12、报联商——有效沟通ppt课件

.,报.联.商,有效沟通,.,目录,一、什么是报.联.商,二、为什么要学习报.联.商,三、报.联.商报告,四、报.联.商联络,五、报.联.商商谈,.,心不通，则事不通！,一、什么是报.联.商,如何达到管理意识的统一？,.,一、什么是报.联.商,沟通的困难,一个胳膊受伤的人，躺在公园的椅子上，想坐起来，但是因为胳膊用不上劲，怎么努力怎么也起不来，因此他特别希望能有一个人过来拉他一把，让他起来。这时，恰巧有一个腿不好使的人路过这里。他实在累了，看到这椅子，特别想坐下来休息一会，他特别希望躺在椅子上的人能感觉到他的疲累，让他坐在旁边歇歇腿。但是椅子上的人没有动，任他站在椅子旁边，无动于衷腿不好几乎已经站不住的人心里暗骂：这个人真是一点道德都没有，自己躺在这么长一条椅子上，看到我站在旁边，却都不知道让一块地方给我，一点都不知道顾及别人的感受，真是没公德。躺在椅子上的人心里也在骂：这个人可真是没教养。看到我躺在椅子上起不来，都不知道拉我一把，让我起来，就知道站在旁边看我的笑话，真是没教养。,.,一、什么是报.联.商,沟通的困难,两个人就这样僵持着，恨恨的在心里咒骂着对方。突然，一只小鸟飞过，鸟粪就落在了躺在椅子上的人的头上，他生气的骂小鸟：知道我胳膊不好使，连你也来欺负我。站在旁边的人恍然大悟，赶紧帮他擦去鸟粪，并把他拉起来两个人坐在椅子上，开始埋怨那只小鸟飞来的太晚过了一会，两人相互搀扶着，走出公园,大家各有各的看法和表达怎么办？,相互的敌视抱怨永远不能解决问题，也许人与人之间的理解、沟通只需要那么一个小小的动作或是一件微不足道的事情，在陌生得什么都没有发生时，特定场合相遇的人也需要相互的微笑和问候!,.,一、什么是报.联.商,沟通要决报联商,沟通难吗？,.,组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难就难在工作中的沟通。,日企商务沟通引言,一、什么是报.联.商,告诉你男女沟通有多困难！,报告传达经过和结果过去联络传达正在进行的情况现在商谈商谈今后的事情未来,.,一、什么是报.联.商,“报联商”就是,不仅你要知道也需要让“他”知道还得让“他”及时地知道！还得让“他”详细地知道！,=这就是“报联商”,.,1、公司的期望,公司文化的号召,个人能力的展现,高绩效工作的需要,主动充分沟通，快速达成共识,主动就是效率，推诿是无能的表现,主动充分沟通，快速达成共识,二、为什么要学习报.联.商,.,2、报联商的意义,命题：中国企业需要什么？,执行,人才,管理,理念,技术,钱,市场,创新,政策,团队,跨越国界的一剂良药报联商,二、为什么要学习报.联.商,.,？,下属的绩效差怎么办？,下属闷声不响怎么办？,下属满腹牢骚怎么办？,2、报联商的意义,二、为什么要学习报.联.商,.,2、报联商的意义,二、为什么要学习报.联.商,.,2、报联商的意义,二、为什么要学习报.联.商,.,2、报联商的意义,二、为什么要学习报.联.商,.,a、协同不可或缺,报联商,根据下级的报告、联络、商谈来判定情况，发出下一步的工作指示、命令及要求。,根据上级发出的指示、命令、要求进行工作。,上级,下级,信息传递,2、报联商的意义,二、为什么要学习报.联.商,.,b、沟通未必真到位,认识差距,期待,没必要,公司及上级的期待,下级认识,差距,2、报联商的意义,二、为什么要学习报.联.商,.,案例一：公司主管吩咐小王打个电话给客户，由于刚来公司不久，主管指示的内容非常具体、详细，按照他的指示完成打电话的工作应该不会出现任何问题，事实上小王完成得也的确不错，工作很顺利。,可是临下班的时候，主管问小王电话打了没有，小王回答打过了，他说你应该把打电话的情况报告给我，即使没有新情况需要报告，你也应该告诉我你打过电话了。,.,小王有些不理解，我即使告诉你打过电话了，你又能怎样？,.,从接收指令，到执行，再到反馈，刚好是工作的一个循环，“报告”履行了反馈的职责。