某安置房住宅小区物业管理方案.doc

目 录一、物业管理项目的管理特点和采用的管理方式1二、质量管理目标6三、管理服务内容8四、管理人员配备34五、管理规章制度40六、档案的建立与管理105七、经费收支预算118八、物资装备计划124九、经营、管理、服务的新思路129 一、物业管理项目的管理特点和采用的管理方式一、物业管理项目的管理特点（一）周边环境复杂，治安防范要求高。项目依山而建，周边有软件园、学校、小区、部队基地、旧村等，人员复杂，人流量大，流动人员多。措施：制订一套完整的治安防范制度，包括外来人员进出管理制度、巡逻制度等。加强治安防范工作的宣传力度，使得人人参与安全防范。对来访人员严格实行盘问登记制度，未获得受访人员的同意将被拒绝入内；加强管理人员的素质培训，对保安实行准军事化管理；建立快速反应体系。加强与当地社区、派出所的联系，共建共创示范住宅区。（二）小区业主结构复杂，素质参差不齐，管理服务工作难度大。业主的物业管理意识相对较弱，在管理上特别是二次装修上带来一定的难度。措施：因地制宜，根据需求将业主进行分类，在做好公共性管理服务工作的基础上，确定不同的工作重点，并开展个性化服务。在二次装修管理上，主要采取以下措施：1、制定严格的管理制度。根据国家及地方相关法律法规，结合小区实际，制定房屋装饰装修管理协议、装修特别提示、装修承诺书等文件制度，明确业主、施工单位、管理处等各方的权利和义务。2、向业主广泛宣传装修的注意事项。在入伙期间，我们将采取案例及法规的形式，在社区宣传栏、刊物等处广泛宣传依法装修的重要性。3、严格审查、督导、查验。对业主申报的装修方案由责任楼管员、专业工程人员、管理处主任先后进行严格的审批；楼管员在业主装修期间，每周巡查装修现场不少于3次，发现问题即时记录并在规定时限内按流程采取措施，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果；装修结束后，依据业主提供的装修申请方案进行严格查验，特别注重公共管道、渗漏水、外观等方面的查验。（三）项目住宅为16至34层高层楼宇，设备数量、品种多，管理养护要求高。措施：一方面，将组建一支技术力量高，责任心强的维修养护队伍，以满足设施设备维修的需要，另一方面，根据项目的实际情况，制订出一套完善的维修养护计划并合理组织实施，以确保设施设备的完好性，最大限度地延长设施设备的寿命，以达到保值增值之效果。二、采用的管理方式1、管理服务宗旨及目标的实施 为实现既定的管理服务机制，东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房特设有总管理处，下设工程部、客户服务部(物业部)及安全管理部等部门。东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房总管理处本着“亲切服务，用心管理”的宗旨，竭诚为业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过制定完善的设施设备保养维修计划，对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理，最大限度地延长物业的使用年限。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理，二是对业主提供细致、周到、优质的服务，创造舒适的居住环境。（1）东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房作为福州居住区物业管理的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。（2）在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房，服务于业主打好坚实的基础。（3）通过专业化和社会化的物业管理服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能。优质的物业管理本身既可免除业主的后顾的忧，确保业主的物业高度保值、增值。同时可以提升项目在公众中的良好形象，创造良好的声誉。（4）在物业管理方面，以全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准位为参照蓝本，实行规范化、程序化操作，以达到拟定的管理目标。2、管理服务目标整体策划东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的管理服务工作将本着“亲切服务，用心管理”的宗旨，对本居住区实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有对居住区管理的各部门，负责协调、管理居住区管理中出现的各种情况和问题，保证居住区的正常运作，受理业主的投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部，全面负责居住区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强居住区各部门的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住业主的各项要求。管理处将结合本居住区的特点，把管理和服务相结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业主提供安全、舒适的居住环境。3、管理运作机制公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：（一）计划目标管理根据福州市物业管理若干规定的要求，按照全国物业管理示范住宅小区的标准制定各项管理指标；制定二年内将东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房创建成福州市物业管理优秀项目的管理目标。在条件许可情况下三年内省示范住宅小区。（二）督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运鳎岣吖餍屎凸髦柿浚咛逵幸韵滤闹肿鞣?经济管理 公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。