7管理人员的配备、培训与管理.docx

三、人员配备、培训与管理（一）人员配备在人员配置上,我司坚持以“识人重品、用人唯能”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。1、配备原则（1）服务第一的原则：管理机构的设置与各类工种数量的配备，均以提高本项目”的物业管理整体水平为前提。在为管理项目创造“安全、清洁、优美、舒适、和谐”的工作环境这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。（2）精干高效的原则：着眼于管理现代化和组织科学化，通过员工选聘时基本素质高标准，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使本项目物业管理具有可持续发展的长久后劲。（3）知识化、专业化的原则：各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据岗位不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。（4）年轻化、学术化的原则：面对日新月异的科技发展与不断完善的市场机制，服务行业的新概念层出不穷，新服务内容也不断增加，作为新技术载体和转化的重要因素人才，普遍趋向于年轻化，学术化。在不断吸取前辈丰富的知识经验过程后，结合时代潮流，接受、学习、推广新的知识和服务比较迅速，利于实现公司提出的“四个创新无止境”。知识分子，特别是管理专业的年轻人能够带起管理员工的学习风气和创新精神，对物业管理理论的实践探索有积极的意义。2、部门职责物业服务中心设综合管理部、安保部、工程部、环境部四个部门（1）客服中心负责办理入住、档案管理、问询、投诉、报修和管家服务等所有待客工作；整个中心范围内的清洁绿化和楼层管理工作；服务中心日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动等。综合管理部门职责：n 负责服务中心客户服务需求的接待与处理。n 接待客户投诉，并负责日常情况下的投诉处理工作。n 负责各项物管有关费用的收缴、统计、核算、催交等工作。n 负责本服务中心的办公等物资、用具的管理工作。n 负责服务中心的清洁卫生监管工作。n 做好服务中心的绿化、环境消杀监督管理工作。n 负责服务中心小区文化建设。n 负责服务中心各类档案资料管理。n 负责接待与协调业主住户间的纠纷问题。n 负责服务中心范围内的公共场地、为客户提供代办性服务，代理家政服务等经营活动的开展。n 各值班经理负责责任区的公共部分设施日常巡视检查，并负责将所发现的问题及时通知工程部处理。n 负责服务中心日常接待、办公文具请购、工程材料采购等内务工作。n 组织定期客户意见调查与分析工作。n 接待客户咨询并负责解答。n 负责与客户沟通，广泛收集客户好的建议上报领导。n 负责服务中心例会、员工培训与考核的组织工作。n 做好本部门与服务中心其它部门的日常协调工作。（2）安保部负责整个小区范围内消防和公共安全保卫工作；消防、交通、停车场等管理工作。安保部部门职责：n 落实公司治安管理和消防安全管理工作。n 负责落实服务中心布置的各项治安、消防工作。n 建立健全各项安保和消防安全制度，并严格监督执行。n 经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。n 经常对辖区消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良 备用状态。n 在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消防法规规定的“谁使用，谁负责”原则，积极为客户提供方便条件。n 制定并实施各项工作计划。n 负责治安、消防宣传工作，经常对服务中心员工进行治安、消防等安全教育，防患于未然。n 协助政府相关职能部门对流动人员的管理。n 负责治安隐患应急处理方案及防范措施。n 完成服务中心布置的其他工作。（3）工程部负责整个小区范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；客户提出的日常维修工作等。工程部部门职责：n 负责辖区范围内机电设备、各种管道、房屋本体、教室 、宿舍、图书馆、体育管等内水电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保建筑设施完好，机电设备运转正常。n 维修班人员必须熟悉辖区的供水、供电、电梯、空调等机电设施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。n 按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好相关记录。n 负责每天的日检查工作并填写日检记录。按规定巡视各部位机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。发现异常及时报修。n 负责各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。n 实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。n 节约材料及水电消耗，坚持低耗优质服务。n 负责辖区每月定期抄录水电表数据，并负责水电用量分析与上报工作。n 负责处理客户一般性维修服务，为客户提供免费或有偿性维修服务，并保证服务质量。n 执行经公司及服务中心审批制定的设备定期维修保养工作计划。n 保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物品的有序摆放。n 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。n 遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应按规程操作，及时排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。n 加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。n 遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成服务中心领导交办的其他工作。（4）环境部负责整个小区范围内的卫生、绿化保养管理工作。环境部部门职责：n 负责红线范围内所有建筑物、公共设施的清洁开荒。n 负责红线范围内公共场地、道路、广场、水系、绿地等公共区域的清洁卫生。n 负责房屋建筑公共部分（含设备机房）的清洁卫生。n 负责公共区域的清洁卫生，负责废弃物分类收集、清运。n 负责公共卫生间的环境清洁。 n 负责红线范围内的“四害”消杀。n 负责化粪池、隔油池清掏。n 负责室外公共绿化的验收接管、养护和管理，边坡绿化养护。n 负责室内绿化的养护管理及花卉的更换摆放，节假日及迎宾摆花及管理。（二）人员培训1、培训目标以提高全体员工业务能力、提高服务质量为宗旨，着重员工实际工作能力的培养，增强员工的服务意识、质量意识和环境意识，提高员工的文化素质、业务能力和管理水平，让全体员工能够熟悉公司有关制度、工作流程、操作规范、服务标准。实现培训为管理工作服务的真正目的，达到团队服务水平、专业技术水平和管理水平提高的目标。通过培训，为本项目物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。