这些做法从管理理论上根本不难理解，但是实际工作中却容易被忽视，日本企业就是在事无巨细的报告制度中培养员工的工作习惯的。,如果你能做到随时随地报联商，那么你就会成为最棒的员工！,.,案例二:某车间由于厂房排水管安装的不好，经常发生漏雨的现象。某日，天空开始下大雨，车间主任吩咐保全班长去查一下漏雨情况，然后告诉设备动力科和工程院。保全班长检查的很仔细，把所有的漏雨点都记录了下来并在现场做好了标记。并且及时通知了设备动力科和工程院，并约好2个小时之后确认漏雨点。到了下班的时候，主任怒气冲冲的找到保全班长说：“我让你检查的漏雨情况检查完了吗？”,二、为什么要学习报.联.商,.,保全班长说：“都统计完了，设备动力科和工程院也都确认过了。”主任生气的说：“检查完了怎么不告诉我一声，真是不开窍！”上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯彻实现报联商的最大理由。,二、为什么要学习报.联.商,.,b、沟通未必真到位,时机难握,上级很忙,上级不在,上级有情绪,汇报时机：在领导询问之前进行汇报；过程中汇报。,2、报联商的意义,二、为什么要学习报.联.商,.,案例一:某日，某车间主任正在和一个供货商谈所供产品的质量问题，某位技术员急冲冲的跑到办公室，给主任汇报：“车间发生了质量问题，我准备按照我的方法处理！”然后把自己的想法说了一遍。主任听的摸棱两可，只好说：“好，好，我现在很忙，先按照你的方法做吧！”结果，由于处理的不当，下午发生了批量的质量问题，主任知道后，怒气冲冲的对这个技术员说：“谁让你这么做的，为什么不汇报！”,二、为什么要学习报.联.商,.,对方看上去很忙，或者满脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报联商。或者解决问题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报联商，可却在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答“我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报联商都不懂。,二、为什么要学习报.联.商,.,出事了,怎么办,报,怕领导批评；,怕罚款；,怕承担责任；推诿,不报,所负责的工作出了严重错误,没准侥幸过关,案例二:,二、为什么要学习报.联.商,.,尤其当发生了问题，对问题负有一定责任的人在报联商时会受到斥责；有时上级怒火冲天，或絮絮叨叨说教不停，报联商就会在不知不觉中被拖延。拖到不得已再报告，反遭上级更大的火气：“怎么搞成这个样子才报告，早干嘛呢？”尽管一般谁都明白报联商的重要性，却仍然犹豫不决，不能适时报联商，最大的原因就是上级发火,二、为什么要学习报.联.商,.,自己的想法,上级的想法,人生来就是不愿意进行报联商的。,c、厌恶制约,2、报联商的意义,二、为什么要学习报.联.商,.,3、实施报.联.商,二、为什么要学习报.联.商,凡事多替他人着想不给他人添麻烦,把自己的事做好，尽职尽责！,工作技巧6W3H,What什么,Who谁,When何时,Where何地,Which哪种方式,HowTo怎么做,HowMany多少数量,HowMuch何种程度,Why目标/意图,.,3、实施报.联.商,二、为什么要学习报.联.商,办事要考虑T.P.O,.,3、实施报.联.商,二、为什么要学习报.联.商,学会接受指示,接受指示的程序：a、被召唤时：应答，带上纸笔立即过去；b、记录不要打断，按照6W3H记录；c、确认确认刚才没有听清楚的地方；d、复述按记录复述上司的指示内容；e、询问询问自己疑惑不清的问题；,领会上司布置该项工作的意图和目的,.,3、实施报.联.商,二、为什么要学习报.联.商,接受上级指示时应该：认真记录，复述要点，询问不清楚的疑点。最重要的是，应该按照6W3H要点，认真领会上司的意图。,接受上级指示时一定要弄明白！,.,三、报.联.