前厅服务与管理PPT课件

. 1、9月19日，熟客梁老师早上进入1022房间，办完所有手续后，客人不能在第二天2:00PM退房，服务员不能回答，客人再一次，服务员不能回答，客人多次回答出动了客人房间的经理和酒店的董事，平息了客人的愤怒。 客人离开商店后，从未预订过这家旅馆。 案例1 :2，5月19日晚，行李生李翔带1216房客安青云先生来前台，说自己的手机掉进了鲁KT8290的出租车。 因为不知道是哪家公司的出租车，所以大厅经理协助咨询联系了好几部电话，但是没有找到出租车司机的手机号码。 此时行李生李翔、王华英也积极帮助客人。 突然，小王建议通过对讲机查询，两人坚守岗位，一人去找对讲机。 在附近的工作场所，李先生找到了宾馆等客人较多的出租车司机，说明了来意后，师傅积极联系鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很乐意带客人的手机去宾馆。 李先生接到刘先生的电话，把电话号码给安先生，安先生联系刘先生执行后，谢谢宾馆的服务！案例2、3、1两个例子，为顾客服务的是哪个部门的人员，2、你认为大厅部是什么，3、大厅部有什么服务部门，4、5、1、观察大厅的定义，大厅部是宾馆业务活动的中心，在宾馆中占有重要地位大厅部负责客房预订、招待客人和酒店信息服务管理等工作，是在酒店销售产品、调整业务、为客人提供一系列大厅服务的综合服务机构。 6、7、2、大厅部的工作部门、1、礼宾部(包括门卫和行李系统) 2、受理部3、受理部4、电话总机5、收银台系统、8、3、大厅部的服务特点、出售客房大厅的首要任务是出售客房。 客房是酒店的主要产品，客房收入是酒店收入的主要来源。 掌握客户信息和客房需求，有效销售客房。 九、有一天，香港常客来宾馆接待处要求住房。 看到接待员王先生是常客，就给他打折。 但是顾客还不满意，我想再便宜点。 此时是旅游旺季，酒店客房租赁率高，郑不愿在黄金季节轻易给顾客带来好处。 香港客人说想见经理。 其实，酒店接待员允许的房间折扣在9成以上，郑原先生可以稍微降低房价，但是他并没有马上同意客人。 我不想给客人留下宾馆客房租赁不好，客人可以随意谈判的印象。 接待员可以给予更多的折扣，但他不愿意，坚持客人是没办法的让步，客人认为饭店员工处理问题是不诚实的。 郑先生已经同意在倒退这些想法后，在后台与总经理商量。 因此，他请香港客人在沙发上休息一会儿。 几分钟后，郑先生带着春风回到前台，对顾客说：“向社长报告了你的要求。 听说他是本店的常客，感谢您这几天尽管出租率很高，还是同意5美元的优惠，多次光临。 郑先生停了一下，说：“这是我们经理给常住客人的特别价格。 你觉得香港客人算起来，5美元相当于半价，他实际打折的是8.5折，这是南京路，对于旅游季节的三星级酒店，已经给了面子，客人不停地点头，马上回乡下证10、你认为王先生的法子是对的，说理由。11，这个前台非常正确。 第一，她真正处于公司的立场，没有感情操纵。第二，与经理商量后，脸部表情完美，给顾客带来的第一感觉，肯定是申请了更便宜的价格(如果没有商量的话，顾客一定要和经理直接对话)。 第三，在下列操作过程中，优惠的折扣可以直接转换成现金方式，让顾客自己直观认识到优惠的力量。12，(二)接待服务，与大厅部张先生联系，工作仅5分钟就接到电话，有客人预约房间，说有老人陪同，但老人腿脚不方便，希望入住楼低的房间，张先生怎么办，13，张先生接到预约电话后楼层低、方便的2304间，及时联系行李部，为老人准备轮椅，尽管下班时间早已过，张先生的工作仍深受顾客好评。 14、(3)控制客房状况，大厅部应正确显示和掌握酒店房间状况。 目的： 1、客房部可根据大厅部反馈情况合理安排，安排人员，及时清扫房间。 2、营业部、前台部根据房间状态出售客房。15，(4)提供各种游说服务，行李搬运，16，询问，17，(5)负责客户账户管理，18，19，(6)制作客户履历文件，20三，VIP客户入住手续后的知识补充： VIP等级划分VA :国家元首，国家部委员长，酒店总经理，小组省主要负责人、酒店总经理VB :各政府部门领导人、市主要领导人、酒店总经理、投资*的集团/企业高层管理者/公关营销部长、同星级酒店总经理/总经理、省级中国国旅/国际旅/青旅社长、为酒店做出巨大贡献的人、