应急预案手册.doc

版本/ 修改状态：A/0管理处应急处理预案编号： 版本/修订状态： A/0编制： （签字）2014年6月1日审核： （签字）2014年6月1日批准： （签字）2014年6月1日43目 录一、火警火灾应急处理预案11目的12适用范围13事件级别的定义14事件处理组织机构、职责分工15通用处理程序16特殊处理程序27特殊岗位的要求28不同级别的火警火灾事件处理程序39善后处理610根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。6二、治安、刑事突发事件处理预案61目的62范围63事件级别的定义64事件处理组织机构、职责分工75通用处理程序76特殊处理程序77特殊岗位要求78不同级别的治安刑事事件处理程序89善后处理1110根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。11三、车辆事故突发事件处理预案111目的112范围113事件级别的定义114事件处理组织机构、职责分工125通用处理程序126特殊处理程序127特殊岗位要求128不同级别的治安刑事事件处理程序129善后处理1410应根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。14四、停电事故突发事件处理预案141目的142范围143事件级别的定义144事件处理组织机构、职责分工145通用处理程序156特殊处理程序：157特殊岗位要求158不同级别的停电事故处理程序159善后处理1710根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。17五、压力容器突发事件处理预案171目的172范围173事件级别的定义174事件处理组织机构、职责分工175通用处理程序186特殊处理程序：187特殊岗位要求188不同级别的停水事故处理程序189善后处理1910根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。19六、紧急疫情事件处理预案191目的192范围203事件级别的定义204事件处理组织机构、职责分工205通用处理程序206特殊处理程序217特殊岗位要求218不同级别的紧急传染性疫情事件处理程序219善后处理2410根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。25七、地震突发事件处理预案251目的252范围253事件级别的定义254事件处理组织机构、职责分工255通用处理程序256特殊处理程序267特殊岗位要求268不同级别的地震事件的处理程序269善后处理2710根据自身的实际情况，制定相关相关文件为实施本预案的支持文件。27八、防汛突发事件处理预案271目的272范围273事件级别的定义284事件处理组织机构、职责分工285通用处理程序286特殊处理程序287特殊岗位要求288不同级别的防汛事件的处理程序289善后处理2910根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。30九、跑水突发事件处理预案301目的302范围303事件级别的定义304事件处理组织机构、职责分工305通用处理程序306特殊处理程序317特殊岗位要求318跑水事件的处理程序319善后处理3210根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。32十、中毒突发事件处理预案331目的332范围333事件级别的定义334事件处理组织机构、职责分工335通用处理程序336特殊处理程序347特殊岗位要求348中毒事件的处理程序349善后处理3510根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。35十一、电梯停运突发事件处理预案351目的352范围353事件级别的定义354事件处理组织机构、职责分工365通用处理程序366特殊处理程序367特殊岗位要求368电梯停运事件的处理程序369善后处理3710根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。38十二、扫雪铲冰突发事件处理预案381目的382范围383事件级别的定义384事件处理组织机构、职责分工385通用处理程序386特殊处理程序397特殊岗位要求398不同级别的扫雪铲冰事件的处理程序399善后处理4010根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。40十三、停水事故突发事件处理预案401目的402范围403事件级别的定义404事件处理组织机构、职责分工405通用处理程序416特殊处理程序：417特殊岗位要求418不同级别的停水事故处理程序419善后处理4210根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。