商报告,.,三、报.联.商报告,上司对你的工作负责,你这里的一举一动都应该让上司知道；,让你的工作在上司那里“透明”；,执行任务中遇到障碍，出了差错或发生意外时，应该第一时间向上司汇报,越是坏事越要早报！,.,三、报.联.商报告,How怎么汇报,.,三、报.联.商报告,领导让部下做什么,1、布置工作后=,2、工作进展中=,3、得到信息时=,4、出现问题时=,5、变更计划时=,6、工作结束时=,计划、方案,状态、进度,信息、想法,现状、对策,内容、预测,结果、总结,.,三、报.联.商报告,G-P-D-C-A工作模式,目标计划实施确认/检查改善/实行,GoalPlanDoCheckAction,从理解准确，才叫开始到汇报到位，才叫结束,.,三、报.联.商报告,义务型报告,义务型报告,接受指示必须汇报,1、结果报告,（完成结果）,2、问题报告,（什么样的问题）,3、变更报告,（情况及环境变化）,4、中间报告工作方法进展状况,（打算如何进行）（完成的程度）,.,三、报.联.商报告,制定出实施计划后就去汇报听取上司的指示并借机再次确认领导意图,有结果报结果，没结果报状态,.,三、报.联.商报告,诊断：还用的着汇报吗？鲍莲裳在工作时，经理给他发来一封邮件，指示由她来做某项工作，这份邮件同时抄送了鲍莲裳的店长。当她看到这封邮件时，店长已经做出来具体的相关指示，并抄送给有关人员（包括她自己的）。等她把这项工作完成时，经理已经知道结果了。,鲍莲裳应该向谁汇报？,谁向谁汇报,由接受指示的本人向发出指示的上级直接汇报,不要请别人转告,直接上司有明确指示时除外,.,三、报.联.商报告,When什么时候汇报,.,三、报.联.商报告,.,三、报.联.商报告,领导为什么不愿意重用你？,他给你布置了任务就希望你来汇报（期待）,等你汇报却不来怎么回事（焦虑）,他干不了这工作吧看来我选错人了（怀疑）,总不来报告太令我失望了（生气）,这家伙不干活丧失信赖（发怒）,看来指望不上了算了（放弃你）,.,三、报.联.商报告,需要报告的时机,做出计划之后汇报方案,出现异常情况时问题报告,需要改变原计划时变更报告,完成该项任务需要帮助时中间报告,完成该项任务时结果报告,及时的阶段性中间报告，可以了解/理解上司的意图，及时获得轨道修正的指示，使自己把握准确的方向。,.,三、报.联.商报告,Where报告的重点,.,三、报.联.商报告,.,三、报.联.商报告,报告的重点在哪里？,报告时，结果在先，过程在后,抓住话题核心简略过程,不强调客观杜绝辩解和牢骚,不诉说辛苦或卖弄荣光,责任分明不有意回避,.,三、报.联.商报告,.,三、报.联.商报告,.,三、报.联.商报告,做好准备再去汇报,资料/提纲（样品，实物）,相关人物（名片，联系方式）,相关数据（确认准确）,预测问题（有可能被问到的）,对策/方案（最好有上中下三策）,心理准备（万一被驳回）,汇报应准备好再去！,.,三、报.联.商报告,如何高效地谈话,When？=时间,Where？=地点,Who？=谁,How？=怎么了,Why？=原因,HowMuch？=多少数量,HowMany？=多少费用,尽量简洁,.,这是四川省汶川县汉旺镇地震灾区现场.当地时间5月15日早上10点左右.被困在房屋倒塌压在下面的两名孩子经过两个小时的紧急抢救，终于顺利脱离危险小时内是一段黄金时段，每一分钟都关系着多少条生命国家主席胡绵涛亲临现场看望灾难居民并表示强调全力以赴的抢救被困群众,三、报.联.商报告,.,三、报.联.商报告,.,三、报.联.商报告,带着对策去汇报,领导不是“救火队”下属不要做“等候指示族”同时提出几个方案供领导选择自己做“问答题”领导做“选择题”,不仅要讲出问题，还要拿出对策来,.,三、报.联.商报告,.,三、报.联.商报告,寻找合适的时机,观察上司的工作习惯熟悉上司的工作规律寻找上司的工作时间设法去适应他，为方便沟通创造环境条件,沟通前，要设法摸清对方的沟通模式,区分事实与推测真实的汇报事实现场气氛也要汇报推测要讲明这是自己的感觉避免想当然,有结果报告结果，没有结果报告状态,.,四、报.