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青县百信商贸有限公司新员工入职培训方案为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案.一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.二、 入职培训共分为7天 , 其具体培训表如下:时间 课时 地点 培训内容 培训目的 培训方式 第一天上午8：45-10:45 1、公司简介2、企业文化3、培训纪律 第一天下午15:00-17:00 培养积极心态、游戏 第二天上午8：45-10:45 ,手语操、选好人生定位 第二天下午15:00-17:00员工行为规范、游戏第三天上午8：45-10:45手语操、怎样才能视客为友 第三天下午15:00-17:00 柜台纪律A、B、C 第四天上午8：45-10:45，手语操、如何提升服务意识 第四天下午15；00-17；00服务是立店之本、游戏 第五天上午8:4510:45手语操、接待基本要求及规范用语 第五天下午15:0017:00接待禁忌及禁用语、游戏 第六天上午8:4510:45手语操、营业员岗位描述及工作程序 第六天下午15:0017:00培训考试 第七天上午8:4510:45手语操、军训 第七天下午15:0017:00军训、听考试成绩新员工入职培训内容第一天上午9：0011：00的培训内容一、公司简介二、 培训的纪律要求：1. 不可迟到、早退，不得随便请假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。三、 培训所需要的态度和培训的意义培训的意义： 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 可为增加收入创造条件。 会增强自身对胜任工作的信心。 增强工作能力，有利于未来发展。四、企业理念； 1、企业精神 具有高度的使命感，以向社会负责为己任。 2、 企业使命：让员工体现自身价值，享有成功人生。 3、企业愿景：员工健康快乐；企业健康长寿。4、企业风格：时尚真实、自然、追求简单、有效。 5、核心价值观：追求价值最大化，而不是利润最大化。 6、核心能力：不依靠“能人”，拥有能够源源不断地造就具有团队精神人才的组织、制度和文化。 7、管理理念：管理即培训、管理即服务、没有爱心，莫做管理。 8、 经营宗旨：以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。第一天下午15：0017：50培训内容一、什么是心态1、 心态的概念：心态是指人们对待事物的心理态度。（例）2、 心态的类型：A:积极心态。B:消极心态。 二、怎样选择环境：（例） 1、我们的选择有利于我们人生最终目标的实现吗？ 2、我们的选择发挥了我们最大的优点和长处吗？ 3、我们选择做的事是我们的快乐所在吗？ 4、我们愿意为自己的选择承担任何的责任吗？ 5、我们的选择符合我们的价值观吗？ 6、我们的选择有利于我们综合素质的提高吗？ 三、如何培养积极心态： 1、 转变思维、多角度看待问题。 :用不同的眼光看待问题。（例：塞翁失马） ：面对困境，不是没办法，只是暂时没有找到而已，相信不久就会看到，甚至会实现目标。（例） ：一个问题有多种解决办法，重要的是如何选择。（例） 2、采用积极的思维反应模式。（例） 3、确定最佳的注意力范围。（例） 4、培养坚定的信念： ：要为自己确立目标 ：发挥自己的长处 ：做事要有计划 ：做事不拖延 5、培养自己做事完美的风格（例） 6、培养自己的公理心，要心系集体（例） 第二天上午9:0011:00培训内容 一、什么是成功人生 有益于社会、有益于自己、无怨无悔的人生，才能称为成功人生。 ：成功与成就的关系 例1：北京百货大楼张秉贵 例2：当代雷锋辽宁鞍钢郭明义 ：我们不赞同“不想当将军的士兵不是好士兵” 二、怎样选好人生定位 1、确定发展方向 ：看清自己能做什么。 ：不能盲目攀比、不能盲从。 