42一、火警火灾应急处理预案1目的使管理处全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件时有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保大厦内的人员及财产的安全。2适用范围适用于各部门。3事件级别的定义3.1三级事件：火险隐患识别及初起可扑灭火情3.2二级事件：可自救火情3.3一级事件：火情有蔓延趋势或失控4事件处理组织机构、职责分工4.1各部门成立义务消防队：总指挥物业总经理副总指挥秩序维护部经理（现场负责人）指挥中心消防中控室灭火组组长：消防中控员 组员：秩序维护人员及工程专业人员警戒组组长：内保领班/外保队长 组员：全体秩序维护员疏散组组长：物业部经理/主任 组员：物业部员工技术组组长：工程部经理/主管 组员：工程部员工4.2义务消防队各小组职责：4.2.1 灭火组负责火灾现场的灭火抢险工作。4.2.2警戒组负责火灾现场周边的安全控制、人员支援、协助疏散及重要物资的抢救看护工作。4.2.3 疏散组负责通知、引导相关人员进行紧急疏散及安抚工作。4.2.4技术组负责确保救火、疏散行动中的供水、断电及其他消防设施设备正常运行的支持工作。5通用处理程序5.1 中控室在接到消防主机报警或火险隐患报告后应立即到达报警现场进行确认，当场处理并查出原因，事后及时上报秩序维护部经理。5.2物业任何人员如发现在大厦区域内发生火情，发现人应保持镇静，切勿惊慌，立即用电话或对讲机向秩序维护部中控室报告，如身边无通讯设备，可按下距离最近的火灾手动报警器按钮向中控室报警，并利用附近的灭火器材控制火势，等待增援。（如属于初起小火，自己完全能将其扑灭，应先灭火后报警）5.3如火灾发生在上锁的客户区域内，在有备用钥匙的情况下，按备用钥匙启用程序使用备用钥匙。5.4在联系不上客户、万分紧急的情况下，如不采取措施可能会造成更大损失，确需破门进入灭火或确认的，经物业总经理批准，应有两名以上物业人员同时破门进入。事故处理完后，应保护现场，照相取证并做好相关记录。物业部应尽快联系该客户说明情况并到现场确认。6特殊处理程序6.1如夜间发生火警火情，中控室人员在确认后有权根据现场情况按本预案的要求及时启动相应级别的事件处理程序，但需及时向相关人员报告。其他部门的值班人员应无条件的服从中控室人员的灭火指挥。6.2如火情紧急并有蔓延趋势或已经失控，中控室人员在请示物业总经理后，立即拨打火警“119”电话报警。如情况危急，可先报警再向领导报告。6.3夜间发生真实火灾时，秩序维护部外保队长及班长应根据中控室的指令立即组织驻点的秩序维护队员迅速奔赴火场，实施灭火扑救工作，并随时向中控室报告火场情况。7特殊岗位的要求7.1中控室人员7.1.1熟知义务消防队的组织分工及不同火警事件的启动条件及处理程序；7.1.2掌握相关的抢救疏散常识；7.1.3熟悉本大厦的建筑布局、消防设施设备的位置及使用方法；7.1.4掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户的有效联系电话。7.2工程部值班人员7.2.1熟练掌握各类工程设施设备的使用方法及故障维修技能；7.2.2熟知水、电、气等各类阀门及主要设施的位置；7.2.3掌握相关的水、电、气类行政主管部门的联系电话及故障紧急抢修电话。7.3内保领班7.3.1全面掌握现场灭火的组织实施、抢险救灾的专业技能；7.3.2接到二级以上的火警事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应与中控室随时保持联系，指导灭火工作。7.4秩序维护部人员7.4.1熟悉本大厦的建筑布局、消防设施设备的位置及使用方法；7.4.2听从指挥，坚守岗位，严格执行命令；7.4.3掌握相关的抢救疏散常识；7.5物业疏散人员7.5.1熟知大厦的各出入口、疏散通道的位置；7.5.2熟悉单位内客户情况；7.5.3熟知紧急疏散方案；7.5.4掌握一定的紧急救护常识。7.6各部门负责人7.6.1熟知发生火情时本部门的相关职责；7.6.2熟知保险索赔的必要程序及要求。7.6.3接到二级以上的火警事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排部门值班人员做好灭火支持工作。7.7物业总经理7.7.1掌握各部门负责人的紧急联系电话。7.7.2接到二级以上的火警事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排相关部门人员做好灭火救援工作。7.7.3接到一级火警事件的报告时应尽快赶到现场，如不能及时到达，应安排秩序维护经理做好现场处置及善后处理工作。8不同级别的火警火灾事件处理程序8.1三级事件处理预案（误报火警或灭火器可扑灭的初起小火）8.1.1中控室消防主机接收到的火警信息后，当班值机员应立即用对讲机/电话通知附近秩序维护员赶赴报警现场进行确认，查看是否由于火灾自动报警装置系统误报信息或有人违章（烧纸、施工、做饭、烟雾过大等）行为引起的误报警，如属于误报，则应追查造成误报的原因；若是人为违章造成的火警现象应立即予以制止并消除隐患。