旅游心理学案例.doc

案例经过：7.16 8105客人去客房要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？ 1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来 点评：按规定从昨晚或上午亮着请勿打扰灯而下午依然亮着的，服务员是应当要引起警惕的。按理说小刘敲门是没有错的。 经查，小刘在做房前是看了楼层的客情记录表的，表明该房是昨晚入住的住客房。但是，该表上没有该勿打扰灯是否亮着以及什么时候亮的文字记录，因为平时没有这方面的要求。不过小刘在上午见到该房亮着请勿打扰灯却是事实，而且在她自己的卫生整理报告表上作了记号。 现在问题是，客人昨晚或上午是否真的有意识打开了请勿打扰灯？或昨晚打开请勿打扰灯、上午是否忘了关掉？或者是在昨晚或上午因打开其他开关而无意中按下请勿打扰灯的开关呢？如果从客人责怪说“上午我没睡觉你不来做卫生”这句话看，后两种的可能更大些。说明上午虽然亮着请勿打扰灯，而客人并不知晓。假如是那样的话，客人中午刚睡下却被小刘吵醒，客人当然要发火了。 既然小刘按规定敲门没有错，但为何避免因客人失误(昨晚按下请勿打扰灯而上午未关上，或是按其他开关时无意中按下了请勿打扰灯开关)而引起类似此案例的不愉快情形发生呢？ 点评：客人是对的，错全在服务员。如果我是他的经理，最轻微的处罚是下岗再培训！1。DND的最根本的意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰的。他应该先打电话的。错！2。他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！3。打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！4。他在2：30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况，其次是他的工作时间。既然看见客人无恙，为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人，为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还是错！他下岗后应该接受服务意识，服务技能，语言技巧的培训！本某公司驻上海办事处工作人员一行两人，一次住进厦门市某三星级商务型酒店。由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。 住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。 “预订时不是讲好房价是每晚330元吗？现在怎么变成580元了？”客人不解地向总台收银员问道。 收银员小宋耐心地解答说：“预订时讲的是330元，没错。但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结晶算的。” 由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人，对国内酒店的动作方式还是了解的。他们认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。 可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。 林经理问小宋：“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢？”小宋说：“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。” 客人刚说：“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。这不是我们的错。”在一旁的该公司一位职员插话道：“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦？你们究竟讲不讲诚信？”总台的气氛一时紧张起来。 林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。”客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。其中一位客人抬高了声音：“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了好处？”客人的话不无道理。林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。”谁知大堂副理却振振有词地说：“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变？要变只有找总经理了。”两个人的脸色显然都不好看。 也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。”林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。 点评 可想而知，这个日本某公司上海办事处今后派人出差到厦门，是绝对不会再入住这家酒店了。当然这是该酒店销售部是不愿意接受的事，我想同样也是这家酒店的总经理所不愿意看到的。 然而，本可以挽回的事情，却因酒店内部的扯皮没有补救过来，更别说留住一个长期客户了! 这个案例暴露出什么问题呢？我想至少有这么两个： 其一，总台人员对业务不熟或操作规则不明。尽管客人入住当天的房价调高，但对有预订的客户来说，只能按接受预订时确定的价格结算，这是常规，总台却违背了这一常规。从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则，要么原本有此规则面招待时念歪了经。