员工服务意识培训PPT幻灯片课件

1、员工服务意识培训，2、培训目的，了解工作性质，具备客户服务理念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更好的服务。培训大纲：1。服务意识培训的重要性。理解什么是服务3。服务意识的概念。高质量服务的实施例5。合格员工的质量要求。顾客和顾客服务的概念。客户服务技巧。讨论如何处理投诉。1.服务意识培训的意义态度是最根本的问题。态度在某些时候起着决定性的作用。态度是行动的前提。态度由价值观引导，是生活的基本原则。凡事持积极态度是成功的一半！企业主要有两种竞争战略：价格优势战略和差异化战略，服务是一种非常有效的差异化战略。如果两家公司在产品、实力、品牌、技术和人员上没有区别，为什么客户要选择你呢？因此，卓越的服务质量是提高竞争力的有力手段。33，354名客户是企业的真正老板。如果企业失去了客户，它将失去生存的基础。因此，为客户提供优质周到的服务是企业发展的重要战略，企业必须重视客户服务。物业管理是一个劳动密集型低利润行业，进入门槛低，竞争力强，民营企业众多，农民工众多。它也是一个连接成千上万个家庭并提供服务产品的服务企业。为了在竞争中脱颖而出，物管企业离不开强烈的服务意识和创新的服务理念和技能。服务是顾客的一种产品和体验，是服务企业的一种盈利手段，是员工谋生的一种方式，是一种管理技能，一种沟通艺术，提高服务意识，不仅对企业有益，而且提高员工自身的服务技能。它与个人的成长和发展密切相关，可以丰富他们的职业生涯，使他们成为专业的服务人才。1.定义2。硬服务，软服务，6。服务的定义：指为他人做事并使他人受益的有偿或无偿活动。不是以物质形式，而是以提供劳动力以满足他人特殊需要的形式。就是为别人做事，满足别人的需求。理解服务1: 1。为社会或他人的利益服务。孙中山第三次演讲：“每个人都应该以服务为目的，而不是抓住。”沙汀民权主义9:“总是想给人一种他是为人民服务的印象！”2.裘德任职。朱自清还乡记:“回到北平，回到你服务的学校，许多老工人聚在一起，用地道的北平话说：你回来了！邹韬奋回来杂记第2章：“后来他在上海患难馀生记，我也在上海商报服役。我被认为是报纸迷。“服务业是由向城市集中的人口的城市化和工业社会分工体系的专业化所形成的现代社会组织和制度。3.贸易服务是个人或社会组织直接或借助某些工具、设备、设施、媒体等为消费者进行的经济活动。它是为满足另一方的特定需求而向消费者或企业提供的一种活动和利益。它的生产可能与物质产品有关，也可能与物质产品无关，它是对个人、商品或其他经济单位的服务的增值，它的使用价值或效用主要表现为活动的形式。8，英语翻译服务英语口译：S 3360 visS-smileforeveryone-精通业务工作优于一切您-对客户友好友好并友好伸出援手每一位客户都是医院的重要人物将每一位客户视为一个特殊的大人物查看每一位客户特别是-邀请每一位客户访问邀请您的客户返回-再次-创造一个温馨的服务环境创造温馨的氛围-用关心的眼神表达对客户的关心服务业是现代经济中的重要产业。与其他工业产品相比，服务产品具有非物质性、不可储存性和同时生产与消费的特点。在我国国民经济核算的实际工作中，服务业被视为第三产业，即服务业被定义为除农业和工业以外的所有其他工业部门。根据物业服务法律法规的来源，时事新报是全国人大及其常委会制定的法律。物权法是国务院制定的行政法规。根据法律的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法原则和规定；物业管理本身是一种平等的委托代理合同关系，而不是上下级之间的行政关系。为了避免这个词的歧义，物业管理被重新命名为物业服务。第物业管理条例条：物业管理是指业主选择和聘用物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同对房屋、配套设施设备及相关场地进行维护、保养和管理，以维护物业管理区域环境卫生和相关秩序的活动。1.“硬服务”:固有特征。服务由特定指标、标准体系和评估来衡量。这是实现承诺和满足需求的工作。