为确保服务中心员工队伍的整体素质和物业管理目标的顺利实现,特制定如下目标：(1)确立员工年度培训在200课时以上；(2)新员工培训率100%，培训合格率100%；(3)管理人员持证上岗率100%；(4)特殊工种人员持证上岗率100%；(5)员工年度培训率100%，培训合格率100%；(6)确立和完善工作、训练系统、网络；(7)专业知识培训率100%，培训合格率100%；2、培训计划：(1）物业管理员工培训计划由各培训教师负责拟制，内容以公司相关规章制度及培训内容为依据，细化各专题授课内容。基本课程设置详见物业管理员工培训课程设置。（2）物业服务中心内部培训课程： 序号课时课 程授课人培训对象方式12物业服务中心概况、架构及规章制度物业服务中心经理全体员工课堂讲授22服务项目介绍及管理目标方向物业服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33标书讲解物业服务中心经理全体员工课堂讲授43企业文化和辖区文化两项精神文明建设的融合物业服务中心经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客服主管全体员工课堂讲授样板示范63消防安全、应急常识讲解及案例分析护卫主管全体员工课堂讲授视听教学74各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部门主管按部门、工程分散上课课堂讲授集中研讨84现场参观考察物业服务中心经理全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟94基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册等文件物业服务中心经理 全体员工课堂讲授104住户入住手续办理程序及装修管理办法物业服务中心经理全体员工课堂讲授113消防职责及灭火作战实施程序和急救常识工程部主管全体员工实际操作122考试公司人事部全体员工笔试闭卷备注 公司人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入住前半个月，依据具体安排临时通知。（3）管理层员工及文员培训计划目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解物业服务中心的目标、指标以及同行业各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。内容与进度形式时间内 容目 的方 式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知识、业务范围、工作技巧ISO体系要求的服务标准酒店式服务基本技巧独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业管理通论及相关文件3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末绩能考核外培取证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。ISO9001内审员培训。各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排（4）维修工培训计划目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户满意的目的。岗前培训时间内 容方 式负责人考 核2小时员工手册面授部门主任笔试一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践班长期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在班长带领下实操实练部门主管和班长技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人备 注每月上旬及中旬各一次,每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每半年一次实操考核，年末专业知识书面考试每月末两次每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门主任和班长 半年一次设备操作演练集中学习主管部门 每年一次全体维修工按工种、级别进行各类专业技能强化培训，而后考核公司人事部和品质部按工种、级别分别进行实操和书面考核（5）护卫员培训计划目的：明确护卫员的职责任务，树立职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。岗前培训时 间内 容方 式负责人考 核3小时护卫（车管）员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门主管和班长 一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、护卫（车管）设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训班长期满部门主管进行实操考试在职培训时 间内 容方 式负责人备 注上旬及中旬各一次,月末两次政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳 、体能集中训练班长每季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练公司主管部门每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门半年一次消防实战演习集中训练公司主管部门（6）绿化工培训计划目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。绿化培训计划表名称时 间内 容方 式负责人考 核岗前培训一周绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、小区美化、绿化、静化、净化和意识，环保意识面授教育和实操相结合客服主管上岗考核鉴定在职培训上、中旬各一次月末两次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园林绿化欣赏知识学习集中培训学习客服主管年中一次实操考评,年末一次专业知识考试外培根据即时通知参观学习园林典范单位参加园林单位强化培训外出参观学习客服主管（7）清洁工培训目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。岗前培训时 间培训内容方 式负责人考 核3小时公司概况 员工守则 职业道德面授客服主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，小区美化概念环境管理员带领下学习环境管理员一周后进行“员工上岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的使用与保养，清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合客服主管和环境管理员书面考试，决定是否继续留用在职培训时 间培训内容方 式负责人要 求每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习环境管理员组织严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈客服主管和环境管理员环境管理员负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训客服主管和环境管理员严格考勤制度，做好培训记录3、培训种类（1）入职培训。