年底，笔者应邀参加一个总经理联谊会，会上遇到来参加这次活动的老朋友寸总，寸总是嘉华大酒店的总经理，与笔者颇为投缘，那天晚上来了兴致，从天南海北聊到饭店管理的种种趣事，晚上七时许，该酒店的总经理竭力邀请我们入住该酒店，说是体会他们酒店的服务，盛情难却之余，恭敬不如从命，最后从该酒店的前台拿来房间钥匙(这已表明我们已办了入住手续)。 晚上十一时左右，我推门进去，看见寸总的房间居然放着客人的行李箱(我们没带行李，所以办了CHECK IN手续后，没有行李放进该房间)。带路的行李员不知如何处理，随即电话大堂副理，大堂副经上来后，哈哈行李员，准备把客人的行李拿出去，给客人换房，但寸总当场表示，这样做不太妥当，最终的决定是帮寸总换房间。 点评，这种案例的发展率比较低，因为入住配钥匙，会显示该房间是配有专人入住，但恰巧是前台一个疏忽，从而出现了这个棘手的案例。 大堂副理的解决方案是把另一个客人的行李取出来，让寸总入住，笔者分析，大堂副理作这个决定，是基于两个原因，一是寸总入住时间比另一个客人早，根据先业后到原则，寸部应该入住这个房间，另一方面大堂副理认识寸总，总不能对不起相熟的朋友，这是心理因素起作用。但这种处理手法的弊端是，另一个客人会觉得他/她的行李被移走，进一步强化入住出差的事实，客人会对该酒店的服务质量产生怀疑，从而影响到对酒店的信心。 寸总的处理办法是自己换房间，在不惊动另一个客人的前提下更换房间，而不要搬另一个客人的行李。这个处理办法的精彩之处在于，没有进一步强化入住了有效期错的事实， 不让客人觉察到酒店的服务中出了差错，同时免除了不必要的纠纷，如果行李被搬出来后，该主人一口咬定行李里了什么东西，比如不见了十万元，这个麻烦实在越闹直越大。 总结： 1、 在服务过程中出现在差错，不要进一步强化出借的事实，尽量把错而产生的负面影响减到最低。 2、 面对已造成的差错，应冷静地分析与思考，在承诺给客人原来服务的前提下，在权限范围内，给客人更多的服务优惠，避免客人情绪恶化。小张真懒惰？ 某饭店新上任的客房部经理，发现了一个奇怪的现象，每位领班都不乐意接受服务员小张，经了解，大家对她的评价是比较懒惰，工作不积极努力，这时，客房经理并没有轻信大家的话，在心中对小张定位，而是劝服一位领班接受小张，而后注意启发他。 不久，饭店接待一个十分重要的全国性的会议团队，在客人入住的第二天早上，客房经理便收到了全饭店第一封表扬信，不是别人，正是小张!事情是这样的，昨晚10点左右一位客人匆匆忙忙的拿着一件外套找到楼层值班服务员小张，希望她能帮着把衣服送到洗衣房清洗，并再三强调这是明天参加会议要穿的衣服。可是那个时间，饭店的洗衣房早就下班了，而外面的洗衣店也不可能营业了，但小张还是毫无犹豫地答应了，随即，小张便自己亲自把衣服洗干净，并很快交给了客人，告诉客人可以把衣服挂到通风处，明天应该不会影响参加会议，客人很是感动，于是写下了这封表扬信，客房经理在早上的晨会上对小张给予了充分的肯定与鼓励，从那以后，小张成了整个饭店最勤劳，最努力工作的员工，并多次受到了表扬与奖励。 众所周知，饭店行业是劳动密集型行业，也是人员流动率较高的行业之一，因此管理者如何有效地激励员工，使员工时刻都优质高度的兴奋的状态，从而更多地出现像小张这样为顾客服务的事例。 现今我的一些饭店管理者对员工激励的理解过于狭隘，认为激励员工方式无外乎是物质奖励，不可否认的是物质奖励是一咱有效的激励方式，但管理者更应该认识到：人不仅仅是追求物质利益的“经济人”他们在生活中同样追求人与人的和谐、友善、受人尊敬及自身能力在社会中的体现，饭店员工更有受尊重的需要，由于其所从事为服务性行业，一引起传统的观念认为服务行业是低人一等的，所以饭店员工更希望在工作中受到尊重。 先别论定让我们试试 对员工表示信任。这里的信任指的是对员工人品，能力的尊重和对其工作能力的认可，管理者和员工相互信任可以更好地促进工作汤姆彼德曾说过工作技艺是十分重要的，但是增强信任却更有效，饭店管理者在平时的工作中应注意：多与员工交流，幸相互的信任，不要轻信他人的评价对员工做出不正确的定位，要信任员工，也号召其他员工信任同事；敢于把重要的工作交给员工去做充分相信员工的工作能力，对员工工作中所取得的一点点进步给予及时的肯定，增进他们的自信心和荣誉感，除了相应的报酬和物质奖励外，要注意表扬，荣誉称号等精神鼓励的作用。得到了领导和同事们的肯定，员工的工作热情会越发高涨。所取得的成绩也会越大。 对员工个人的思想和生活习惯表示尊重。每个人作为独立个体的存在，都有选择以何种方式生活的权利，对员工生活中的行为，感情、习惯只要是不影响工作，管理者都应表示理解，并不去干涉。 注意平时的工作方法和态度。在工作中员工职位的不同只是代表他们的工作内容的不同，每个员工都是平等的，没有高低贵贱之分，所以饭店管理者要格外注意自己的工作方法和态度，任何一次无意的粗暴的工作方法都可能严重挫伤员工的工作积极性，优秀的管理者一定是除了拥有突出的工作能力之外，更具有良好个人素质的人，懂得尊重员工的管理者也一定是被员工所尊重的。昨(22)日凌晨2时，只身一人来成都出差的刘女士正在蜀都大厦宾馆房间里熟睡。突然，一阵响动将她从梦中惊醒，她睁眼一看：房门已被打开，门外竟然站着一名酩酊大醉的陌生男子 房客：半夜惊醒 陌生男子正开门 上午9时，记者在蜀都大厦宾馆见到了一脸憔悴的刘女士。“昨天晚上真的把我吓惨了!我到现在还没合过眼睛。”据刘介绍，21日凌晨2时，她向宾馆交纳了800元定金后，住进了价格为447元一晚的1719房间。昨晚7时，她回到房间。10时，她给总台打去电话，让其第二天早上打电话来叫她床。 凌晨2时许，刘女士被突如其来的开门声惊醒，竟见到房间门已经被打开，门外一个体型偏胖的中年男子正在大力推门，安全锁的链子似乎随时可能被撞落。“你是哪个哦？”刘女士颤抖着问。“我是这个房间的房客啊!”对方摇晃着手上的房卡，嘴里喷出一股酒味。 刘女士壮着胆子把房门关上，赶紧给总台打电话询问。“你不是已经退房了吗？”