法规管理 遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理 实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。激励、培训管理 物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）全面质量管理。根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（四）协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。（五）实行中央值班经理日常管理责任制管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。（六）导入物业管理CI系统战略在管理运作中全面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区。具体图示如下： 指示指示查询、输入指令 反馈 指示 工作计划输出投诉反馈 任务 任务 反馈执行 执行 督导 命令 命令 督导 二、拟定质量管理目标一、总体目标在合同有效期内把东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房符合参评条件后，在开发商、业主委员会的协助下，确定以下总体目标：两年内达到市级“物业管理优秀项目”标准三年内达到省级“示范住宅小区”标准二、分项管理指标：序号指标名称投标标准管理指标实施措施1房屋完好率95%以上分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。2房屋零修、急修及时率95%接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量合格率100%分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。4管理费收缴率90%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。5绿化完好率90%以上建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。6清洁、保洁率95%以上实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。7道路完好率及使用率95%以上实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井，污水井完好率95%以上9排水管，明、暗沟渠完好率95%以上10停车场、单车棚完好率90%以上11路灯完好率90%以上12公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率95%以上13小区治安案件发生率1%以下实行24小时保安巡查制度，三级巡逻，管理中心24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。14火灾发生率0组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。15违章发生率与处理率0100%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。16业户有效投诉率与处理率1%以下100%以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/业户投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。17管理人员专业培训合格率100%实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。18维修服务回访率100%对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。 三、拟定管理服务内容日常物业管理阶段是物业公司实施设施管理与业户服务功能的重要阶段，针对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的特点，我们的物业管理服务内容将由前期介入阶段、入伙装修阶段、常规管理运作阶段三个部分组成。前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业户的层次需求，从物业管理的角度就设施设备日后维护保养及业户使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。入伙装修阶段，我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段的工作重点。装修管理上，实施装修管理的“一把手工程”，由项目经理亲自挂帅，主抓东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的装修管理，向发展商和业主负责。实行总管理处、区域主管层层承诺，对装修管理人员绩效实行奖励与惩罚相结合的管理方式，对业户装修实施严密的监管，确保装修管理总体目标的实现。治安管理上，我们将依据入伙期的治安形势和业户的心理需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理方式，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保“管理无盲点，治安无事件”。一、前期介入阶段的管理（一）介入、合理规划1、针对小区实际情况，提前准备管理方案在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的物业管理服务进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。2、利用东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房业户讲座提前对业户进行宣传和培训为了更好地实施将来对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的管理，我们把对业户的宣传和培训作为前期介入的一项重要工作。