8.1.2任何人发现火警隐患（烟雾、打火花、异味等）应立即向中控室或附近秩序维护人员报告，秩序维护人员接报后应立即到场判明是否属于火险，确认中应随时保持与消防中控室的联系，并报告确认情况。8.1.3此类火警经秩序维护部人员进行现场查看处理，确认为误报后，通知中控室，由中控室人员做详细记录并向内保领班报告。8.1.4如经现场查看确实发生火情，内保领班在确认后应立即启动二级火警处理程序。8.2二级事件处理预案（自有灭火设施可扑灭的可控火情） 8.2.1中控室职责：8.2.1.1中控值机员经确认确实发生真实火情，立即用对讲机通知附近区域的秩序维护人员携带灭火具火速赶到现场，8.2.1.2立即对火情现场进行定点录像，并进行跟踪监控。 8.2.1.3用对讲机或电话通知内保领班（领班）、秩序维护队长（班长）到达现场。8.2.1.4电话通知秩序维护部经理（值班负责人）。8.2.1.5电话通知物业总经理。8.2.1.6通知灭火组、警戒组、技术组人员到位协助扑救火情。8.2.1.7坚守岗位，注意观察火场附近区域的火警信号，如有报警，应立即派专人查看。8.2.1.8根据现场总指挥的命令起降防火卷帘门及开启排烟送风系统。8.2.1.9详细记录火灾扑救工作的全部过程。8.2.1.10在物业总经理、秩序维护部经理到达指挥岗位前，中控值班人员全面负责火警处理的指挥调度职责，并有权依据现场情况判断是否拨打119（无法判断火情趋势时，宁可报警，不可不报）。8.2.2物业总经理职责8.2.2.1接到秩序维护部经理/中控室（值班负责人）的火情报告后应尽快赶到现场，组织人员进行扑救，指挥有关部门做好紧急疏散等准备措施。8.2.2.2 根据火情决定是否报119火警。8.2.2.3 根据火情决定是否进行紧急疏散及广播。8.2.2.4如火势不大，自救可以控制，指挥相关部门做好自行扑救的工作。8.2.2.5事后审核火灾事件报告。8.2.2.6 如火情严重，有蔓延趋势，则应立即命令中控室报警，并同时启动一级火警处理程序。8.2.3秩序维护部职责8.2.3.1秩序维护部经理、领班接到火情的报告后应尽快赶到现场或通过电话指挥扑救。8.2.3.2秩序维护部经理应随时掌握火场情况，并随时向物业总经理汇报。如火势已失控，应果断命令报警，不要延误救火时机。8.2.3.3外保队长（班长）接报后立即带领秩序维护人员到达现场，并亲自组织扑救控制工作。8.2.3.4所有巡视秩序维护人员接到火情通知后应携带灭火器立即赶到现场参加扑救工作。8.2.3.5加强所有出入口的安全控制，禁止搬运物品外出，禁止无关人员进入，禁止乘坐电梯。并在消防电梯处安排秩序维护岗位。8.2.3.6及时将起火部位的人员紧急疏散至安全地带。8.2.3.7现场最高级别管理人员负责指挥灭火，并随时向中控室通报火情，根据火场的实际情况决定运用一切可使用的灭火设施及手段进行灭火。8.2.3.8火灾扑灭后，安排秩序维护人员保护现场，并对火灾现场进行拍照取证（注意不要破坏现场痕迹）。8.2.4工程部职责8.2.4.1工程部经理（主管）在接到火情报告后应在立即赶赴火场的同时召集各工种人员坚守岗位。8.2.4.2安排一名领班迅速到达火灾现场断电、关闭周边所有可燃气体阀门及中央空调，为灭火工作提供其他相应的技术支持。8.2.4.3在泵房的水工做好随时起泵的准备。8.2.4.4电梯维保人员在最短时间内将所有电梯归至首层并关闭停用，将消防电梯归至首层备用。8.2.4.5保证救火现场及疏散通道的应急临时照明。8.2.5物业员工职责8.2.5.1报告火情时应保持清醒的头脑，详细说明报告人姓名、部门、起火位置、起火部位、燃烧物、火势大小等信息。 8.2.5.2报告后，发现人可本着小火自救、大火控制的方法，在确保自身安全的前提下用火场附近的消防设施尽可能阻止火势的蔓延，等待增援。8.2.5.3尽量关闭火场附近之门窗、电闸及煤气。8.2.5.4带电物品起火时，切勿试图用水扑灭。8.2.5.5请勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。8.2.5.6引导火场附近的人员从安全疏散通道撤离，同时告诉他人不要使用电梯。8.2.5.6委婉的答复客户的询问，并做好安抚劝慰工作。8.2.5.7火情被扑灭后，秩序维护部作好现场拍照取证工作。8.3一级事件处理预案（有蔓延趋势或已失控的火情）8.3.1中控室职责8.3.1.1立即向物业总经理报告火情。8.3.1.2如火情有蔓延趋势或已失控，立即拨打“119”火警电话报警，报警时应讲清公司及报警人名称、火场地址(包括城区、路名、门牌号码) 、火灾发生部位、目前状况 、联系电话、接应地点及接应人员。8.3.1.3接到物业总经理下达的分区域进行疏散广播的指令时，应立即要求用中英文进行广播，播报顺序为，先通知起火层及相邻单元，后通知起火层上二层，再通知起火层下 一层。疏散广播的内容如下：各位请注意！各位请注意！本大厦发生突发事件，请大家保持镇静，从最近楼梯迅速撤离至户外集合点。请勿使用电梯，谢谢合作。