2、确定合适的目标 ：订立一个具体可行的目标（例） ：实现目标的诀窍将大目标分解（例） 三、立足本职 1、要低姿态进入 2、懂的夯实基础（例） 第二天下午15:0017:00培训内容 一、员工行为规范 1、员工行为准则 ：员工不允许纹身，不准涂指，趾甲，不准留长指甲，不准削剪，焗染怪异发型发色，不允许赤足穿鞋。 ：男员工不允许带戒指，（项链）等首饰，不允许留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，前发不遮眉，亦不允许剃光头。 ：女员工短发不得短于一寸，不允许浓妆艳抹，不允许戴耳环，（耳线，耳坠）提倡化淡妆，允许戴一副耳钉，戴一枚戒指（食品部珠宝部美容部员工上班时间不允许戴戒指）所佩戴饰品不得夸张。：凡百信商厦在职员工，严禁酗酒，打架，及一切赌博活动，违者第一次罚款（柜组主任以上干部罚款-1000元，一般员工罚款500元）第二次除名。在社会上因打架斗殴启蒙诈骗造成恶劣影响的予以除名。 ：柜组员工在工作日中午不允许喝酒，（下午不上班除外）员工酗酒视情节轻重，给予罚款，降级，直至除名的处分。：遵守公司规章，保守公司机密，维护公司利益 ：待人以诚，不猜忌，不嫉妒，不造谣滋事，对公司及个人有意见须以正当方式反映和解决。 ：光明思维，热爱本职工作，热爱企业，抑恶扬善，私扬正气，不议论他人，不诋毁公司。 ：适度消费，不攀比，不铺张，珍视自己的劳动。 :上班时间营业员，记账员不准开启手机，因工作需要，须执行经理批准，违者没收其手机。 ：住宿员工遵守本公司有关住宿的规定。二、日常行为规范 ：衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。 ：拾金不昧，乐于助人，不损人利己。 ：尊老爱幼，助残扶伤，乘车购物需要礼让老弱病残和孕妇。 ：遵纪守法，维护社会公共秩序。 ：努力学习，崇尚科学，不搞迷信活动。 ：不造谣，不传谣，不拨弄是非。 积极参加体育活动，保持健康体魄。 ：洁身自好，珍爱自己，不酗酒，养成良好生活习惯。 ：随手关闭水龙头，电器开关，节约能源资源，保证公司财产安全。 ：公共卫生，不乱贴乱画，不随地吐痰，扔果皮，纸屑，烟头等废物。：爱护公共设施，保护自然环境。、：遵守交通及日常行为规则，过马路走人行横道线，上下楼梯，或在过道走廊行走，一律靠右行。 第三天上午9:0011:00培训内容 怎样才能视客为友， 一、 内涵：理解顾客是基础，为顾客提供解决问题的方案是关键，。二、 理解顾客，例，例，三、 如何做到理解顾客， ：学会感激顾客。 ：懂得反思。 ：换位思考，将心比心。四、 为顾客提供解决问题的方案，1、 了解顾客的真正需要是什么？ ：不探询顾客的需求，相当然的为顾客推荐商品。 ：只顾售出商品，不为顾客着想 ：顾客要什么给什么。例： 2、 让顾客明明白白消费。 ：在此方面容易出现的问题。A：在给顾客推荐商品时，不能将推荐的原因分析给顾客，介绍明白，导致适合顾客的商品，顾客并不认可。B：介绍处理商品时，不能将处理原因给顾客介绍明白，导致顾客回家后感觉上当受骗。C：在导购过程中不能把商品的使用方法和注意事项给顾客介绍明白，导致顾客回家后，不会使用或用后带来很多麻烦。例：3、想法设法帮助顾客解决问题。：在此方面出现的共性问题。A：当顾客因为有困难而带来困扰时，导购员面带微笑告诉对方：对不起，这个我没有办法解决（其实是自己嫌麻烦，不愿意动脑筋，帮助顾客解决）B:对于顾客遇到的问题视而不见。例：为顾客解决问题要做到。A：在挖掘和掌握商品知识方面，要对自己提高要求。B：养成了解顾客真正需求的习惯。 第三天下午15:0017:00培训内容一、 柜台纪律。A 1、上岗精神要饱满，着装装饰要规范，佩戴上岗证于左胸。2、如食用有异味食物后，上岗前必须清除口腔异味，保持好自身形象。3、柜台内规范站姿，左手搭于右手上或双手倒背，不准倚靠，趴扶柜台，在不接待顾客不整理商品时，应分散站立，面向商品展示架及顾客来的方向。4、柜组在做验货，售前检查等事务时，必须至少一人处于接待顾客状态，不能因验货，售前检查等慢待顾客。5、当顾客向柜台走来，要目光接待。并在适当的时候及时打招呼，面对顾客不做与接待顾客无关的动作，不说与接待顾客无关的话语。