电话那头传出总台小姐吃惊的声音。“我怎么会退房嘛!房卡和发票都还在我的手上啊!”过了一会儿，酒店大堂副理打来电话称，下午查房打扫卫生的时候，见房间里没人也没行李，就以为该房已经退了，最后，对方说了句“对不起”，就匆忙将电话挂了。 “他们的冷漠真的是伤害了我。”刘女士说，天亮后，她便找到酒店方讨要说法，要求对方退还房费，并进行双倍赔偿。 宾馆：没有续房 所以当退房处理 “住过酒店的人都知道续房嘛!你的800块钱只够住一天，第二天晚上肯定就不能住了。”宾馆大堂副理张小姐激动地说。张称，当时刘女士入住的时候只交纳了800元，除去一天房费447元后，剩下的353元已不足以支付第二天的房费，加之下午查房时，没有发现行李和刘女士本人，于是就当作退房处理。 “没有续房？你们应该提醒我啊!”对于宾馆方的说法，刘十分气愤。她称，在她入住的时候，她就给总台说了她要住几天，如果钱不够就提醒她。而且，她在21日晚上还打电话给总台要求次日早上叫她起床，并且第二天早上服务员确实来叫了她的。“这说明你们总台都知道我在房里，为什么还说我已经退房了？”张经理解释说，宾馆有350多间房间，所以并不是记录得十分详细。“那我再问你：既然退了房，我的房卡为什么还能打开房门呢？”对此，张经理称是电脑系统出了问题。 对于此事，宾馆方认为双方都有责任，只愿意免去昨晚的房费。双方各自坚持自己的意见，没有达成协议。刘女士表示，她将通过法律来讨说法。 律师：酒店方应负主要责任 四川刘范杨张律师事务所宋健明律师：在入住房间的时候客人有注意房费的义务，而酒店方则有提醒客人续费的义务。由于酒店方在工作上的失职，造成其他客人在半夜打开了刘女士的门，使刘女士受到了一定程度的惊吓，所以酒店方应该负主要责任。昨天早班处理了一件“客人在浴室摔倒”的事件！15：00酒店总经理正在主持每周营销分析，本职作为助理，也被列入出席，刚开始听了十几分钟就接到部门经理下达的任务：“住在1303房的客人在房间使用浴室时不小心摔倒。”知会本职到场处理。本职三步跨做两步，（走路快我是出了名的）看见一男人手扶着一女人从房间匆忙出来，该女士一手还用毛巾捂着脸，隐约能感觉到该女士可能受伤了。本职即刻上前同男客人将该女士扶到酒店大门口，上了安排好的出租车。途中很安静直到医院。到了医院后，本职主要负责忙前忙后（以前自己很不喜欢去医院，总感觉去医院心里感觉不是很好）这次也管不了那么多了，凭着酒店领导的信任，也只能豁出去了。虽然客人一直没有发飙，但职业敏感度告诉自己此时不宜提任何有关酒店与客人之间存在责任字句，更不能提相关索赔的事项。只能任命忙前忙后了，最后CT骨科检查终于做完了，做完了缝补手术（6针），本职跟客人拿着CT胶片到医师那里询问情况。在这个“鸟地方”听着他们说着“鸟语”让我听明白了“摸来依”，我知道那是没关系的意思，心总算冷静下来，这就代表着客人想敲诈酒店的可能就没有太大的希望，同时让我这个“出头鸟”也可以理直气壮地跟客人谈。之后本职因有事跟客人道别先行回酒店处理其它事项。 回到酒店后，经过一系的调查，本职已经想好了怎么去跟客人谈判了，先是一番向领导请示自己的想法和处理意见。得到相应的支持后站立于酒店大堂等候客人的到来。果然在17：15分1303房的客人扶着受伤的女士来到大堂沙发处休息，声称要等自己的司机过来一同谈。余后，本人带客人在大酒店副理办公桌处交谈起来。首先就是一番问候与酒店方对该女士的病情表示慰问，只是不提相关处理办法。最后客人实在没有办法了就说了一句“你既然代表酒店处理这件事，你的处理方案是什么”？本人回应客人，酒店方为了对今天发生不愉快的事件表示感到很意外，开业两年多了，从来没有发生过这种事的先例，发生这件事的原因是该女士没有按照正常操作序去使用酒店的设施设备，导致滑倒，酒店方表示感到很意外，因为没有索赔先例，本人答应客人可代表酒店为了对客人表示慰问，可以承诺向领导申请给客人消费的钟点房给予签免处理。在还没有说出之前，我知道客人不会同意，没有想到，刚说出口，客人也没有很大的反应，只是说酒店这种处理方式没有诚意。然后客人说一道道什么“女孩子脸破相、要营养费什么的”。本职知道这是客人想敲诈临床症状的表现。本职也不着急，能推则推，也不承认客人一定是要酒店摔倒的。本职很明确地告诉客人签免房租并不是为了给客人心灵补偿，而是酒店作为对新老客户的一种关心和慰问，并不是赔偿客人什么的。客人说：那好！我只有报工商局人员过来，本职建议客人可以通过这个渠道处理。同时本人也按照请示过的方法请求人事部报保险公司过来接管处理。客人不知道是听说了酒店会报保险公司过来处理还是压根就没有报工商局。停下手中的电话询问本人工商局的人什么时候过来，本人应承了说很快的。因到了用餐时间，本职建议客人先去西餐用点餐，用完餐再等。17：55本人也去了员工餐厅用餐。说是用餐，其实本职还在想处理案件的事，想着怎么拿下这个不会发火、耐心好得不能再好的客人。也没有怎么吃，因为这个事酒店高层领导都知道了，我若没有处理好会影响到自己，所以还是那句话”男人就得对自己狠点，豁出去了。” 18：30客人开始催了，问保险公司的人怎么还没有过来啊？本职回应快了！18：40经过与保险公司的人沟通，保险公司已接下该案件，要酒店配合收取客人相关资料：“住客与伤者的身份证复印件，医院的收款发票、酒店出示相关住宿证明即可”。本职与客人沟通了相应的要求，没有想到客人不愿出示受伤女士的身份证，本职在心里暗喜与领导沟通估计的没想到是对的。本职也不急不燥，说什么也要让客人出示。不然没有办法办理赔尝手续，这时客人心里急了，告诉我只要写住客本人受伤就可以了，其它的不用酒店去操心，本职一想这不是叫我撤谎吗？我是代表酒店处理这件事情的，如果我说谎那就将代表着酒店也失去了信誉，同时也会触犯法律。本职一口回绝了客人这样做是犯法的，我们酒店方不会做犯法的事。本人还是要求客人出示伤者的相关证件。客人一看没戏，只好说“算了算了”，此时客人回头再要求本人签免客人消费的钟点房租，此时本职是理直气壮的告诉客人：“开始我是代表酒店与您协调处理此事，那时我承诺会向上级领导申请签免钟点房租，现在这个案子已转给保险公司处理了，那我无法开口向领导申请，所以在酒店的消费还是要买单的”此时客人火冒三丈，因为我说得在理。