我们确定的培训内容为：常规知识培训、智能化设施的使用培训和装修制度培训。通过宣传讲授有关知识，并组织部分东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房业户参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。（二）做好验收接管工作在管理公司对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的验收与接管程序如下： 二、入伙装修阶段的管理（一）办理入伙，快捷便利1、办理入伙手续流程交领入伙资料-填写资料，并输入电脑，签订合约-代收、代缴费用-发钥匙-交、验房屋-开通水、电，代办电话、电视等业务。2、办理入伙手续采取的便利措施办理入伙手续，我们将坚持八字方针：热情、周到、高效、便利。我们采取的便利措施是：（1）设立办理入伙专用接待服务室，由专职人员提供周到的一站式服务。精心安排入伙程序，业户随到随办，正常情况下，从进入办事大厅到领钥匙验房30分钟内办毕。（2）提前与供电部门、自来水公司、电信部门、有线电视台签订代办业务协议书，代办有关业务，方便业户，减少麻烦。同时，为业户提供多项免费咨询和维修服务。提供集体办理和上门服务等服务项目。（二）装修管理，确保无违章装修为维护东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房外观形象的统一、美观，保障小区智能系统的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以智能设施管线、公共管线、复式房搭建为装修工作的监管重点，根据以往的装修管理经验与教训，为打好东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房装修管理的攻坚战，公司在小区的装修管理上实施“一把手工程”，由项目经理亲自抓装修管理，着重“装修宣传培训装修审批装修跟踪监管违章装修即时处理装修验收”五个环节的工作，力争“服务在一线，监管在一线”。为正面引导业户装修，物管公司将联络几家名牌装修公司为业户提供免费装修咨询、装修设计服务。拟采取的违章装修控制流程： 培训合格后 发现违章装修，2小时内1、装修宣传培训，切实到位为加强装修宣传培训的力度，我们将在入伙初期策划一项大型活动，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业户的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。2、装修审批，严把“三关”依据我们多年管理的经验，在审批过程中，将会出现一些不良现象，例如某些觉悟较低业户为了个人利益，利用人情关系，或者在装修方案上制造模糊概念，以达到违章装修的目的。针对小区物业管理上可能出现的特殊情况，以及装修管理上对智能设施管线，公共管线保护的特殊要求，我们将一方面采取对业户申报的装修方案进行严格审批，一方面加强装修审批人员的内部管理，以确保装修审批严把人情关、金钱关和技术关。装修审批重点如下：（1）保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线；供水、供电管线。（2）保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装及管线走向。装修材料符合防火规定。3、建立细致严密的装修跟踪监管体系业户装修施工，指定部门经理、物业助理、楼管员，实施“全过程”追踪监管，每天巡视施工现场不少于1次，通过现场巡查与业户沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。管理处专门设置有装修检查组，对业户装修进行巡回检查，可在违章初期发现制止违章。同时管理处的保安员及工程技工也要对装修进行监管。形成立体式的装修监管网点，维护好智能设施管理线、公共管线，杜绝违规搭建，把违章装修消灭于萌芽阶段。此外，在东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房，我们还将借鉴以往装修管理方面的成功经验，加强监管的同时，在业户入伙装修高峰期，对绿地楼前、楼梯通道两侧墙面加以保护，使之不被破坏。业户装修培训实施袋装化，指定地点投放，确保小区绿化完好。4、处理违章装修的三个手段（1）说服手段。业户出现违章装修，管理人员在2小时内，上门做好业户的思想工作，礼貌地向业户解释装修规定，耐心地向业户说明违章装修造成的危害。做到以理说服业户，以情感化业户，争取业户的支持和谅解，让业户自觉接受整改要求。（2）行政手段。东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房也有复式跃层公寓房，其业户均为有一定身份的人士，装修监管人员在实施监管时有心理压力。我们将通过城市管理执法部门，在业主一意孤行的情况下，向他们反映情况，取得行政上的支持，通过行政压力督促整改，同时将采取其他方法，制止违章装修施工。（3） 法律手段。业户装修申报手续中，管理处分别与业户、装修施工单位签订具有法律效力的“装修协议书”和“装修责任书”，分清管理处、业户、装修施工单位之间的责、权。同时，根据建设部住宅室内装饰装修管理办法，对住宅装修进行法制管理。对违章装修并无视一切的业户，我们通过法律途径予以解决。通过上述管理措施的实行，我们深信一定能做好东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房装修管理的工作。（三）入伙期治安管理1、保安队伍建设建立一支高素质的治安队伍。治安队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。保安员选聘退伍的优秀军警战士，这批战士具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安员管理引入轮换制和淘汰制，由公司保安管理中心统一调度，对服役一年的保安员，进行轮换上岗，在年终考评中，实行未位淘汰制，淘汰率不大于10%，保持保安员的高素质和战斗力。2、确立治安重点加大对入伙期人流、物流、车流的有效监控：人流控制对来访人员须通过门岗，与主人通话后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续。