8.3.1.3远程启动起火区域的防火卷帘门，控制火势蔓延。8.3.1.4远程启动消防泵，保证消防供水。8.3.1.5远程启动排烟送风系统。8.3.1.6通知疏散组、抢救人员到位组织、协助疏散救援工作。8.3.2物业总经理职责8.3.2.1命令中控室拨打“119”报警，并迅速赶到指挥。8.3.2.2指挥相关部门人员做好疏散救援及重要物资的抢救工作。8.3.2.3 随时向总公司有关领导报告火情。8.3.3秩序维护部职责8.3.3.1秩序维护部经理、领班到达火灾现场，指挥秩序维护人员在消防队到来前做好疏散救援及物资抢救等工作。8.3.3.2秩序维护部经理随时向物业总经理报告火情。8.3.3.3秩序维护部经理应到火灾现场亲自指挥，并通知中控启动相关消防设施设备。8.3.3.4指派专人到大门外接应消防车，引导消防人员快速到达火场位置。8.3.3.5每部消防电梯前安排一名秩序维护员协助消防队员上下楼。8.3.3.6布置秩序维护人员在现场及其他重点防护区域加强警戒，防止发生乘乱偷盗、抢劫事件，如局势混乱，经请示物业总经理可报“110”，请治安民警帮助维持现场秩序。8.3.3.7通知秩序维护人员立即打开所有的紧急疏散通道通首层的门并加派岗哨，所有人员只许出、不许进。8.3.3.8协助消防人员紧急疏散及抢救伤员。8.3.3.10灭火后保护好现场并拍照取证。8.3.4工程部职责8.3.4.1工程部经理、领班必须到达现场，指挥工程人员在岗位上待命，并准备一至两名熟悉环境及设备情况的工程人员机动使用。8.3.4.2工程部经理应在现场协助保卫部经理，给灭火扑救工作提供技术支持。8.3.4.3确保消防泵、排烟送风、应急照明系统设备的正常工作，出现故障立即修复。8.3.4.4准备好大厦的各类图纸并指派专人负责，以备消防人员随时查阅。8.3.4.5关闭起火建筑的电、气总阀门。8.3.4.6安排一名熟悉设备环境的电工做好接拉临时电源的工作准备。8.3.5物业部职责8.3.5.1听到紧急疏散的广播后应沉着冷静，积极协助客户疏散。8.3.5.2及时阻止被疏散人员乘坐电梯。8.3.5.3在组织疏散的过程中应在已疏散完毕的区域或房门上做好标记，在确定本岗位疏散区域内已无人后，锁好重要物品及门窗，尽快从消防疏散通道撤离到安全地带。8.3.5.4不要随意接受媒体的采访并对外发布相关的火情信息。9善后处理9.1如条件允许，物业总经理应到场主持善后工作的有关事宜。9.2物业总经理带领物业人员安抚客户，并考虑解决其临时办公的问题。9.3秩序维护部负责对现场的拍照取证工作。9.4如条件允许，工程部恢复电、气等系统的运行。9.5秩序维护部出具事故报告，经物业总经理审批后报总公司。9.6物业部根据有关政府机关对火灾的认定结果向保险公司办理保险索赔事宜。9.7由物业总经理统一行使对外发布消息权。10根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。10.1支持文件目录：10.1.1义务消防队组织架构图及人员名单。10.1.2辖区内重要水、气阀门位置一览表10.1.3辖区内电路、电闸位置一览表10.1.4紧急疏散方案10.1.5备用钥匙启用程序10.1.6重点防护区域分布一览表10.1.7客户紧急电话联系表10.1.8项目其他的关于火警火灾事件处理的培训文件二、治安、刑事突发事件处理预案1目的使管理处全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保大厦内的公共人员及财产的安全。2范围2.1适用于各部门。3事件级别的定义3.1三级事件：普通纠纷、损坏公共设施等事件3.2二级事件：精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、跳楼、高空坠物等治安事件3.3一级事件：盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件4事件处理组织机构、职责分工4.1处理此类突发事件的主要责任部门为秩序维护部。4.2其他部门应根据秩序维护部处理事件的需要提供相应的支持和协助。5通用处理程序5.1物业任何员工，凡发现大厦内发生上述突发事件，应及时进行劝阻或制止（刑事案件除外），并要保持清醒的头脑，采取边报告边控制的有效措施，在第一时间报告秩序维护部中控室，报告时,如发现肇事者正欲逃跑或现行违法犯罪等紧急情况，可先通知门岗及巡视秩序维护人员采取封堵及控制措施，而后及时报告有关领导或部门，但要注意自身的人身安全。5.2秩序维护部中控室接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视秩序维护人员到现场查看并进行事态控制，并向秩序维护部经理报告。5.3秩序维护部经理接到报告后及时到达事件现场进行处理。5.4如事件有升级、扩大趋势，秩序维护部经理应及时向物业总经理报告。5.5发生二、三级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外，物业人员报警前应经物业总经理批准。