6、严格使用普通话，用规范用语接待顾客，面对多位顾客，热情周到，做到接一 待二 照顾三。7、切实为顾客着想，主动推荐商品，如实介绍商品，帮助顾客挑选调试商品。拿递商品要礼貌，做到百问不烦，百挑不厌，大件和贵重物品一定要打开包装，当面检查外观有无损伤。8、拿递商品及接付款要用双手。（商品不分大小件，钱的数量不分多少，不应该放在柜台上，要递到顾客手中），并唱收唱付。先收款后找钱，结算完毕再开信誉卡。到银台收款的应先开好票据，引导顾客到指定银台交款，交款后，检查小票是否盖章，章印是否清晰，银台号码是否对应，然后收好小票，将信誉卡，机打小票（标识联）和商品一同双手交给顾客。9、顾客在我商厦买不到所需品，或挑选不到满意商品，应首先表示歉意，再问明顾客意图，记下联系方式，进货后通知顾客，如本商厦无此类商品货源或顾客急需时，要推荐别家商场，并欢迎顾客下次再来。10、顾客退换修商品时，应优先热情接待，不得怠慢。柜台上营业员不得直接拒绝顾客的要求，认为顾客要求不合理，可将其请到退换货接待处。11、顾客离柜台，要有送声。12、第二遍下班广播后，柜台前已经没有顾客，方可脱换工作服打扫卫生。13、下班须带出的物品，要有值班人员彻底检查后方可带出。二、 柜组纪律。B1、 上班时间柜组一般不得少于两人，一人项岗须部门经理批准（人力资源部备案），顾客走进柜台看不到营业员即认定为空柜台。2、 商厦内不准吸烟，不准干私活，不准看小说，不准做作业，不准坐着；营业时间内不准在规定区域内吃零食，（顶岗用餐经领导允许除外），营业时间外商厦内亦不准吃零食。3、 营业场所不准穿奇装异服，不准穿拖鞋，照镜子，化妆，梳头（在柜台外稍整衣饰除外），长发一律扎于脑后。4、 柜台内不准会客长谈，聚众聊天。亲友来访，应征得柜组负责人同意后，在柜台外接待，以不超过三分钟和不影响业务为原则，不得因为上货、记账、盘点等慢待顾客。5、 柜台内不准掏钱，掏包，禁止带包进入柜台（小于1015cm）除外。6、 工作场所员工之间不准追逐打闹，大声喧哗。7、 营业时间之外不得单独在营业场所活动。8、 本商场员工购物要遵循以下原则 。9、 接待本商厦员工购物应同接待一般顾客一样热情周到。10、 下班后如需等货，柜组成员应到门卫处等待，不准在商厦内滞溜。下班后，等货人员的家属，朋友未经允许不准进入后院。11、 员工不准在一楼休息处和楼道顾客休息处用餐，休息。不准乘电梯上下楼，一经发现，视为违规（休班，不穿工服，不带工牌除外）。三、柜台纪律C1、 严格发票及各种票据管理，不准他用2、 公司下发的各种文件材料要认真学习，妥善保管，不准乱写乱画。3、 售出商品必须开具信誉卡。要求填写清楚，工整，完整，（注明：日期、柜组名称、规格、单价（元）、数量、金额、营业员姓名）。季节性处理商品开具盖有“订购商品非质量原因恕不退换”专用章的信誉卡；日期数字用大写，收款后再将信誉卡交给顾客。4、 营业员或其亲属购买本柜组商品应由他人经受，严禁内部员工赊欠，尤其是以马上送钱为由而拿走商品。违者除追回欠款外，另外对经手人和购货人各处以商品售价的罚金。5、 员工购买商品不准按进价结算（包括以退回厂家为名），违者处以商品售价十倍的罚金，并通报批评。6、 严禁柜组给个人代卖物品，违者追究经手人责任。7、 处理商品，不允许再优惠，三天内保退保换。8、 陈列商品明码标价，一物一签，不整洁商品不准上柜台。9、 严格现金管理。10、 食品超市为顾客存包时，值班员要提醒顾客包内贵重物品及钱币自理，然后在办里存包手续，其他柜组不允许为顾客存包。如果顾客提出要求，可礼貌的进行解释，如；对不起，我们接待顾客很忙，怕一时照顾不到，给您造成损失，麻烦您自己带好。否则，出现问题，后果自负。11、 营业时间钱柜应放在固定位置，下班后柜组留零钱一律交财会室统一保管。放在固定位置，大小币及时整理，及时串换零钱，该作记录的及时作，下班后一律交财会室，两人清点，做好记录。 第四天上午，9:0011:00培训内容如何提升服务意识。一、 什么是服务意识？服务意识：是指企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业内部员工的交往中所体现的，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。