主要让员工了解企业文化、理念，介绍公司概况，了解员工手册及公司相关规章制度。（2）上岗培训：主要针对各岗位员工不同岗位职责，开展各专业知识方面的培训，通过岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的强化培训和考核，让各岗位员工了解其操作规程及服务程序，获得内培上岗证方可上岗。员工岗位、职务调整也须获得内培上岗证才能正式上岗。（3）在岗培训：通过不断的对各岗位员工开展基础知识培训，强化员工的服务意识，提高工作技能，了解公司最近工作要求。（4）管理骨干提高升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。（5）专项工作突击培训：针对工作的中随时变化、更新并带有各项目个性特点的工作内容和客户需求，针对各对口岗位进行培训 。4、培训方式自学；集中授课；理论专题讨论；分析案例；参观学习；岗位轮训：总结学习体会。（1）讲授法模式的培训方法，可选择教室、现场等。这种方法要求授课者对课题有深刻的研究，对学员的知识、经历有所了解，此法适宜于对企业新政策、制度等内容的培训。（2）视听法运用录象机、投影等视听教学设备为主要手段的培训方法，选择一定的课题将企业实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范等内容编成音像教材或外购的电视教学片用于培训中。（3）专题讨论对某一问题如：某些新技术、技术含量较高的内容及有不同意见的内容进行深入探讨的培训方法，其目的是为了解决某些复杂问题，或通过讨论的形式使众多人员就某个主题进行沟通，谋求观点一致。通过分阶段对讨论意见进行归纳小结，逐步引导授课人员对讨论结果达成比较统一的认识。促进相互间的了解，达成共识，推动培训工作。案例分析：由培训组织单位从公司自身实践、物业管理杂志、报刊、网络等各种渠道收集物业管理案例，采取授课讲解的方式与听课的人员一起分析案例，共同掌握现场问题处理技能。（4）职位扮演法这是一种模拟培训方法，适用的对象为实际操作或管理人员。由受训人扮演某一职务的角色，使受训人真正体验到所扮演角色的感受和行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度和行为表现。（5）专门指导在受训人对工作实践进行摸索的基础上，培训人员针对其工作情况和特殊的需要实施个别指导。（6）组织自学对范围大、经常需要熟悉、掌握的规章制度、质量管理体系文件内容等采取自学的方式，通过考核，了解员工熟悉公司基本操作流程及规章制度的情况。（7）参观考察通过组织公司中层干部到本公司管理的优秀物业单位、兄弟物业公司参观学习，并要求参观者写出心得、总结，召开总结分析会议。而强化理论培训效果，对无法通过理论讲解清楚的内容采取现场讲解。5、培训考核安排：公司的培训考核一般按入职考核、上岗考核、在岗考核（分为平时考核和季度考核）、升职考核、调岗考核、下岗后再上岗考核等六种安排进行。自与发展商签署物业管理服务合同之后，结合发展商要求、本项目工程/销售进度及公司制定的项目培训计划有序进行。6、培训考核方法（1）口试 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。（2）笔试 包括开卷或闭卷，每阶段培训结束后，都要进行考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。（3）抽查 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。（4）操作考核 主要是针对各种需实际操作的工作内容，如机电设备等。考察是否严格按规范操作程序进行。（5）工作鉴定 根据日常工作表现，如礼仪礼貌等，由几方进行评价，打分。7、培训管理（1）根据公司发展规划及经营管理方针做好培训计划及实施方案。（2）严格按ISO9001：2000质量管理体系做好培训记录和档案管理。（3）各部门拟制年度培训计划的依据为物业服务员工培训课程设置，部门在拟制年度计划时，计划内容的培训周期至少应满足课程设置中的培训周期。（4）听取各部门对培训工作的要求、建议及批评，并做好记录，了解培训实施情况及效果，及时调整培训内容、方式等。（5）加强对各部门内部培训的检查和督促，品质管理部每季度对各部门内部培训情况做一次检查，把检查结果汇总形成培训考核分析报告交人事行事部，作为人事行政部对员工进行年度考核的依据。（6）加强与相关部门的沟通协调，共同搞好、培训工作。（7）加强对授课教师教学方法、教学质量的管理，每次教学要有提纲、做记录，了解学员反映，力争提高教学水平，保证教学质量。（8）每季度计算的考核成绩不合格者应补考或参加再培训，经再培训或补考仍不合格者，由人事行政部根据品质管理部提交的培训考核分析报告及公司相关规章制度进行处理。（9）考核成绩由品质管理部及时记入培训档案。（三）人员管理引入：“员工也是上帝”的管理理念:多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需要；主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；为员工进行职业生涯规划，通过培训，使每一个物业管理员可以成为职业物业服务中心经理。1、激励机制激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。公司满足员工对企业归属的需求，同时有一整套相关机制来保证这种满足；对员工在职位、权力、名誉等精神、情感方面要求的激励机制。（1）物质激励金钱及个人奖酬使员工努力工作最重要的激励，物质激励仍是激励的主要形式。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，通过奖惩达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。公司给予员工相对行业较高的薪金水平，并在计划工作出色完成或超额完成时给予相当的奖励。并在实施时避免：金钱的价值不一，等量金钱，对不同收入的员工有不同的价值；金钱激励公正分配，反对平均主义，根据个人业绩分配。（2）目标激励公司对于每个岗位确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。实际上员工除了物质目标外，还有权力目标或成就目标等。个人的目标强烈和迫切地需要实现时，员工就对企业的发展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。这种目标激励会产生强大的效果。在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。（3）尊重激励公司企业文化中第一条就是：做好物业服务。尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。（4）参与激励现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员