第4章-特许经营培训运营管理流程

特许经营培训与督导,授课教师：徐琳Telmail：xl1980 xa,特许经营培训与督导,第四章特许经营培训运营管理流程,主要内容一、特许经营培训需求分析二、特许经营培训计划的制订三、特许经营培训的组织与实施四、特许经营培训效果评估,一、特许经营培训需求分析,特许经营培训需求分析，是指在规划与设计培训之前，由有关人员采取各种方法和技术，对特许经营组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别和分析，以确定是否需要培训及需要什么培训的一种活动或过程。,特许经营培训与督导,（一）特许经营培训需求分析的特点,主体多样性客体多层次性方法多样性结果指导性核心明确性,特许经营培训与督导,（二）特许经营培训需求产生的主要原因,主动的产生,特许经营培训与督导,被动的产生,特许经营培训与督导,组织分析任务分析人员分析,（三）特许经营培训需求分析的层次,组织分析是指系统地检查组织中的各个成分，以确定组织范围内的培训需求，保证培训计划符合组织的整体目标和战略要求。公司的战略与企业的培训目标、种类有一定的相关性，特许人应当根据自己的发展战略和不同阶段决定相应的培训目标。,任务分析又称为工作岗位层次分析或作业层面分析，主要是通过查阅工作说明书或具体分析完成某一项工作需要哪些技能，确定员工为了有效地完成工作任务，所必须掌握的技能和能力。这个层次的培训需求决定了培训的内容。,人员分析主要是从培训对象的角度分析培训需求，通过人员分析确定哪些人需要培训以及需要什么培训。特许经营培训需求分析的人员分析主要是对受许人和员工的工作背景、知识结构、专业专长、年龄结构、工作能力以及个性等方面的分析。,特许经营培训与督导,通过调查发现和确认问题。包括对特许人和加盟店所有人员的调查，主要是发现不足和缺陷。提炼问题并进行组织分析。分析存在问题和缺陷对实现组织目标的影响。基本层次分析。主要分析工作任务、个人能力、工作环境，进一步明确问题、缺陷的性质、特点及消除方法。明确结果，撰写培训需求分析报告。主要是确定培训需要，为建立项目目标和制订培训计划提出建议。,（四）特许经营培训需求分析的步骤,特许经营培训与督导,自我分析技术绩效自查技术观察法问卷调查法面谈法资料分析法工作任务分析法,（五）特许经营培训需求分析的方法,自我分析技术，主要是由特许经营企业自行组织的对本企业组织和个人进行自我测评的一门技术。主要有企业的自我咨询、管理者自我咨询和员工自我咨询三种。,绩效自查技术，主要指管理绩效的自我检查，其目的在于找出企业管理绩效的差距及差距程度。绩效自查，主要包括计划、组织、指挥、协调、控制等职能绩效的自查，并常用于对工作任务的分析。,观察法是培训人员亲自到员工工作岗位上了解员工的具体情况，从而获得培训需求信息，通过与员工在一起工作，观察员工的工作技能、工作态度，了解其在工作中遇到的困难。,问卷调查法是获得特许经营培训需求信息的常用方法，由于该方法可以同时在不同范围内开展并获得大量信息，资料来源广泛且节省时间，往往被视为获取培训需求信息的主要渠道。,面谈法是指培训人员与受许人或员工进行面对面访谈，探询他们对于工作或对于自己的未来抱着一种什么样的态度和意见，或者说是否有什么具体的计划，并且由此而产生相关的工作技能、知识、态度或观念等方面的需求。,培训人员可以根据员工考勤、客户投诉、会计报表等资料了解企业员工的流失率、缺勤率、加班，客户投诉，成本增减等信息，从中发现培训需求。,工作任务分析法是以工作说明书、工作规范或工作任务分析记录表作为确定员工要达到要求所必须掌握的知识、技能和态度的依据，将其和员工平时工作中的表现进行对比，以判定员工要完成工作任务的差距所在。,小组实践,选择之前调查过的一个企业进行深度访问，运用本课程所学的培训需求分析方法进行三个层次（组织、任务和人员）的分析。注意：组织分析中要重点了解企业的战略方向、经营目标、可获得的培训资源等内容；任务分析过程中要收集相关资料了解该企业有哪些岗位以及核心岗位是什么？人员分析中主要考虑该企业的人员来源和素质背景等问题。,特许经营培训与督导,二、特许经营培训计划的制订,特许经营培训计划是指对一定时期（年、季、月、周）内将要进行的培训工作的事先安排，它是特许经营企业人力资源计划的重要组成部分，是指导受许人和企业员工培训工作的纲领性文件，是做好特许经营培训工作的前提条件，是实施特许经营督导的基础。因此，特许人应认真组织相关人员编制好培训计划，以便为特许经营企业的各级管理人员指明培训方向、设立培训标准、减少培训阻力，使各项培训顺利进行。