对装修、搬运人员采取出入证管理，对他们的活动范围进行一定限制；经常配合派出所查户口，把可疑分子清出小区；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地查验证件。物流控制对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。业户物品的搬入（出）须向管理处提出申报，向相关部门传达并提供方便；保安员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实际登记放行手续。（3）车流控制针对东坑（五凤家园）、丞相坑（坊）安置房的实际情况，合理规划居住区的车辆行驶路线，实现人车分流、出入分流，施工人员与业主的非机动车分类集中管理。3、治安防范实施“三三制”科学防范体系：（1）全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动；（2）针对小区范围广阔的情况，保安巡逻采用“三速”推进，以徒步、单车、机动电动车三速巡逻，统筹安排“三速”巡逻的时间，并利用智能巡更系统及安防系统对“三速”巡逻进行绩效监控；机动增援进行“三级”调度，即实施快速推进体系。第一梯队的快速反应分队装备巡逻车，随时听候调遣，在报警5分钟内赶到现场；第二梯队的快速支援分队在紧急状况下随时召集，对第一梯队及时支援；在确实需要紧急增援的情况下，由公司保安管理中心调度公司治安队实施紧急增援。此外，我们将进一步密切与社区及当地派出所的联系，积极配合派出所工作，加大治安综合管理力度。治安承诺的相应惩罚条款。我们承诺没有因公司责任而造成重大刑事案件、安全事故和消防事故。 三、常规管理运作阶段的管理对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将全面按照物业管理ISO9001质量管理体系进行，严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。（一）房屋及公用部分的维修养护和管理。一）房屋及公用部位的养护计划及实施方案1、房屋承重及抗震结构部位（1）检查内容：A、局部是否受损；B、是否是施工质量造成结构问题。（2）计 划：日常每周巡查一次，业户入伙装修阶段要每天巡视一次，发现问题及时处理、维修，每年对房屋基础进行一次检查。（3）方 案：由于使用不当造成结构局部受损较轻，由小区工程组按房屋修缮规定实施维修，如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；如因施工质量原因造成结构问题，应报开发商处理。2、外墙面检查内容：A、外墙面是否起鼓脱落；B、外墙面局部是否渗漏；C、外墙 面的翻新。（2）计 划：每周检查一次，发现问题及时维修。（3）方 案：由工程组按有关修缮规程实施。3、公共屋面（1）检查内容：A、隔热层；B、防水层；C、屋面积水。（2）计 划：每月检查一遍（遇强暴雨临时检查），发现问题及时维修。（3）方 案：由工程组按相应作业规程实施维修。4、公共消防通道（1）检查内容：A疏散标志；B、室内消火栓。（2）计 划：每周检查一次，发现问题及时维修。（3）方 案：由工程组按相应作业规程实施维修。5、公共通道楼梯间（1）检查内容：A、公用通道墙的维护；B、楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。（2）计 划：每周检查一次，发现问题及时维修，每半年维护一次，补换空鼓地砖。（3）方 案：由工程组按相应规程实施维护。6、公用排烟管道（1）检查内容：A、烟道内横隔板及导流板；B、排烟口。（2）计 划：业户随报随修，每半年进行一次清理维护。（3）方 案：由工程组按相应规程负责维修。7、上下水主管（1）检查内容：A、管道堵塞；B、固定码松脱；C、接口及砂眼。（2）计 划：A、每半年检修一次，并紧固管道固定码；B、每年两季前检查一次雨水口，更换不合格部件。（3）方 案：由工程组按相应的规程实施。二）房屋维修运行管理日常安排1、上午8：008：30处理业户申报投诉；2、上午8：309：30巡视，日常1遍/天。3、上午9：3011：30跟踪监督，日常1遍/天。4、下午14：0014：30学习、培训，整理档案。5、下午14：3015：30巡视，日常1遍/天。6、下午15：3017：00走访、回访。1遍/季。（三）房屋维修管理日检处理方法：1、记录巡视发现问题，搜集业户的反馈意见。2、对巡视中发现的问题，分类进行处理。（二）机电设备的维修养护和管理一）机电设备的维修养护计划及方案1、检查内容：A、发电机及水泵等机电设备的维修保养； B、日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。2：计 划：A、月检设备一次；B、季检开关灵敏度及开关紧要固件完好情况；C、年检电源切换及自动保护装置；D、每季检修一次发电机设备。3、方 案：由工程人员按相关规程负责实施。二）机电设备维修管理1、建立和完善管理制度机电设备管理制度应当包括下列内容：（1）设备管理范畴和制度包括设备管理责任范围的划分以及设备购置、验收、安装、分类、编号、登记、租赁、报废等。（2）设备运行操作规程。（3）设备日常和定期维修保养制度。（4）设备技术档案管理制度。（5）设备维修条件和器材管理制度。（6）设备大修、改造管理制度。（7）设备事故管理制度。2、机电设备的保养内容机电设备通常采取二级保养制度，即日常保养和定期保养。（1）日常保养日常保养要求做到：A、严格按规程和技术要求使用设备，做好巡回检查；B、设备活动部件润滑良好，按规定加油；C、设备、机房整洁干净、无积灰、油污、水渍、蜘蛛网等；D、安全防护装置安全可靠；E、设备工作批示信号正常；F、机房内工具及附件摆放整齐；G、发现设备运行状态有异常变化及时报告并记录。（2）定期保养A、定期保养a、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；b、根据油质或规定周期换油；c、检查安全防护装置，进行调整、试验；d、清除设备运行部件和表面的油污、锈迹等；e、检查润滑和冷却装置；f、检查电气和控制装置功能；g、做好保养记录。