商场客服经理工作总结与工作计划

百货公司呼叫经理工作总结及工作计划*年前三季度的工作已经结束了。 通过全体员工的不懈努力和坚持，基本上完成了前三季度的工作。 具体而言，可分为以下几点：1 .提高服务质量。 首先我们认为公司的服务质量仅靠我们的服务是不够的，所以年初我们制定了楼层兼职值班经理，由楼层主任级人员负责，与我们合作，检查各楼层员工的日常行为规范，加强了柜台检查的能力。 今年第二季度，服务领导各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉、领导交替、领导采购日常审查方面进行建设，实施卖场互检、部门自检，每周实施两至三次联检场，根据结果发出检场整备通知书(参加者为服务事务员、部门领导、主任、楼层值班经理)，现场管理逐步部门干部负责本部门的现场管理，有问题可及时处理，从员工的接收与合作方面有利于管理效果。 确立店长研修制度，进行销售跟进。 第三季度服务交换全员服务质量跟踪卡，制作全员服务管理文件，对全年违反纪律的员工累计超过6次，我们暂停员工工作资格，进行培训，重新处理进公司手续，让全员确立危机意识，全面提高服务质量， 建设最佳服务环境，迄今为止累计更换服务质量跟踪卡4000多张，在店庆面前我们在员工中发出我的笑容，我领先的服务口号，做好员工的笑容服务卡全员发放，全员佩戴，员工全员笑容客人8月，为了进一步提高服务质量，确立员工的服务意识，发表候补服务明星的共计44人，发挥了点带的作用。2、接待和处理客户投诉。 本年度，我们将利用部门例会、交流会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退货规定、投诉处理技术和精品案例分析培训，以规范自己的接待形式、规范服务为主要工作目标，规范投诉、接待礼仪、规范接待流程、规范处理结果、 惩罚实现楼层接待和记录规范化的不规范管理者)，今年8月公司安排培训一线领导投诉技术，我精心准备后，拥有客户投诉处理艺术，得到了基础管理的评价，通过这次培训提高了楼层基础管理者的投诉处理能力。 2020年前第三季度服务事务所整体接受各类投诉371的完成率(质量类： 224例，服务类：9例，综合类： 131例，突发事件： 7例)突发事件处理中，与保险公司签订了保险合同的第三方责任保险(保险费： 3000元，三店共保)是本公司发生的突发事件3 .人员管理检查范围的全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 根据公司的有关规章制度，看待同事，严格执行，实现公平公正，厚度薄，达到监督检查透明度，管理标准化，消除执行标准不同的问题，我们也会立即修正发现的问题，大幅度提高一些工作，并且我们会着力于岗位检查干部在迎宾方面，各层管理人员要求每天员工到店前站在员工通道迎接员工到店。 这种方式加强了管理员的亲和力，进一步拉近了各级管理员与员工之间的距离。4、柜台为五大管，严格现场制度，向楼层提供现场重点。 在每天的调查场所，工作管理者是“三勤”的手勤、足勤、口勤。 将发现的问题立即反馈给部门，发出修正通知书，提出修正期限，检查跟踪，使发现的问题能够及时解决(但有些问题没有落实，主要以硬件问题为主，我们通过调查场通报跟进)。 2020年前第三季度进行服务检查卖场，处理各类员工违纪5823人，公司平均违纪率为%。 其中，很多员工以批判教育为主，只有违纪的员工给予经济处罚，体现了公司的人性化管理，降低了处罚托管的被动局面。5、提高值班管理人员的业务技能和专业化水平。 我们根据值班管理人员业务上的不足制定系统培训计划，定期进行商品知识和专业知识培训，培训教师由我们部门的值班管理人员亲自负责，通过培训补充我们的弱项。 比如，我们部门的一些同志不知道如何开展工作。 我对他们安排“如何有效地在工作时间开展工作”，进一步提高值班管理人员的业务技能和顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理体制，前三季度服务内部各类培训合计约二十馀次。6、在白银店工作。 具体工作中服务由公司统一安排协作，从人员招聘、培训等方面进行，商业服务法规课由我发表，累计20多小时课程，按时完成培训任务。 其次，培训服务台员工，改变服务的思维方式。 客户需要的是我们要做的。 始终以顾客满意度处理问题，为顾客提供“如愿以偿”的服务。 对白银店服务的值班管理者也严格要求必须按照总店的管理水平进行管理。 现在，分店的管理和总店还有差距，但是有把握分店的管理的信心。7 .