,特许经营培训与督导,（一）特许经营培训计划的类型,特许经营培训与督导,（二）特许经营培训计划的基本要素,特许经营培训与督导,培训目标,一项具体的特许经营培训计划的培训目标可能是提高产品和服务质量、提升业绩、培养团队精神等。只有确定了明确的培训目标才能设计适合的培训内容。,（二）特许经营培训计划的基本要素,特许经营培训与督导,培训时间,培训时间既包括开展培训时机的确定也包括培训时间长短的规划。,（二）特许经营培训计划的基本要素,培训时机可能是在受许人开业前，也可能在开业后的日常运营中。开业前的培训包括企业文化类、基本制度类、产品或服务的知识类、商标、专利及经营管理的应用类、员工上岗前培训等；开业后的培训包括体系持续发展和创新所涉及的各方面内容。,培训时间的长短受培训内容、费用、受训者素质等多方面与培训有关的因素影响。,特许经营培训与督导,培训场所,选择合适的培训场所对降低培训成本、提高培训效益有较大影响。有些培训适合在公司总部进行，而有些培训则比较适合在加盟商的单店中进行，也就是现场培训。,越来越多的特许经营企业将培训中心和正在运营的单店建立在一起。,（二）特许经营培训计划的基本要素,延展阅读：象王洗衣的培训中心,特许经营培训与督导,培训师,培训师可能是企业内部的培训讲师、管理人员，也可能是外聘的专业讲师。特许人应该建立专兼职培训师队伍，通过各种方式将各级管理人员和业务骨干发展成为培训师，保证各级培训师在相应级别员工总数中的比例。,（二）特许经营培训计划的基本要素,延展阅读：7-11讲师的甄选与培训,特许经营培训与督导,培训对象,培训计划一定要明确接受培训的人是谁，不能毫无计划地安排所有人参加所有培训，这样可能导致受许人接受了基本操作技能的培训，而店员却接受了领导艺术的培训，往往会造成资源的浪费。,培训对象包括受许人、总部和单店的管理人员与一般员工，甚至还包括供应商。,（二）特许经营培训计划的基本要素,延展阅读：肯德基对供应商的支持性培训,特许经营培训与督导,培训方法,培训方法有课堂讲授、案例分析、角色扮演、游戏训练、拓展训练等多种方法可以选择。培训方法的选择要考虑受训者特点和学习风格、培训内容、培训场所等因素。,（二）特许经营培训计划的基本要素,特许经营培训与督导,培训内容,培训内容是培训计划中最重要的部分，特许经营培训的内容包括知识（如产品或服务知识、行业知识等）、技能（如操作机器设备、整理货物等）、态度（如特许经营企业文化、品牌定位等）等多方面。,延展阅读：象王洗衣对加盟商的培训内容,（二）特许经营培训计划的基本要素,特许经营培训与督导,培训费用,培训需求调查产生的各项费用，包括问卷设计与印刷费用、访谈的电话费等培训课程开发费用教案与教材制作、印刷费用培训场地与器材租赁、购买费用培训讲师与助手费用，包括差旅住宿费、课酬等学员费用，包括往返交通费、住宿餐饮费等培训评估发生的各项费用其他必要开支，如奖品或小礼品、茶点、餐饮等费用,（二）特许经营培训计划的基本要素,案例练习,阅读第十章第六节内容，思考：,从培训对象、培训内容方面比较澳德巴克斯对加盟店的开业前培训、营业中培训和专题培训有哪些区别？,特许经营培训与督导,特许经营培训的组织与实施就是将设计好的培训方案付诸实践的过程。无论是建立培训系统、分析培训需求、制订培训计划还是培训方案的设计与方法的选择，都是为培训的实施做准备，所有前面的工作都需要通过实施过程来实现其价值。,三、特许经营培训的组织与实施,特许经营培训与督导,温度教室温度一般在25度比较合适，下午的时候温度可以稍微再低一点，大概1820度。灯光自然光和灯光要适宜，太强或太暗都会引起眼睛疲劳。通风室内要有良好的通风条件，空气流通不畅会使人感到不舒服。桌椅桌椅高低应配合人体比例，椅子软硬适度，并且要有靠背且角度合适。,（一）有关培训场所应考虑的细节,特许经营培训与督导,噪音在安静的环境中学习利于提高培训效果，培训场地的选择应尽可能远离工厂、工地、闹市区，也应当注意室内的空调、多媒体设备是否产生噪音。距离在教室的培训应使人与人之间的距离至少保持在45厘米以上（大约一臂的长度），这样有利于个人活动。,（一）有关培训场所应考虑的细节,特许经营培训与督导,（二）座位安排,特许经营培训与督导,传统培训工具黑板和白板、活动挂图、投影仪、光盘等网络培训工具网络培训工具是基于网络的培训，它是计算机教学的一种形式，主要是通过局域网、外联网和互联网提供培训课程，是一种远程学习项目的现代化改进。这些课程可以与外界学习资源联系起来，例如参考资料、电子邮件、讨论和视频会议。网络培训工具不仅可以方便地展示各种形式的文字、图表、色彩、图形、画面等，而且不受时间的限制。