内涵；：他是发自服务人员内心的：他是服务人员的本能和习惯：他是可以通过培养、教育、训练形成的。二、 一心：服务发自内心，例：服务回报真心，例：三、 二要：要真诚A；真诚的第一原则真诚的去关心别人B；真诚的具体表现时刻为顾客的利益着想C；真诚的对立面对顾客的欺骗：要感恩A；感恩是快乐资源B；感恩是成功之道C；用感恩的心态为顾客服务四、 三美、A；语言美：礼貌用语多多益善：亲切的问候长挂嘴边：赞美之词不绝于口:称呼顾客得体妥当：不说禁用语，不用极端性词语B：形象美：从面容上来讲：形象美的另一个方面就是微笑C：姿势美：站姿：坐姿：走姿五、 四好A：好身体B：好心情C:好心态D：好习惯六：五不：不说刺激顾客的话：不给顾客脸色看：不欺瞒顾客：不慢待顾客：不敷衍推脱顾客第四天下午15:0017:00培训内容:服务是立店之本、一、 什么是服务做对他人有益的事情叫做服务。1、 服务是具有无形特征，却给人带来某种利益或满足感的一种或一系列活动。2、服务根据市场的变化，时代环境的需求而改变。3、服务是艺术。4、服务是企业的生命线。二、 服务的特征1、 不可感知性。2、 不可分离性。3、 品质差异性、4、 不可储存性、三、 为什么要强调服务四、 服务的对象五、 服务的体现1、 微笑服务2、 微小服务3、 超值服务4、 亲情服务5、 感动服务六、 服务中容易出现的问题1、 服务意识淡薄2、 心情影响工作3、 不能切实的为顾客做好参谋4、 工作心态有待端正5、 自律意识稍差6、 自身的素质有待提高第五天上午9:00-11:00培训内容：接待基本要求及规范用语1、 当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），用亲切、温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待。2、 当营业员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光探寻一下新到的顾客是否需要什么。如新到的顾客想看、想试某商品：、如原顾客尚未选定商品，应对原顾客说“这是您需要的XX，你先挑着”。而后过来招呼新顾客。、如抽不出身，应对新顾客表示歉意：“对不起，您稍等，我就来”3、 当接待“原先等待”的顾客时，应说“对不起，让您久等了。”4、 顾客打价时说：“对不起，我们商品合理加价，您放心，买贵了可以退货。”5、 如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应表示歉意：“真对不起，我们这不经营这一品种，请您到XX商店去看看。”如顾客所需要的商品我商厦缺货，但有可推荐的替代商品，可说：“实在对不起，这种商品刚卖完，过两天进货，请您留下电话，等来货后，我们马上通知您，好吗？”6、 凡有顾客购买或询问不属于本柜组但属于本楼层经营的商品时，在允许的情况下，可由一名营业员亲自引领到相应的柜组。7、 接待退换货的顾客要按照以下四个步骤进行、 双手接过商品。、 诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。”、 询问原因，如由于商品的外观原因顾客来退换货时，应说：“对不起，我们没有帮您挑仔细，给您添麻烦了。”如果顾客反映的问题不属于质量问题，是对商品的使用方法或注意事项不了解造成的，要耐心对顾客讲明正确的使用方法或注意事项，帮助顾客解决问题、 妥善处理8、 顾客挑选或询问商品后，并未购买，离去时更需要用礼貌语言送顾客，如“谢谢您的光顾；“欢迎再来”；“请您再到别的柜组（或商场）看看”等。9、 接待退换货的过程中，营业员必须始终保持热情友好的态度。如营业员的接待不能令顾客满意，应说：“您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换货接待处。10、 商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用，商品已脏，超出退换日期，截边，截链，赠品已用，柜组已无货等为由而不给顾客解决。