5.6发生一级事件应立即报警处理，同时上报物业总经理及秩序维护部经理。5.7在事件的处理过程中，其他部门人员应对保卫部提供积极的支持和帮助。5.8刑事案件发生后，应保护好现场，除确有必要外，任何人员不得在警方到达前进入或破坏案件现场。6特殊处理程序6.1如在夜间发生二级以上突发事件，秩序维护部中控室人员在确认后应及时向秩序维护部经理 报告，并根据部门领导的指令及时启动相应级别的事件处理程序。6.2夜间发生上述突发事件时，外保队长及班长应根据中控室的指令立即组织秩序维护队员迅速奔赴现场实施控制及警戒工作，并随时向中控室报告现场情况。6.3如刑事案件的犯罪嫌疑人还未逃离的，秩序维护部应迅速对其人身和行为加以控制，如犯罪嫌疑人持有凶器的，不宜贸然进行抓捕，应组织人员进行外围控制，等待警方到场处理。7特殊岗位要求7.1中控室人员7.1.1熟知不同级别的突发事件启动条件及处理程序；7.1.2熟悉本大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法；7.1.3掌握公司相关人员的紧急联系电话及客户的有效联系电话。7.2秩序维护人员7.2.1熟悉本大厦的建筑布局、安全设施设备的位置及使用方法；7.2.2听从指挥，坚守岗位，严格执行命令；7.2.3具备一定的擒拿格斗及自我防卫能力。7.2.4掌握相关的紧急救护及疏散常识。7.3秩序维护部经理7.3.1熟知发生上述突发事件时本部门的相关职责；7.3.2全面掌握上述突发事件的处理处理程序及专业技能；7.3.3接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应与中控室随时保持联系，指导事件处理工作，并向物业总经理报告。7.4物业总经理7.4.1掌握各部门负责人的紧急联系电话。7.4.2接到二级以上的突发事件报告时必须尽快赶到现场，如不能及时到达，应立即用电话安排相关部门人员做好控制及配合工作。7.4.3发生一级事件后应及时向总公司报告。8不同级别的治安刑事事件处理程序8.1三级事件处理程序（普通纠纷、损坏公共设施等事件）8.1.1如有人在大厦内发生纠纷、争吵等行为，如一方是客户的，物业人员应立即上前制止，并确保客户安全；如双方均为客户时，物业人员应在了解纠纷的基本原因后，客观公正地进行调解，平息纷争，以免扩大影响。8.1.2物业管理处任何人员如发现有破坏公共设施的行为，都有义务立即阻止。若未对公共设施造成损害，应对肇事者进行批评教育。若已对设施造成损害，须留住肇事者，并立即通知中控室派秩序维护员到达现场。物业部对破坏现场进行拍照取证，工程部对被损坏的设施进行定损，以便追究肇事者责任或进行保险索赔。根据肇事者情况及公共设施的破坏情况，物业管理处决定是否报警处理。8.1.3若发现时肇事者已离开现场，应立即向中控室报告并联系物业部现场拍照取证。8.1.4秩序维护部通过向目击者调查或通过录像资料查找可疑人员。8.1.5大厦公共区域应保持整洁、通畅，客户不得私搭乱建、堆放货物、占用通道等。同时未经物业管理批准，私自乱拉、乱接公共区域电源，也属于违章操作。物业各部门人员在日常工作中，发现有上述侵害他人利益，妨碍公共安全的行为，都有责任予以制止，监督其恢复公共区域原使用功能。对拒不合作的，应及时向上级领导报告。8.1.6如肇事方不合作或纠纷双方矛盾升级（拒不合作或动手打架），在场处理人报告中控室确认后，由秩序维护部经理决定启动二级事件处理程序。8.2二级事件处理程序（精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、高空坠物、跳楼等治安事件）8.2.1物业人员如发现有精神病、闹事嫌疑的人员时，应立即上前盘问（注意询问方式方法、语言技巧），尽快确定其身份及到来目的。当基本确定可疑人员确为上述不安定人员后，应婉转禁止闹事者进入大厦，请其尽快离开。如嫌疑人突发异常行为或现场情况紧急，应当即予以制止。若现场情况已超出自己能力的控制范围，应立即通知中控室及周边秩序维护岗位请求增援。8.2.2中控室负责通知秩序维护部经理和物业总经理，调配秩序维护人员赶赴现场支援。8.2.3秩序维护部经理或物业总经理负责现场指挥工作，调配人员疏散围观人员及周围车辆，以免伤及无辜。如事态不便或无法控制，应立即拨打“110”报警，并派秩序维护员到大厦门口迎接指引警方。8.2.4在场处理人员应密切注意嫌疑人的情绪变化，尽量与其进行交流，了解其身份背景及事发原因，耐心劝阻，稳定其情绪，同时设法确认其身份。8.2.5对上述人员最好采取诱导及安抚的方法劝离现场，如确实需要采取强制手段，可采取相应的制服措施，但应避免对对方的人身伤害。8.2.6物业人员在接到打架斗殴事件的报告时，应请报告人讲明案发地点、人数、肇事者是否携带凶器等情况并记录后迅速通知中控室。8.2.7中控室接报后立即通知秩序维护部经理或主管（夜间由秩序维护领班、外保队长处理），如 条件允许，应对事件现场实施监控录像。8.2.8秩序维护部经理或主管接到通知后立即召集秩序维护员到达现场，维护现场秩序，防止有人利用混乱偷窃财物，并疏散现场围观人员迅速离开；若肇事者是内部客户，秩序维护部还应通知物业部配合处理。