与公司积极合作完成各项工作从参加者、执行者、企划者到组织者，在公司的大规模活动中，到处都有服务值班管理者的身影，公司提交的工作能及时、全面、质量保证完成，取得了一定的效果，得到了公司领导和人事部领导的认可和肯定。 总结到2020年第三季度的服务工作，取得了一定的成绩，也得到领导认可，但我们的工作提高还很慢，人员的业务素质与值班经理的标准还有一定的距离，并且部门多为新员工，专业素质还很低， 在处理顾客投诉等方面经验尚欠缺，在服务质量方面与先进城市大型购物中心还有一定距离的2020年第四季度2020年第一季度，我将努力提高员工素质，提高工作效率，在兰州率先倡导实施“特色化服务”，并开展服务2020年第四季度服务工作主要有以下几点1、全面提高服务质量，实施“特色化服务”。 在提高服务质量方面，有效开展员工奖惩评价体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中寻找突破点，坚决取缔商品部二级处罚员工的错误做法。 抓住现场纪律基本上朝着正确的方向前进。 应该掌握销售技术和商品知识，提高营销水平，有助于提高整体服务水平。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛应该在顾客心中树立怎样的形象，改变服务观念，顾客需要的是我们做的，国芳百盛已经是兰州同行的领导。 百货公司像战场一样残酷，逆水行舟必须后退，企业必须发展，必须领导对方的观念和措施。 因此，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌放在重要的工作日程上，提高、维持、发展，形成金城着名而独特的“特色化服务”战略。 因此，2020年第四季2020年第一季率先在兰州实施“特色化服务”，大打服务卡，展示了我们国芳百盛特有的服务质量和服务等级。 不同行业提供不同的服务，超市-“无障碍服务”，从一楼商品部到四楼商品部“品牌化服务，朋友型服务”五楼商品部-“朋友型服务”，六楼商品部-“技能型服务”对社会的要求是高品质、高品质的服务。 超越客户的期望，实现最好的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务，担任公司第六届运动会服务技能比赛区。 以通过知识竞赛、情景实技模拟、消防训练、岗位应答、竞赛丰富员工业馀文化生活的岗位培训为目的，以享受公寓教育的形式，以提高各岗位员工素质的专业素质，全面升级公司员工的服务意识和服务水平展示公司服务水平(内容包括国芳百盛发展史、企业文化基本知识、专业知识等)。3、有关政府部门的联系和沟通。 加强省、市、区各消费者协会与主管工商所的联系和沟通，保持良好合作关系，及时把握零售业发展动态，建立良好营业权。4、接待客户投诉处理，全面维护国芳百盛的信誉。 2020年前第三季度投诉存在的问题和第三级管理制度无法实行，因其他原因投诉升级的，第四季度以部门例会、领导会议等形式，向楼层管理人员提供公司退货规定、投诉处理技术、 开展精品案例分析培训(原因是目前很多领导人员都是新员工，需要加强培训)以规范自己的接待形式、规范服务为主要工作目标，实现投诉规范、接待礼仪规范、接待手续规范、处理结果规范、楼层接待和记录规范， 完成招待工作，以顾客满意度总是衡量我们的管理水平，站在消费者的立场思考问题，处理问题，从而获得很多转发者。 因为现在的市场是“顾客的满意是双赢”。5、提高部门内人员综合素质，完善公司五大服务体系。 坚决执行董事长在第四季度会议上提出的总店稳健发展。 引导分行全面提升的指导思想，加强跨部门沟通，消除管理中存在的误解。 现场检查不仅发现问题，还对发生的问题提出改进措施和方法，及时指导部门。 第4季度服务的内部研修内容是商品知识(毛织、保温为主)、消法知识及卖场信息的周知度等基础知识研修。 培训手段采取讨论形式，培训兴趣化，生动化，将讨论结果书面分发给分行部门，组织相关人员学习，达到提高三家店同期的目的公司五个服务体系的人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定是详尽的，但由于其馀四项管理的具体标准仍然空洞，第四季度，我部结合当前具体情况完善了商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准。6、一线管理干部日常行为规范随访。 集团监督会在日常工作中，跟进一线中层管理干部的日常行为规范，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，在工作中坚持创新，在现场管理工作中发现问题