2.“软服务”:附加功能。在服务中赋予企业文化和理念层面的精神价值。然而，实施过程可以极大地提高客户满意度。平均来说，服务差的顾客会告诉10个人他们不满意，20%的顾客会告诉20个人一项服务差，需要12项服务来弥补。只有4%的投诉被受理，81%不满意的顾客会离开。好的服务客户平均会告诉5个人有效地解决客户问题。他们中的95%将成为忠诚的顾客。开发新客户的成本是维持老客户的5倍。1个忠诚顾客=重复购买产品10次的价值。老板经常说：金杯和银杯不如人们的口碑好。15、3、服务意识，服务意识是指一个企业的全体员工向关系到所有企业利益的人或企业提供热情、周到和积极服务的愿望和意识。即一种自觉自愿地做好服务工作的想法和愿望，它源于服务人员的内心。简而言之，服务意识是顾客提供优质服务的理念、习惯和态度。服务意识分为强烈和冷漠、主动和被动。这是一个理解程度的问题。深刻的理解会带来强烈的服务意识。一个人如果有强烈的展现才华和人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。以公司为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，会有强烈的服务意识。1.冷漠的客户服务2。逐步客户服务3。热情友好的客户服务。优质服务客户服务。强，主动，被动，冷漠，基本服务质量(思想，习惯，态度)1。心理素质(耐心和宽容)2。品质(注意诺言，不违背诺言)3。技能素质(勇于承担责任)4。综合素质(带爱心)，17。角色质量1。耐心和宽容是优秀客户服务人员的美德。2.谦虚是做好客户服务的基本要素之一。3.有一颗爱心，真诚地对待每一个人。勇于承担责任。有强烈的集体荣誉感。综合素质1。“顾客至上”的服务理念。2.独立处理工作的能力。3.分析和解决各种问题的能力。18，19，1。如何理解“顾客至上”。顾客是我们的衣食父母。为业主和用户提供服务是我们的工作内容。顾客需要我们提供周到的服务。员工是我们共同家庭的成员，以家庭的态度对待c。态度决定一切。良好的服务态度、服务意识和服务理念影响着日常服务水平。2.正确运用移情甲，充分理解顾客的需求乙，充分理解顾客的思想和心态丙，充分理解顾客的误解丁，充分理解在满足行业标准或部门规章等一般规定的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和正常期望，并保证一定程度的满意度。把握满足更多人的需求=优质服务、安全和隐私需求、有序服务需求、及时服务需求、确定或记住的需求、大众需求、舒适需求，21，理解需求、帮助需求、重视需求、表扬需求、尊重需求、信任需求、顾客需求，满足顾客需求是优质服务的基础，22，发现需求、创造需求，在与顾客接触的关键时刻，确定顾客需求、产品知识、和谐关注、激发和引导潜在需求， 提供额外的服务，要灵活，承担个人责任，满足需求，特殊需求，寻找潜在的市场，23，建立积极的服务心态，优质服务的五个要素，快速反应，肢体语言，礼貌，尊重，灵活性，优质服务的障碍，公司的政策只存在于公司的便利和管理需求。 工作专业化。服务流程缺乏协调。决策者远离顾客。任意的服务策略。首先要考虑的是成本限制。员工无动于衷，缺乏热情，无能为力。不要听顾客的意见。客户服务只是“投诉部门”的一个新术语。一线人员无法解决大多数客户的问题。马斯洛的需求层次(Maslows hierarchy of needs)将需求分为五类：生理需求、安全需求、社会需求(归属感和爱的需求)、尊重需求和自我实现需求，这些需求从低层次到高层次排列。然而，这种顺序并不是完全固定的，可以根据不同的例外情况进行更改。需求层次理论有两个基本出发点。一是每个人都有需求。在另一层出现之前，需要先满足一层。第二是在许多需求得不到满足之前满足紧急需求。在这一需求得到满足后，以下需求将显示出它们的激励效果。一般来说，当某个层次的需求相对得到满足时，它就会发展到更高的层次。追求更高层次的需求将成为行为的驱动力。因此，对基本满足的需求不再是一种激励力量。需求层次理论的应用可以根据五个需求层次分为五个消费市场：1。