8.2.9秩序维护部经理或主管应尽快了解事件起因，调解肇事双方矛盾，若肇事双方携带凶器，应及时收缴，应尽力防止事态扩大，劝阻肇事双方停手，带到秩序维护部进行调解。8.2.10在劝阻肇事者时要注意自我保护，特别是双方已发生激烈争斗的情况下，不要贸然介入双方打斗，应调集足够人员到场后对打斗双方采取隔离措施，避免造成不必要的伤害。应首先制止、制服闹事者，并迅速带离现场。8.2.11如伤害情况正在发生，应首先采取强制措施制止加害人的行为，并立即对伤者进行必要的救治。8.2.12若因肇事双方的行为而影响了无辜第三者的人身或财产安全，秩序维护部应果断采取措施对第三者及其财产进行保护。8.2.13若事态难以控制，或属严重违反治安管理的行为，甚至有犯罪倾向时，秩序维护部经理或主管应马上将情况汇报给物业总经理，并通知公安机关前来处理。8.2.14在整个事件的处理过程中，应做到快速并保持低调，尽量减少对周围环境的影响，维护正常秩序，维护物业公司形象。8.2.15发生高空坠物事件，秩序维护部立即派人封锁现场，拉出警戒线，禁止人员及车辆通行。会同工程部人员对现场进行细致检查，分析坠物的位置、原因，查看物业设备设施是否遭受破坏以及损坏程度，进行详细记录并进行拍照。8.2.16如事件造成人身伤害或其他财产损失，秩序维护部经理请示物业总经理后向“110”报警处理。8.2.17秩序维护部在报警后应保护好事件现场，同时密切配合到场警方的处理工作，帮助寻访目击证人。8.2.18物业人员入发现有跳楼嫌疑的人员，应立即向秩序维护部或中控室报告，同时通过与跳楼嫌疑人的交谈了解其行为的真正动机，如确系欲跳楼人员，应尽量拖延时间等待保卫部人员到场。8.2.19秩序维护部人员到场后应对欲跳楼人员进行劝阻、安抚，尽量了解其身份背景及事发原因，设法确认其身份，同时密切注意轻生人员的情绪变化，稳定其情绪，注意不要过分接近对方，以免刺激对方激动情绪，同时报警处理，并向物业总经理报告。及时疏散楼下区域的车辆和行人，避免不必要的伤亡。8.2.20公安机关到达后，汇报跳楼者情况，全力配合公安机关开展营救工作。8.2.21若跳楼者直接跳下或在警方到达之前已跳楼身亡，在场处理人员应用布单等物品掩盖尸体，等待公安机关到场处理。8.2.22秩序维护部经理和主管跟踪事件的处理直至处理完毕。8.3一级事件处理程序（盗窃、抢劫、绑架、凶杀、恐吓爆炸等刑事案件）8.3.1中控室职责8.3.1.1接到报告后立即用对讲机或电话通知秩序维护部经理（领班）及附近保卫人员火速赶到现场。同时向物业总经理报告。8.3.1.2立即对案件现场或各出入口进行定点录像，对可疑的人或事要进行跟踪监控，并及时通知相关秩序维护岗位进行盘查控制。8.3.1.3 确保通信畅通，在整个事件的处理过程中做好上传下达的工作。8.3.2秩序维护部职责8.3.2.1接到报告后，除各岗位留守人员外，其余保卫人员应迅速赶到现场，在经理（主管）的指导下做好现场的控制保护工作，在公安机关到来前，禁止任何无关人员进入案件现场。8.3.2.2秩序维护部经理对现场情况作一定了解后，向物业总经理汇报，并公安机关报案。8.3.2.3根据现场情况进行必要的抢救工作，但要注意尽量不要在现场大范围走动或触碰物品，以免破坏作案现场的痕迹。8.3.2.4如嫌疑人正在现场作案，应抓住时机立即将其抓捕，并扭送公安机关。但抓捕时要注意个人和周围群众的安全，同时要尽量控制影响。保卫部负责协助公安机关调查事件过程，登记涉案物品，做好报案登记、笔录等。8.3.2.5夜间发生重大抢劫、杀人、盗窃、爆炸等案件时，秩序维护各岗应立即封锁所有出入口，组织巡逻岗、门岗、中控值班员对犯罪嫌疑人进行围、追、堵、截，所有人员只准进、不准出，经查实无疑并经秩序维护部门同意后才可离去。8.3.2.6如客户已自行报警，秩序维护部经理应向物业总经理报告，并准备相关的证据、资料，配合公安机关的调查。8.3.2.7秩序维护部经理接到恐吓爆炸、投毒的报告后应立即报物业总经理，同时向“110”报警。8.3.2.8组织各部门协助公安机关做好隔离、清场、人员疏散等工作。8.3.2.9协助公安部门做好案件侦破审理工作。8.3.2.10待公安机关现场勘察完毕后，对案件现场进行必要的照相取证。8.3.2.11事后出具事件报告。8.3.3物业总经理职责8.3.3.1接到报告后立即赶到现场，指挥有关部门做好现场的保护工作，组织人员抢救危重伤号。8.3.3.2通知秩序维护部立即向公安机关报警。8.3.3.3向秩序维护部经理（中控室）下达紧急疏散的指令。8.3.3.4指挥秩序维护部人员配合公安机关做好案件侦破工作。8.3.3.5及时向总公司报告。8.3.4物业员工职责8.3.4.1物业人员在接到发生刑事案件的报告后，应立即向中控室报告。8.3.4.2如犯罪嫌疑人已逃离现场，发现人应做好现场保护工作，及时抢救重号伤员，严禁任何人进入现场，等候秩序维护部人员前来处理。8.3.4.3如遇恐吓爆炸、投毒等案件，一般恐吓者多数会采用电话通知或邮包的方式告知恐吓信息。