B、定期保养记录a、应按设备实际技术状况确定实施保养时间；b、保养应尽量减少对客户的影响，必须停机进行的，要安排在运行低谷或休息日进行；c、消除设备故障或隐患，保证功能正常，运转可靠，符合使用要求；d、完整、准确地作好保养记录。3、机电设备的维修（1）预防维修预防维修前对该设备进行检查，做好正式停机检修准备，其主要内容如下：A、确定停机检修的起、止时间；B、组织检修队伍及必要时的后备支援工作。C、备齐拆卸、分解、检查、安装、调试所需的机械、仪器、量具、工具。D、备齐需要更换或可能需要更换的零件。E、备齐检修中所需的清洗、擦试、润滑、填充等材料。（2）故障维修A、建立严格的日常保养和巡视检查制度。通过巡视检查，及时发现问题，以便及时解决。B、建立有效的信息传递体系。总值班室实行24小时值班，随时接管业户和内部员工的维修申请和故障报告，及时将信息通报给维修人员及经理助理，争取在最短时间内使有关人员到位。C、建立必要的维修物资储备。D、建立维修检验和记录制度。三）智能化安防系统的维护和管理1、智能化设施、设备的分类智能化设施、设备的分类智能化设施、设备按其在信息流程中所处的环节分类如图所示：2、智能化系统的维护方式、内容及计划（1）维护内容： A、日检：系统外观；前端、终端、传输线路信号；日常检查记录；软件测试。B、例检：系统外观：岸恕斩恕湎呗沸藕牛淮浣锥涡约觳椤锹迹蝗砑馐浴?C、临检：对日常维护工作、例检工作进行督检，对后期工作成果进行测评。（2）维护方式：A、一般性检查维护（日检）。B、定期检查维护（例检）：月检、季检、年俭。C、临时抽样检查维护（临检）。详细维护保养项目，如下表所示：表1 智能化系统维护保养项目表类型对 象项 目标 准日 常 维 护备注室内外报警系统主服务器、备用服务器外观清洁、完整、有序、无破损接插件及联线联接牢固、无松脱双机切换性能顺利无断点运行状况正常、无死机、过热等不良现象、电源稳定紧急按钮磁控门锁红外探头密码键盘外观清洁、完整、有序、无破损安装及联接安装牢固、联接可靠感应性能灵敏度、响应特性正常信号发送完整，无缺漏摄像监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖接插件及联线联接牢固、无接触不良显示性能画面清晰、稳定，调节旋纽灵敏控制器画面分割器、录像机外观清洁无尘、摆放有序接插件及联线联接牢固、无接触不良控制性能各性能控制键及旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录像清晰，干扰信号小 续表类型对 象项 目标 准日 常 维 护备注巡更系统摄像头外观清洁、完整、无破损、防水浸安装与联接安装牢固、联线联接可靠摄像性能视频信号清晰、完整、失真小，控制灵敏可靠读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒安装与联接安装牢固、联接可靠性能感应灵敏、准确，信号传输稳定各系统电脑主机外观清洁、完整、有序、无破损接插件及联线联接牢固、无松脱运行状况正常、无死机、过热等不良现象打印机软、硬盘显视器外观清洁、完整、有序、无破损联接牢固运行状况正常，无各种不良现象传输线视频线、控制线、电源线、有线电视网线外观清洁、完整、有序、无破损、无老化联接牢固，无接触不良传输性能正常、无异常衰减各种系统软件及数据软件运行状况无死机等不良现象、无病毒数据维护完整、准确、保存完好工作环境运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、防磁、防震、防雷等情况正常3、智能化系统的维修计划小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每季一次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。4、智能化系统的维护保养程序、故障处理程序、误报处理程序、维护保养程序如图所示：维护保养程序故障处理程序如图所示：故障处理程序误报处理程序如图所示：业户误操作 系统故障误报处理程序备注：参见标准：GB12663-90，GB10408.1-89，GB12978-91；有线视网线由当地有线电视台负责维护、维修；参见标准：GB9361-88，GB7450-87，GB2887-98。5、智能化设施、设备操作、维护保养、维修的制度、规范智能化设施、设备的使用，维护保养，维修必须严格执行相关制度，如管理中心出入管理规定、操作人员岗位责任制、维修人员岗位责任制、设备维修保养制度、设备操作规程、设备修理工艺规程、软件维护制度、数据维护制度等。6、设备维护保养、检查、修理工具配备为了做好维护保养、维修工作，必须配备一定的仪器设备。（三）治安管理一）安全保卫管理建立交互或联动治安网络（1）小区主出入口24小时站岗值勤。（2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。配有安全监控设施的，实施24小时监控。（3）充分利用电视监控设备，对楼宇公共部位实施24小时严密监控，重要、可疑情况予以录像备查。（4）礼貌接待来访客人，并与业户联系征得同意后，方可进入。（5）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（6）遇到紧急情况或其它治安需要，中央监控系统通过联网对讲机下达指令，小区巡逻保安人中应在5分钟内到达现场。（7）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。二）交通车辆管理对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责。小区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车辆持临时保管卡进出小区停车场，原则上不能进入小区停放。具体管理方式如下：1、车辆进岗：（1）当发现有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。（2）当司机开启车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。（3）当司机开启车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时停车保管卡，并在车辆出入登记表上准确记录车辆情况后，引导车进入地下停车场。