旺仔案例分析ppt课件

大娘水饺,水饺，中国的；大娘水饺，世界的。,1,服务营销,服务营销的概念:企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求，在营销过程中所采取的一系列活动。比较重视产品市场细分、服务差异化、有形化、标准化、以及公关和服务品牌的研究。服务营销与传统营销的区别：服务营销中企业营销的是服务；传统营销的营销方式中企业营销的是具体的产品。,2,大娘水饺简介,大娘水饺创建于1996年4月，是以水饺为主打产品，融合西式快餐理念，致力于价格平民化、品质标准化、管理现代化、品牌国际化的中式快餐连锁企业。现开办了逾300家连锁店，每年光顾“大娘水饺”的消费者超过了5000万人次。公司现已形成了适合自身发展的管理体系和“六大定位”（品种、名称、价格、选址、环境、服务）的理论体系。在2004年度中国百强餐饮连锁企业中名列第45位；被中国烹饪协会快餐委员会列为“中国快餐连锁十大著名品牌企业”；大娘水饺现已成为国内最大的水饺堂食快餐连锁企业。,3,大娘水饺概括,市场定位创新平凡的大娘大娘水饺从未大红大紫过，从未想过提出挑战谁的口号，但人们依然对绿色健康、价廉物美的大娘水饺怀有深厚感情。优雅的店堂环境店堂环境充满个性，它是中国传统文化与国际现代文化的交流，是休闲与快餐的结晶。亲切的服务感受大娘水饺提供的两种供餐形式个性点餐方式与即点即取方式，分别适应闹中取静的休闲顾客和讲究效率的快节奏生活方式。,4,品种创新面皮制作源于北方水饺，手工捍制，厚实而有韧劲。饺馅融合了南方风格的细腻多汁，清爽可口。集南北风味之长，使水饺超越了地域之分。现在，大娘水饺有100多个品种，根据季节的变换，每天的供应品种在20种以上。其中既有青菜、韭菜、白菜等大众水饺，也有三鲜、三菇、虾仁等中高档品种。,5,大娘水饺营业现场图,6,大娘水饺服务营销的特点：,A.供求分散性。（企业所提供的服务广泛分散、涉及不同种类的消费者，最大限度的接近消费者。）B.营销方式单一性。（大娘水饺采用直销方式，一定程度上还是限制了自身的发展）C.营销对象复杂多变。购买者为不同家庭不同身份的人。D.服务消费者需求弹性大。（节日原因）E.服务人员的技术、技能要求高（“没有标准化，就没有品牌连锁。”一只大娘水饺，有380页的标准手册规范。每6只水饺的重量必须为120克，上下误差不能超过5克;每只水饺的大小、形状必须保持一致。）,7,8,服务市场细分与服务差异化,A.大娘水饺“多做做，少赚赚”的宗旨，坚持“消费低价位、享受高品位”的经营理念。在这里，一位顾客只需要花10元钱左右，就能美餐一顿，即经济又实惠。说明大娘水饺市场定位于平民阶层。B.目前市场上做饺子食品的并不少，但拿饺子作为连锁快餐的企业却很少。大娘饺子抓住先机，建立了以水饺为主的中式快餐连锁企业。根据消费者的需求，又逐步开发多种口味、多种种类的快餐，满足顾客的需求。,9,大娘水饺服务的标准化,为维护好品牌，大娘水饺还拥有一支被称之为“老板的眼睛”的督察队伍以及数量不菲的“神秘顾客”。“前者都是熟知企业标准的行家里手，不定时、不通知，随机检查门店内部服务、产品质量。后者则是真正顾客的代表，总部会发一些票券给顾客，请他们到店里去消费，他们必须把反馈情况通过电子邮件直接反馈给营运部。他们的努力，大大推动和深化了大娘水饺的标准化进程。大娘水饺的厨房是没有厨师的厨房。在厨房里面操作的全都是熟练工。,10,大娘水饺服务品牌,也许是身处对成本很敏感的行业，虽位居中式快餐连锁的前列，只在部分公交车内投放广告，大娘水饺一年在广告上投放不到300万。在黄金市口的争夺，认识到大娘水饺并不是一个强势品牌：“我们实际上是要在最贵的房租的地段来卖最便宜的食品。,11,“为什么肯德基一杯16盎司的可乐可以卖4.5元，而我们不行？”当品牌为消费者知晓多年以后，在2005时，领导人被一个观念打动了：包装传递价值。大娘水饺因此在形象包装方向上开始有所动作。当有着吴大娘标志的带盖纸杯，悄悄出现在一些对价格不敏感的大城市的大娘水饺旗舰店里的