但无论何种形式，物业发现人都必须认真对待，慎重处理。8.3.4.4当接听恐吓电话称有炸弹时，接听者必须保持沉着、冷静，不打断对方说话，并进行文字记录。可根据谈话情况通过提问了解对方，同时拖延时间，通过对话了解对方特征，如：对方的性别、年龄、口音、谈话速度、有无口吃、语气激动或平静、对方电话的背景声音等等。8.3.4.5取得上述材料后，接听人员立即向本部门经理（节假日期间总值班人员）汇报，并通知秩序维护部。8.3.4.6若物业公司员工在某一区域发现无主的不明可疑物品，绝对不要触动，应立即报告中控室，且疏导周围人员立即离开，等待秩序维护人员到来。8.3.4.7熟悉情况的人员不要随意与无关人员对案件进行议论，以免泄露案情，影响案件的侦破工作。8.3.4.8尽量安抚客户情绪，对外界的询问及访问应按物业管理处统一的口径进行发布。9善后处理9.1如条件允许，物业总经理应到场主持善后工作的有关事宜。9.2物业总经理带领物业人员做好对客户、受害人及其家属的安抚工作。9.3秩序维护部负责对现场的拍照取证工作。9.4秩序维护部根据公安机关的处理或侦察结果出具事故报告，经物业总经理审批后报总公司。9.5由物业总经理统一行使对外发布消息权。10根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。10.1支持文件目录：10.1.1紧急疏散方案10.1.2重点防护区域分布图10.1.3客户紧急电话联系表10.1.4基本救护常识10.1.5建筑具体布局平面图10.1.6秩序维护部岗位分布图10.1.7管理处其他的关于治安刑事案件处理的培训文件三、车辆事故突发事件处理预案1目的使管理处全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保大厦内的公共人员及财产的安全。2范围2.1适用于各部门3事件级别的定义3.1三级事件：车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭等事件3.2二级事件：车辆之间发生碰撞、车辆损毁等事件3.3一级事件：车内物品丢失、车辆撞人、丢失、爆炸、自燃等事件4事件处理组织机构、职责分工4.1处理此类突发事件的主要责任部门为秩序维护部。4.2其他部门应根据秩序维护部处理事件的需要提供相应的支持和协助。5通用处理程序5.1物业任何员工，凡发现大厦内发生上述车辆事故事件或接到报告，应立即报告秩序维护部，报告时应讲明事故发生地点、有无人员伤亡、车辆号牌及基本特征等情况。5.2秩序维护部接到上述事件的报告后，应立即用对讲机调集巡视秩序维护人员到现场查看并进行事态控制，并向秩序维护部经理、主管/领班报告（节假日报总值班）。5.3秩序维护部经理、主管接到报告后及时到达事件现场进行调查处理，组织人员对过往的其他无关车辆进行疏导。并保护好现场。5.4提取肇事车辆的行驶证及驾驶人身份证件，最好留取当事人关于事故的书面声明。5.5发生二级以上事件，秩序维护部经理应及时向物业总经理报告。5.6发生一、二级事件原则上应报警处理，但除纠纷当事人或围观单位群众自行报警的以外，物业人员在报警前应经物业总经理批准。5.7发生一级事件时中控室在接到现场负责人的通知后应立即报警处理，同时上报秩序维护部经理及物业总经理。5.8秩序维护部对事故现场进行拍照取证。5.9发生二级以上事件秩序维护部负责人应到场处理。5.10发生一级事件物业总经理应到场处理并向总公司报告。6特殊处理程序6.1夜间发生上述事件时由秩序维护部领班、外保队长进行处理，应向秩序维护部经理及时报告。6.2为车主开具的车辆事故证明应有管理处的印章。6.3车辆损坏又无法确认肇事者的，如条件允许，秩序维护部应通过监控录像查找，同时在现场调查时应注意损伤痕迹的新旧特征等细节情况。7特殊岗位要求7.1秩序维护部经理、主管/领班、外保队长应熟知处理此类事件的程序及保险理赔要求。7.2工程部人员应掌握物业区域内的公共设施设备的价值及维修清单，以便于定损理赔。7.3秩序维护部应掌握所有登记车辆的情况。7.4大门岗、车场入口岗应对进入的所有无证车辆的情况及去向进行询问并登记。7.5秩序维护部人员应掌握扑救车辆火灾及紧急救护的基本常识。7.6物业部人员应掌握保险理赔的程序及要求。8不同级别的治安刑事事件处理程序8.1三级事件处理程序（车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭等事件）8.1.1物业人员发现上述事件，应立即报告秩序维护部或中控室，并记录肇事车辆车牌号码。8.1.2秩序维护部人员应立即赶到事故现场，留住肇事车辆并保护好现场。8.1.3秩序维护部人员应查清肇事原因及被撞设备设施的损坏情况，并拍照取证。8.1.4及时通知工程人员到场定损，确定赔偿数额，与肇事人协商，并由肇事者书面签字确认处理结果。8.1.5如物业与肇事人经协商未达成一致的处理意见，现场负责人经请示物业总经理后报警处理。8.1.6现场负责人在交警处理完毕后应保留一份交通事故责任认定书或其复印件，以便之后向肇事人索赔之用。