联.商联络,什么是联络？,将事实和信息不加入自己的意见，迅速及时地、信息准确地、不遗漏内容地通报给相关人。,.,四、报.联.商联络,.,四、报.联.商联络,怠于联络的人时怎么想的？,这是我自己的事，与他人无关多费事啊该不该联络该何时联络,原因,不懂得有人在关注着自己不知道会给别人添麻烦不懂得不联络会失去信任,.,事前联络有助于变被动为主动；,必要事项做到提前招呼,有些重要的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？,没有完全确定的事项中止时，更应尽快联络！,四、报.联.商联络,.,临近事前的二次确认,虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。,四、报.联.商联络,.,3.时间、地点的约定。,1.第三者转托的事项；,2.需要进行提醒的；,虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。,临近事前的二次确认,四、报.联.商联络,.,传真案例,你确实把传真发过去了吗？,当然发了！,1.信件、传真、电子邮件；,2.确认传达者姓名；,3.“传达了”和“传达到了”。,四、报.联.商联络,.,“确实收到”应主动反馈,传真,收到没有啊？,反馈,放心了！,收到！,有助于建立相互之间的信任和责任,四、报.联.商联络,.,两种不同的感受,疑问：,您看我的打印机什么时候能修好啊？,信任和感谢,疑虑、不信任,追问,追问,追问,我们在查找问题所在，并最迟于明天中午前向您报告检查的结果。上午10点钟：问题已经找出，问题不大正在修理，下午2点您就可以取走！,让对方信任的最好方式适时、准确地回应,四、报.联.商联络,.,五、报.联.商商谈,商谈的含义,定义：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，摸不准上司的指示/命令或意图，对某些问题不清楚时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。,.,五、报.联.商商谈,商谈的含义,区分：报告大部分场合是上下级之间的垂直沟通。联络大部分场合是与同事、其它部门以及客户之间的水平沟通。两者都侧重在告知事项上，而商谈则侧重于针对问题共同思考解决方案。,.,五、报.联.商商谈,事前的商谈比事后的汇报更重要,.,不要自己一人包揽问题,发生问题应尽早商谈。有麻烦不要疏怠中间过程汇报。期待上级主动发现自己的问题是不现实的。,主动商谈的意识,五、报.联.商商谈,.,主动商谈的意识,小李是某部门新来的一名员工，一天，科长让小李编制本部门的管理制度，让10号前完成，说很紧急，小李欣然接受。然后，根据自己的工作经验，自己了解到的各工作板块内容，开始奋笔疾书。中间，有一部分内容，自己不是很确定，望了望身边的同事，大家都很忙，犹豫片刻，接着继续工作10号到了，科长问制度完工了吗？小李说完工了。领导看了看，因为急就签了字。.,五、报.联.商商谈,.,大家想一想，制度下发后会怎样？,与现行标准冲突,新旧标准同时执行,管理秩序混乱,思考,意识是工作的前奏主动就是效率,小李,主动商谈的意识,五、报.联.商商谈,.,不问乃终身之耻,当我们犯嘀咕时，最好毫不犹豫地去问若不商谈就继续作业，会酿成重大事故,主动商谈的意识,五、报.联.商商谈,.,有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。,博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？,.,博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”,两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么