（4）当遇到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查证后放行，并迅速作好登记。2、车辆出岗：（1）当发现有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并核对车牌号。如果是固定保管卡，迅速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即开启挡车器。如果是临时保管卡，核查进场时间，如果没有超过半小时，开启道闸放行，如果超过半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完毕后开启道闸放行。（2）在收卡验证和收费后，应迅速在车辆出入登记表上准确填写有关内容。（3）若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道闸，再按上述规定处理下一辆车的放行。三）消防管理建立防火安全“三级”检查制度1、一级检查由班组组织实施。（1）每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素。（2）发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人班负责。（3）每天应将班组各人检查的结果向领班汇报。（4）接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，对检查内容进行检收并签名，发现一般问题由接班班长负责处理，较大问题以书面报本处领导处理，不得忽视或拖延。2、二级检查由管理处项目经理助理实施。（1）管理处项目经理助理每周组织班组长对本地管辖地段、设备、物资进行一次检查。（2）检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。（3）组织处理本处火险隐患及整改，向员工进行安全教育，及时表扬或批评。（4）每月向公司汇报一次本管理处消防安全情况。3、三级检查由公司领导实施（1）每月由公司领导对各部门进行重点或抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。（2）检查管理处贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及执行情况。（四）小区环境管理一）清洁卫生管理1、清扫保洁作业频度与质量标准（1）地面清洁A、作业频度：2遍/天B、质量标准：地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，单车棚通道无杂物，无蜘蛛网清洁率98%以上。（2）保洁A、作业频度：4小时/次/天。B、质量标准：所有公共场所无杂物垃圾，保洁率99%以上。（3）楼梯道A、作业频度：扫2遍/天，拖洗1遍/周。B、质量标准：无杂物，无蜘蛛网，无乱长贴，无乱堆放，扶手无尘，清洁率98%以上。（4）垃圾清运A、作业频度：日产日清，2遍/天，垃圾筒洗1遍/天。B、质量标准：100%日产日清，整洁，无味无污迹。（5）清杀A、作业频度：二遍/周B、质量标准：无蝇少蚊少虫。（6）灭鼠、灭蟑螂A、作业频度：1遍/季。B、质量标准：达到当地政府主管部门要求标准。2、清洁保洁工作流程对小区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。（1）住宅区室内部分清扫服务安排：早晨6：008：00清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。上午8：3010：30清洁墙面，清扫天面，清洁水池，清运杂物。下午13：3017：30擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等。（2）住宅区室外部分清扫服务安排：早晨6：008：00清扫道路、草地、公共场地。清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水冲洗。上午8：30将垃圾拖运到垃圾中转站，并清洗中转台和排水沟及手推垃圾车，并用喷雾器对中转站及周围地面消杀喷药。对小区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全面清洁。13：0017：30清运各单元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁。3、清洁保洁工作督导方式（1）建立“四查”制度A、员工自查：员工依据本岗位责任制，卫生要求，服务规范，对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。B、楼管员作业检查：楼管员在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，发现问题及时解决。C、客户主任巡查：对辖内的区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题，抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报管理处经理，并记录在交接本上。D、管理处项目经理抽查：管理处项目经理应对辖区内区域、岗位和作业员安排有计划的抽查，每月不少于四次。（2）检查的内容A、员工的言行是否执行行为规范。B、员工的仪表仪容是否已达到各项标准。C、员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例。D、员工的服务是否按服务规范服务。E、辖内区域的公共设施状况。二）绿化管理1、绿化管理要求：（1）巡视：每周一次，工作全面、细致。（2）查核：熟悉管理处领导及其他部门对绿化养护的工作意见，立即到所辖现场核实，依据客观现状分析总结。（3）工作运作：管理处项目经理助理协调安排工作人员展开工作，做好养护记录。2、养护要求：（1）清除杂草。（2）清除石子，残枝败叶等杂物，保洁率达95%以上。（3）草地边缘修剪整齐，践踏踩坏处用及时修复，保持完整。（4）浇水施肥适时适量，草地生长良好，不缺肥短水。（5）剪草，草平整美观。（6）园林器械使用正确，保养及时。（7）乔灌木树坑规范、整齐、清洁。（8）造型修剪合理，造型