11、 收款必须先收款，后找钱，要唱收唱付，吐字清晰，双手接递交付清楚。12、 银台收款的柜组，营业员帮助顾客选好商品后应双手将销售凭证递到顾客手中，并说：“您所购商品共计xx元，请您到银台交款。“13、 如有其他顾客等待购买商品，不要急于做售货记录，待接待完其他顾客时，目送顾客走后再往售货登记本上记录。14、 当顾客给我们的工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒，我一定将您的意见向领导反映。”15、 如顾客向我们道谢，我们应回答：“您太客气了，我们应该谢谢您。”16、 对带包的顾客，营业员要及时提醒顾客保管好自己的物品。如果顾客在柜组发生被盗情况，员工应立即告知顾客拨打“110”报警电话，并通知保安部配合查找。17、 顾客在柜组购买易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在营业员视线范围内商品损坏，由营业员将顾客领至原售出柜组给予更换新货，柜组开具商品损失单，顾客在商品损失单签字予以证明，损失由公司担负。18、 如顾客有物品丢失来咨询时，请顾客到人力资源部查询。19、 劝阻顾客吸烟，应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭，谢谢您的合作。”待顾客吧烟熄灭后马上说：“谢谢您！”20、 在整个售货过程中，给顾客拿递商品要礼貌，包装商品要快捷。21、 在商厦内一律讲普通话。特殊情况不讲普通话的（特殊情况下是指年龄在45周岁以上的），须经执行经理批准。22、 公司人员对来公司办事，求职或找人的外来人员，属于部门职责范围的，要热情礼貌接待，耐心细致地提供帮助；如不属于本部门职责，必须主动热情地打招呼，亲自领到有关部门或人员处。凡找总经理的，领到办公室联系。当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下。”然后再行办理。23、 在接听电话时，声音柔和，吐字清晰，先自报家名：“您好，xx商厦xx柜组，”（或XX部室）如被找人在，应说：“请稍等。”如被找人不在，应说：“对不起，XX不在，我可以代为转告吗？“在挂电话之前，询问一下对方请问：“你还有事吗？”对方回应后再挂机。24、 接待顾客要遵循的“五个必须”第五天下午15;0017;00培训内容：接待禁忌及禁用语1、 顾客浏览商品尚无意购买时，不要过早的强行推销。2、 顾客走近柜台，禁止再做与接待顾客无关的工作或闲谈。3、 顾客有意购买商品时，不能只介绍商品而不展示商品。4、 禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。5、 遇客流量较大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。6、 禁用极端性的词语，如：绝对没问题、绝对不可能、从来没出现过、这东西最贱了、都这样等。7、 回避顾客的生理缺陷，不能说:您太胖了、不合适、您太矮了、您太黑了、您太瘦了等。禁止嘲笑、注视、特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客。8、 顾客挑剔商品或滑价是，禁用：9、 禁止说模棱两可、不负责任的话：10、 禁止说顶撞顾客的话：11、 禁止贬低其他柜组及商家。12、 禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往销售登记本上记录：也不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后，才去接待顾客。13、 当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在场，否则，出现争议，当事人负全部责任。、14、 接待退换货的顾客时：15、 禁止背后议论，贬低顾客。16、 对顾客禁说“你”，应称“您”。第六天上午8:4510:45手语操、营业员岗位描述及工作程序一、 营业员的岗位描述1、 遵守柜台纪律及商厦有关规章制度，完成柜