生理需求满足最低层次需求的市场；2.安全需求满足“安全”要求的市场；3.社会需求满足“交流”需求的市场。消费者关注产品是否有助于改善他们的沟通形象。4.尊重需求满足市场对产品的不同要求，消费者关注产品的象征意义。5.自我实现用自己的产品判断标准来满足市场。消费者的固定品牌需求水平越高，消费者就越不可能满意。在我们的物业服务过程中，只有准确了解业主的需求，才能有明确的目标，提供周到优质的服务。1.生理需求：主人的生理需求包括食物、水、住所、睡眠等方面。满足业主的生理需求应该是物业管理服务中最基本的工作，如正常的水电供应、房屋和公共设施的维护、园林绿地的维护、垃圾的清运和处理、噪声和空气污染的防治等。这些基础工作是复杂的、零碎的、循环的和必不可少的。只有当这种工作做好了，业主才能安心地吃饭、生活和工作。这种工作最需要物业服务人员的耐心、关心和毅力。如有差错或遗漏，将影响业主的正常生活，使业主质疑物业管理服务的管理水平。因此，这些基础工作是最普通的，不能松懈或放松。安全需求：大多数业主非常关心自己住宅的安全，这表明确保业主的安全需求是物业管理服务的重点。包括正常稳定的社区生活秩序、完整的隐私、安全的生活空间等。物业管理人员必须保持高度的职业敏感性，及时识别物业管辖区域内的安全隐患，并采取适当有效的控制措施。社会需求：为了满足业主和用户的社会需求，物业管理工作者必须倡导人性化的理念和良好的社会关系，为业主和用户搭建邻里交流的平台。和谐共处、互助以及和谐友好的邻里关系可以让业主和用户在家庭生活之外感受到另一种温暖的归属感。一个美丽的社区应该有一个大多数拥有者和使用者认可的生活秩序、社区氛围和行为准则。物业管理人员是这一秩序的维护者、氛围的营造者和守则的倡导者。他们应该适当地提供一些活动，如业主之间的友谊和竞争，加强邻居之间的相互了解，引导社区建立和谐的邻里关系，并让业主和用户的各个年龄层找到他们最喜欢的活动形式和团体。首先，物业管理公司应该尊重业主及其权利。除了日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪外，物业管理人员还应加强物业工作人员自身的素质培养。一个体现业主和使用者高贵身份的高档社区，当然会体现在建筑物的优雅和豪华以及昂贵和高档的配套设施上，但物业管理人员在提供服务过程中所展现的优雅和艺术美，却能真正成为收尾工作，无形中提升业主和使用者的身份和社区生活的价值。在工作期间，一套整洁精致的职业录取材料是对业主和用户的一种尊重。亲切热情的问候是对主人和使用者的尊重。一个自然而恰当的提醒是尊重所有者和使用者。一个标准的、平的敬礼也是对主人和使用者的尊重。对业主和用户的衷心关怀，可以使物业管理服务的言行体贴入微，优美动听，让业主和用户感受到越来越真实的尊重。自我实现需求：所有者的自我实现需求可以理解为所有者在社区中实现自身价值的需求。当业主对社区有归属感，能够为社区服务，或在社区中展示自己的个人才华时，业主会感到自豪和有意义，业主也会愿意为此而努力。物业经理应该为业主提供相应的机会和平台，帮助他们实现这一愿望。在社区开办儿童艺术展和成立老年艺术团是许多社区采用的活动形式，是丰富业主生活、展示业主专长和帮助业主实现自身价值的载体。希尔顿酒店有句名言：“没有希尔顿的员工，希尔顿酒店只是一栋建筑”，因为员工提供的高质量服务使希尔顿酒店闻名于世。什么是情商？情商，又称情商，是近年来心理学家提出的一个与智力和智商相对应的概念。它主要指人在情感、情感、意志、抗挫折等方面的素质。情绪管理是指一个人管理情绪的能力，它对一个人的生活有着深远的影响。情绪管理有两个层次：1。控制情绪的能力。影响他人情绪的能力。情商包括五个主要方面：1。理解自己，时刻监控情绪的变化，能够察觉某些情绪的出现，观察和检查一个人的内心体验，这是情商的核心。2.自我管理，调节和控制自己的情绪，以便在适当的时候适当地表现出来；3.自我激励，根据活动的特定目标调动和引导情绪的能力；4.识别他人的情感，能够通过微妙的社会信号，敏感地感受他人的需求和欲望；5.处理人际关系和调节他人情绪反应的技巧。我不确定我是否能做到这一