,（三）培训工具的规划,特许经营培训与督导,介绍培训主题课程介绍介绍培训师介绍日程安排宣布管理规则培训对象自我介绍,（四）培训介绍,特许经营培训与督导,培训效果是指公司和受训者从培训中获得的收益。对于特许经营体系而言，从培训中获得收益的不仅是加盟商和单店员工，还包括特许人。培训效果评估，是指企业完成一个培训项目之后，运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确定培训项目的优势、价值和质量的过程，达到了什么效果，取得了哪些成绩。培训效果评估既是对上一阶段培训取得的效果与利弊进行测量，为培训成果的有效运用提供标准和依据，也是为改进和完善以后的培训工作的重要步骤。,四、特许经营培训效果评估,（一）培训效果评估模型,柯克帕特里克的四个层次培训效果评估模型,柯克帕特里克(DonaldKirkpatrick)在1959年提出的培训效果评估模型是目前国内外运用得最为广泛的培训评估模式，他从评估的深度和难度将培训效果分为4个递进的层次反应、知识、行为、结果。,延展阅读：麦当劳对培训效果的评估,（一）培训效果评估模型,Hamblin模型,Hamblin模型和Kirkpatrick模型非常相似，它将培训评估划分为5个层次：,反应,学习,工作行为,执行,最终评价,（一）培训效果评估模型,Warr、Bird和Rackham模型,Warr、Bird和Rackham长期从事培训评估工作，他们认为培训评估有两个基本意义：投入评估和产出评估。他们将培训评估划分为四类评估：,背景评估,投入评估,反应评估,产出评估,（一）培训效果评估模型,杰克菲利蒲的五级投资回报率模型,杰克菲利蒲(JackPhilips)在柯克帕特里克的四层次模型基础上，增加了第五层，即ReturnonInvestment(ROI)财务评估层。ROI(投资回报率)是对培训效果的一种量化测定，是通过财务数据来说明培训对企业经济利润的影响。它通常是指培训的货币收益和培训成本的比较。,（一）培训效果评估模型,杰克菲利蒲的五级投资回报率模型,TE=(E2-E1)TST-CROI=TE/C,其中，TE是指培训效益，E2是指培训后每个培训者一年产生的收益，E1是指培训前每个培训者一年产生的收益，TS是培训人数，T是培训效益可持续的年限，C是培训成本。,（二）培训效果评估的四个维度,相关度信度区分度可行性,区分度是指受训者取得的结果能真正反映绩效的差别。例如，要衡量服装专卖店导购员所掌握的各种业务信息，那么就可以通过培训后的测试发现不同的导购员（参加培训的和未参加培训的）业务信息掌握水平的差异，分数高的人肯定比分数低的人掌握了更多的业务知识。,信度是指一项测试结果的可信程度、稳定程度。例如，通过对一名员工在培训前后分别作过的测试进行比较，如果受训者对测试题目的理解和解答在经过一段时间后并没有发生改变，可以说信度很高。相反，前后差距很大，就需要考虑是什么因素影响了这一变化。,相关度是指培训效果与培训计划所强调的应该学习的能力之间的相关性。成功完成一项培训所需的各种能力要和从事一项工作所需的能力保持一致。,可行性是指收集培训测量结果的难易程度。很多公司无法对培训效果做评估的原因就在于收集相关数据是件很费力气的事情。例如，在评估单店服务人员的行为转变上，让顾客评价就是不可行的，这可能会占用顾客较多时间，以及可能破坏彼此的关系。,（三）培训效果评估方案的设计,按照参与培训评估的对象不同、收集测量数据的时间不同，培训效果评估方案可以分为以下几种：,后测方案,（三）培训效果评估方案的设计,有对照组的后测方案,（三）培训效果评估方案的设计,前测与后测方案,（三）培训效果评估方案的设计,有对照组的前后测方案,（三）培训效果评估方案的设计,在前面的几种评估方案中，培训成果只在培训前或培训后做一次测试。时间序列法，是指在培训前后每隔一段时间检测一次培训成果的评估方案，时间序列法也可以采用对照组。这个方案的最大优点在于它对培训结果进行长期稳定的分析，适用于评估那些在一段时间内不断变化的指标。,时间序列预测法,（三）培训效果评估方案的设计,所罗门四小组方案,特许经营培训与督导,特许经营培训运营管理流程分为四个步骤：培训需求分析制订培训计划培训的组织与实施培训效果评估与反馈。特许经营培训需求分析要从组织分析、任务分析、人员分析三个层次展开，并且在人员分析时要综合考虑特许人、受许人及其店员在年龄、专业、知识背景、工作经历等方面的特点。确定培训需求的方法和技术有自我分析技术、绩效自查技术、观察法、问卷调查法、面谈法、资料分析法、工作任务分析法等。,本章小结,特许经