要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；“顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；,了解一般顾客的心理,一、顾客对优质服务的期待心理；二、顾客想得到方便怕吃亏的心理；三、顾客希望自己被关心关照的独占心理；四、希望自己受关注的追求优越的心理；,挑剔顾客的心理特点及服务要求,要求受到尊重；要求发泄；要求补偿；需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；,微笑、耐心征服“挑刺”的顾客,甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而驰。不管面对的一切如何，服务到客户满意，都是必须做到的;平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和良好素质；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作时就需要立刻调整状态，以最佳的心态和情绪进入工作。）,任何时候不能生气,作为一个工作人员，首先要学会的就是不能生气无论什么情况下，都要保持平静而有耐心。而且应该把顾客的挑剔当成提高服务的一次机会，从无理中找出道理，把一个找碴儿者，转变为一个满意者。,超级客户服务了解客户需求,（案例讨论）,办理房屋提前还贷手续,事件：前一天正好是下个月还款期，因此必须把下个月的贷款本息交齐，才能办理还贷手续，我试图为自己节省点利息；手续办完后，工作人员说确实交这份钱挺冤枉的；顾客心理：抱怨，然后的举动就是尽量不与这个银行打交道.,讨论问题,对这件事例你的看法和体会。你通过这件事例学会了什么。讨论:在你的工作中有无类似的事例，你是如何处理的？在今后的工作中,请列举你所在岗位中可能会出现的问题,并如何处理?请设想具体情况。,超级企业必须拥有超级的客户,而按照顾客的要求去满足顾客则永远也不能称之为超级.“不怕做不到,只有想不到”.-应该比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的要求，应给予满足，而顾客没