客人也就只能哑巴吃黄莲了。买完单后客人还是“不死心”，还要想着要酒店出点“血”。客人后面一个电话把附近的执法人员叫来了。本职也将这一情况上报酒店当局领导部门负责人、助总、总经理。根据酒店当局领导的指示，不给予理采。后本职将实际情况与当地“阿sir”说了，阿sir的意见主要是双方协调。本职代表酒店坚持要客人出示相关证件。无奈，阿sir只是在中间说了给客人相应的补偿一点就可以了的意思。此时酒店大堂客人越来越多。本职与客人理论时没有在意到自己背后没有想还有一个强大的阵容（当日总值、两位保安主管、还有几位外部门经理、另加我自己的直接领导）此时我更加自信，按照总经理的指示，不给予任何补偿，将由保险公司全权代理。此时客人没招了，只好带着自己的“情人”与司机溜了并离开了酒店。20：00分此时本人一直紧绷的心终于可以放下来了！本职暗喜保险公司也免了一笔赔款。呵呵 这个事件说完了，我想告诉大家一个我明白了的一个道理：“人见好就收，太贪心了不会有好下场，到头来说不定会一无所有”是不是有点经典？2001年夏天，一位军队高级将领下榻福建沿海某一城市的一家四星级酒店。酒店领导自然十分重视，公关销售部更是费心搜集这位VIP的个性消费资料。 当随行秘书提出酒店是否有荞麦枕头时，酒店客房部经理小王不免暗暗吃惊。据他所知山东人有睡荞麦枕头的习惯，而福建根本没有这种枕头。怎么办？小王急忙向总经理汇报此事。酒店总经理想起当地一家酒店用品公司，也许该公司见多识广，了解货源渠道，就急忙与该公司总经理联系。事也凑巧，该公司老总正在北方出差，就答应立即捎上两个荞麦枕头回福建。 当高级将领的床上摆放着荞麦枕头时，也许他还以为是办事周到的秘书特意为他带来的呢。事后，几位管理人员试用了这种枕头，发现这种枕头虽然硬实而且沉甸甸的，但头部枕靠在上面确实服贴而且不轻易移位，感觉十分的好。于是又少量的进了一批这种枕头，与软枕头搭配，先在几个楼层试用。经征求许多客人意见，都反映良好，他们决定将继续购进一批投放到客房里。 案例分析： 某高级将领爱睡荞麦枕头，是个性化需求。个性化消费行为，看似个别人生活习惯使然，其实往往包含有合理成分和可取之处。把这种少数人的喜好产品推而广之，可能会受到许多人的欢迎和接受而成为一种具有满足共性需要的时尚特色产品。本案例中的这一家酒店关注客人消费喜好的细枝末节，在不起眼的一个枕头上费尽心机，由满足个性化需要推演为提供一种特色产品，其用心经营的态度确实值得同行学习。酒店竞争光靠拼价格不是高明之举。非价格竞争中的产品差异化竞争应成为一种重要手段。人无我有，则胜人一筹。这个“有”未必是大的产品，像客房里床上软硬枕头相配、客房卫生间易耗品托盘上多了个牙签袋、每日一换的晚安卡上注明第二天的天气预报等“小产品”，别人家没有，而你有，都将给客人以刺激、以惊喜、以记忆！经受过你匠心独运的情感震撼之后的客人还怕不成为你的回头客么。尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。一、9月19日，熟客梁华喜先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。 按：前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。 二、905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。 按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。 三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。 按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。 四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。 按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。 五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。 六、旅行团入住无人开门。 情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。 按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。 七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。 情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。可以先打扫810房间吗？ 住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪较大的那位营业部经理对助手说道。助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢“。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。点评：本例反映了该酒店在管理上的两个问题：一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少饭店潜在客源。女客房的“不速之客” 深夏的一天，酒店大堂值班经理接到电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。他在6F仿宋下，按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。“啊”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢窃犯了。点评：从表面上看这件事错在工程部小李。第一，酒店员工上班期间必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。标准间的“大床” 4月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。点评：这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。客房财物被盗，应当如何处理 1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。点评：1 林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。2 如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了一位客人踉跄而出喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他?问道：“先生您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。 小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起将沏好的茶水端到他嘴边一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上说道：“您躺一会我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块换下客人额上的湿毛巾。突然“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后小丁静静地观察了一会儿发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助请拨09这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调换上新的垃圾袋轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况并请她每过10分钟到5l?房去听听动静。天亮时辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒请特别关照!” 案例评析： 客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全是饭店保安人员的神圣职责。双门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉。能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果。这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，小丁将醉客安顿妥当后，交代值班服务员继续定时观察天亮后又亲自跟踪了解。并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风。尤为难能可贵。某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作；2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢；3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。”钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这脚”钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服务总台的电话。总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。如906刻意太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐服务。总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀!餐饮部经理为此敲响了906房间。面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用当然这对生造来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮部经理又补充说道。钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒适的环境，优质的服务，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大家敬酒，表示祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店的优质服务也交口称好。.次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉大家，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。一份寄出去的真情 3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。 下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住九楼，可惜没房间了”。 这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早已经退房了。