8.1.7如发现车辆未闭锁门窗的情况，应注意观察车辆内部情况及有无物业颁发的车证，并立即将车辆的详细情况通知物业部。8.1.8物业部应尽快查询该车辆的登记情况，寻找车主，秩序维护部立即通知巡逻秩序维护在该车附近区域加岗，确保车辆安全直至车主到来。8.1.9如未闭锁的车内明显摆放有贵重物品、现金等物，又短时间内找不到车主的，经物业总经理批准，秩序维护部可先行将车内物品进行收存，但应列出详细的物品清单并进行封存，清点封存工作必须由二人以上共同进行并做详细记录。8.1.10秩序维护部应对现场原状进行拍照取证。8.2二级事件处理程序（车辆之间发生碰撞、车辆损坏等事件）8.2.1秩序维护部接报后应立即通知巡逻秩序维护人员赶到现场。8.2.2秩序维护部经理、主管/领班、外保队长应迅速到达事故现场，组织人员疏导交通、疏散围观人群，并记录事件双方的车牌号码。8.2.3车辆碰撞的责任由双方当事人自行确定并协商解决，物业人员不得介入，最多证明一下事件发生的实际情况，同时尽量劝解双方当事人和平解决事件，避免发生斗殴事件。8.2.4如一方当事人要求报警处理的，可由主张人自行报警，等待交警到场处理。8.2.5如停放在物业管理区域的收费车辆被损坏，但无法确认肇事者的，应先用数码相机拍照取证，在征得车主的同意后，由物业部向投保的保险公司办理报案索赔事宜。8.2.6如停放在物业管理区域的不交费车辆及不服从管理执意乱停乱放的车辆被损坏，无法确认肇事者的，物业不承担任何责任，最多可由秩序维护部在拍照取证后给车主出具车辆在本物业管理区域损坏的证明（但应明确写明系车主自身原因导致车辆损坏，物业无责任），以便车主向其投保的保险公司办理索赔事宜。8.3一级事件处理程序（车内物品丢失、车辆撞人、丢失、爆炸、自燃等事件）8.3.1接到报告后立即用对讲机或电话通知秩序维护部经理（主管）及附近秩序维护人员火速赶到现场，同时向物业总经理报告。8.3.2秩序维护部组织人员保护现场，记录肇事车辆的车牌号码，疏导交通及围观人群。 8.3.3根据车主的陈述详细记录丢失的车辆及物品情况。8.3.4秩序维护部通过监控录像及车辆进出登记查找相关可疑线索。8.3.5对被碰撞的人员给予必要的救助，注意：切勿擅自移动受伤的当事人。8.3.6如客户已自行报警，秩序维护部经理应向物业总经理报告，并准备相关的证据、资料，配合公安机关的调查。同时协助公安部门做好案件侦破审理工作。8.3.7待公安机关现场勘察完毕后，对案件现场进行必要的照相取证。8.3.8车辆爆炸、自燃事件应参照“二级火警火灾突发事件”中相关的程序进行处理。9善后处理9.1如条件允许，物业总经理应到场主持善后工作的有关事宜。9.2物业部经理带领物业人员做好对客户、受害人及其家属的安抚工作。9.3秩序维护部负责对现场的拍照取证工作。9.4秩序维护部根据公安、消防机关的勘察、鉴定结果出具事故报告，经物业总经理审批后报总公司。9.5由物业总经理统一行使对外发布消息权。10应根据自身的实际情况，制定相关文件为实施本预案的支持文件。10.1支持文件目录：10.1.1完整的机动车辆登记记录10.1.2客户紧急电话联系表10.1.3车辆事故证明（样本）10.1.4基本救护常识10.1.5紧急疏散方案10.1.6公共区域设施设备价值及维修价格清单10.1.7项目其他的车辆事故处理的培训文件四、停电事故突发事件处理预案1目的使管理处全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保大厦内的公共人员及财产的安全。2范围2.1适用于各部门3事件级别的定义3.1三级事件： 计划性停电事件3.2二级事件： 非计划性停电事故3.3一级事件： 外网突发停电事故4事件处理组织机构、职责分工4.1处理此类突发事件的归口部门为工程部。4.2其他部门应根据工程部处理事件的需要提供相应的支持和协助。5通用处理程序5.1发生停电事故：5.1.1通知工程部。5.1.2工程部现场确认并采取临时措施，同时通知中控室。5.1.3工程部、物业部检查所有电梯，并释放、安抚被困人员。5.1.4在发现或得知该区域停电后，中控室立刻电话通知工程部配电室人员前去处理，并且通知秩序维护员立即到达事故区域进行疏导并加强防守，避免给坏人造成可乘之机，并做好现场向客户及顾客的解释工作（必要时打电话通知外保驻地备勤秩序维护前来支援）。5.1.5工程部电话通知电梯维保公司人员赶到现场，确认电梯内是否有被困人员。5.1.6物业部做好对客户的解释工作。5.1.7秩序维护部通知项目物业总经理。5.2工程部检查、维修。5.3供电恢复：5.3.1工程部逐一检查开关状况。5.3.2秩序维护部逐一检查门禁情况，并积极配合工程等部门完成电力抢修工作。5.3.3物业部做好对客户的回访工作。5.3.4恢复供电经营秩序正常后，现场秩序维护听到命令后方可撤离现场。5.3.5秩序维护部通知物业总经理。6特殊处理程序：6.1非工作时间发生非计划性停电、外网停电时，由工程部值班电工进行紧急处理及联系确认。6.2秩序维护部接到通知后，立即组织人员赶赴停电现场，维护好现场秩序，疏导周围无关人员，并对停电区域加强防守，防止意外