工作中的有效沟通

詹志勇,工作中的有效沟通,成人认知心理学,1999年7月在瑞士洛桑召开的世界培训年会上确定：2000年世界成人培训的主题是：寓教于乐。成人更倾向于发现学习认知方式由学校时期的代理式变为亲验式学员由客体变为主体（不能是填鸭式）,成人认知心理学,关注学员的情绪状态大教育家ERICJAMSON：在学习的三个要素中（状态、内容、策略），状态是最重要的。学习的大门没有打开，真正的学习则无法开始。这里说的门是一种情绪性的东西，即学习的门卫。,由内而外的改变-柯维,我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”除了自己，没有人能够为你开门只要我们愿意敞开心扉抛却旧有的观念把良好的原则化为习惯成功圆满就在掌握之中,本课程的结构,第一部分：沟通的重要性及定义第二部分：沟通的基础不是技巧,而是诚信双赢第三部分：沟通的技术及运用第四部分：团队决策与会议管理,这是一个沟通的时代,沟通无极限沟通你和我有话好好说发言人实话实说对话聊天,你有没有出现过下面的情形：,你的观点没有能够让家人接受你的想法没有获得导师的反馈你的工作没有得到他人的配合,沟通增强你的影响力,在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。在一天的工作中，你可能会处理各种事务，其中包含了不同形式的沟通。比如：u演示讲解或向别人推荐某个策略u参与解决问题会议或决策会议u做项目回顾，以求加入改进方案u说服决策者接受你的观点u让别人意识到需要你的产品或服务u指导他人，使他们改善工作表现u答复电子邮件或者电话,沟通的目的意在影响,做出决定改变观点修正行为实际上，每次和他人沟通、交流时，最终目的都是以某种方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加的价值越多。,沟通的重要性,美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,什么是沟通？,所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。,沟通结果情绪和关系,什么是沟通？,人际沟通中的障碍有哪些,游戏：为什么会有不同结果？案例：观念的决定作用,沟通的障碍,表述不清媒介单一缺乏反馈观念影响,沟通信息的三种形式,言辞使用的语言和措词声音表达时声音的特征视觉身体语言传达给对方的信息,三种形式的比例,内容7的信息语调38的信息身体语言55以上的信息。,第二部分:沟通的基础,圆满的人生不仅限于个人的独立还须追求人际关系的成功维系人与人之间的情谊最重要的不是技巧而在于诚信,均衡的策略与艺术,均衡博弈的最佳策略：一报还一报四原则：不要嫉妒决不率先出黑如遇对方出黑，一定要报复（以牙还牙）合作是目的。要有宽阔的胸怀，报复一次就够了。,第三部分:沟通的五大基本技术,沟通的五大技术,波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术,第一，波长技术,1有意识地使用身体语言2小心使用术语3坦白陈述自己的感觉4观察对方举止的时候头脑要开放,第二，询问技术,1使用开放型问题，结合封闭型问题2一次只问一个问题3提供建议,天为什么是蓝色的？你为什么不汇报？牛是怎第叫的？你的工作成果在哪里？,第三，理解技术,聆听、不打断复述和引申,倾听的28原则,心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80的问题是不善倾听,聆听的过程,1听对方说2理解听到的话3思考理解到的意思4说出你的理解,倾听每个人的谈话，但少开口。威廉莎士比亚哈姆雷特,复述和引申,用你的话把对方的话重复一遍：“就我的理解，你的看法是”“这么说，你的意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思”“这么说，你认为他是明知故犯”“你能不能解释一下”,盲目打断,打断别人误解别人的话不听清对方实际说的话，而只听进想听的一脸厌倦，不感兴趣不耐烦或心不在焉不仔细听别人说什么，而是在想自己要说什么,听,与成功有约习惯五：知己解彼,用口去听,用耳朵听用眼睛看用心聆听,聽,听的要求,专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解,克服急于打断、想当然的毛病,吸气保持目光交流复述：你说的是什么意思？倾听后予以回应等待对方作答时要保持沉默,沟通最重要的人际技能,倾听的准则开放、无偏见积极的身体语言了解言下之意注意非语言信号提问来给予反馈,沟通最重要的人际技能,倾听的层次忽视式倾听假装式倾听选择式倾听留意地倾听同理心倾听自传式回馈价值判断追根究底好为人师想当然耳先注重对方事实、感受，设身处地,自传式回馈,价值判断：判断，同意或不同意追根究底：以自己的观点和动机问问题好为人师：给予建议、劝告和解决对策想当然耳：以自己的经验去诠释别人的动机及作为；猜测对方想法,倾听练习,父子对话,用HEART去听,HHush安静EEmpathize在陈述前先想一想对方感受AAsk提出问题并倾听RReflect思考并回应