《会展客户关系管理》复习资料

页眉会展客户关系管理审查问题银行一、单一选择题1.客户价值中受客户自身影响的客户价值是()。A.客户购买价值B.顾客口碑价值C.客户知识价值D.客户交易价值正确答案：b答案分析：顾客口碑价值的大小与顾客本身的影响力有关。客户的影响力越大，信息传递过程中的“可靠性”就越强，信息收件人学习和采取行动的倾向也就越强。请参阅教材P7。2.咨询企业在选择客户关系时，首先要考虑的因素是()。A.客户忠诚度B.客户认知度C.客户信用D.客户信任正确答案：a答案分析：客户忠诚度是企业进行客户关系选择时的首要考虑因素。请参阅教材P20。客户关系管理CRM的核心是()。A.客户忠诚度管理B.客户心理管理C.客户价值管理D.客户服务管理正确答案：c答案分析：CRM的核心是客户价值管理，将客户价值分为既定价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保留率，持续为客户价值做出贡献，从而全面提高企业盈利能力。参阅教材P29。4.在客户忠诚度发展过程中，忠诚度最高的客户是()。A.怀疑论者B.伙伴C.追随者D.倡导者正确答案：b答复分析：合作伙伴：互惠互利、长期进行的最强大的“客户供应商”关系模式。请参阅教材P49。会展价值链的核心位置是()。A.集团展示者B.展览公司C.服务提供商D.专业观众正确答案：b答案分析：客户(展示企业)处于会展价值链的核心位置。请参阅教材P86-87。6.人们常说的“人的云”和“漂流”现象是顾客心理中常见的什么心理？()。A.价格心理学B.反抗心C.怕被心理学骗D.追随者心理学正确答案：d答复分析：“追随者”是比较普遍的社会心理和行为现象。人们通常称之为“人云亦云”或“漂流”。请参阅教材P73。7.在会展服务中，会展活动组织集中体现会展活动服务的阶段是哪个阶段？()。A.上一步B.中期阶段C.计划阶段D.后期阶段正确答案：a答复分析：也称为会议现场服务，会议中间服务是指在会议活动开幕期间在会议现场提供的服务会议现场服务是在会议活动中的组织集中实施对会议活动的服务，集中实施了会议前服务准备结果请参阅教材P100。8.在展示客户关系生命周期的各个发展阶段中，展览客户工作侧重于宣传展览会等方面的阶段是什么？()。A.关系培训阶段B.关系确认步骤C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：a答复分析：在客户关系的不同发展阶段，展示客户工作的重点必须不同。在关系培养阶段，展示顾客工作的重点应该放在展示宣传等营销上，这样顾客才能更好地认识展览。请参阅教材P119。9.在构建咨询客户关系管理系统中，被称为“系统的动力层”的是()。A.参赛企业B.展览组织者C.展览媒体D.战时市场正确答案：a答案分析：参与企业系统的动态水平。请参阅教材P128。10.优秀产品展示信息管理系统解决方案的核心模块()。A.ERP模块B.财务模块C.CRM模块D.辅助模块正确答案：c答案分析：CRM模块是优秀mice信息管理系统解决方案的核心模块。请参阅教材P148。11.在mice客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额和单位边际利润影响的客户价值是()。A.客户购买价值B.顾客口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：a答复分析：顾客购买价值受顾客消费能力、顾客钱包份额、单位边际利润的影响。客户购买价值直接反映为客户的现值。请参阅教材P7。12.基于客户价值评估指标体系的经济客户细分是当前价值高、潜在价值低的客户()。A.价值低的客户B.潜在价值客户C.低价值客户D.价值客户正确答案：c答案分析：低价值客户意味着该客户的当前价值高，但潜在价值低，后期开发能力有限，存在巨大价值下降的可能性或风险。请参阅教材P17。13.客户只购买企业按自己的标准生产的产品，维持关系的成本和关系产生的价值很低。无论企业失去客户，还是客户失去此供应渠道，对双方业务都没有太大影响。反映在客户关系中()。A.买卖关系B.首先选择关系C.伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：a答案分析：交易关系部分企业和客户之间的关系保持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通卖方，销售只是一个公平交易，交易目的很简单。企业和客户之间只有低级别的人员接触，企业在客户企业中知名度低，相互之间的交易以外的通信少，客户信息非常有限。客户只购买企业按自己的标准生产的产品，维持关系的成本和关系产生的价值很低。无论企业失去客户，还是客户失去此供应渠道，对双方业务都没有太大影响。参阅教材P21。14.最先开发客户关系管理的国家是()。A.英国B.美国C.法国D.德国正确答案：b答复分析：第一个开发客户关系管理的国家是美国。请参阅教材P42。15.服务补救与客户投诉管理有很大区别。以下是客户投诉管理()。A.实时B.倡议C.现场D.被动性正确答案：d答复分析：客户通常等到服务流程结束，然后抱怨服务补救应位于服务错误发生的现场。请参阅教材P39。16.企业经常以高价邀请明星宣传产品，诱导顾客的兴趣和购买。这个行动主要利用了顾客的什么心理？()。A.价格心理学B.反抗心C.怕被心理学骗D.追随者心理学正确答案：d答案分析：实际上，顾客在消费过程中表现出很多心理，名声效应是其中之一。例如，现在很多公司、商家的产品经常以高价向明星宣传产品，广告，吸引顾客的兴趣和购买。请参阅教材P73。17.消费者认为习惯价格内的价格合理正常，如果价格超过上限，就太贵，如果价格低于下限，质量就会受到质疑。反映消费者价格的心理特征()。A.习惯性特性B.敏感度属性C.敏感性特性D.倾向特性正确答案：a答复分析：经常性购买活动使消费者对某种商品的价格形成了替代的概念，这种价格也称为习惯性价格。消费者在判断经常购买的商品的价格水平时，往往以习惯性价格为标准。习惯价格内的价格合理，正常，如果价格超过上限，认为价格太高，价格低于下限，质量就会受到质疑。请参阅教材P97。18.在战时客户服务中，在战时活动转移、中期和后期进行的重要服务工作是()。A.信息服务B.现场服务C.规划服务D.医疗服务正确答案：a答复分析：信息服务是会展活动前、现在和后期的重要服务工作。请参阅教材P107。19.在展示客户关系生命周期的不同发展阶段，以提高展示效果、满足客户的展示需求、提高客户价值为重点的展示客户工作是什么阶段？()。A.关系培训阶段B.关系确认步骤C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：b答案分析：在关系确认阶段，主要是提高客户价值，提高mice效果。在关系信任阶段，主要跟踪客户需求的变化，并持续满足其需求。请参阅教材P119。20.在构建咨询客户关系管理系统中，被称为“系统的神经”的是()。A.参赛企业B.展览组织者C.展览媒体D.战时市场正确答案：c答复分析：展览会的媒体(展厅)系统的神经。请参阅教材P128。21.在mice客户关系管理中，“影响范围影响人口的平均购买价值”的客户价值是()。A.客户购买价值B.顾客口碑价值C.客户信息价值D.客户知识价值正确答案：b答复分析：客户口碑价值=影响范围影响人口的平均购买价值。请参阅教材P7。22.根据客户生命周期理论，最理想的阶段是()。A.调查期间B.形成期间C.稳定期D.退化期间正确答案：c答复分析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从调查期间到形成期间和稳定期间依次增加，稳定期间是理想阶段。请参阅教材P11。23.在基于客户估价指标体系的经济客户细分中，当前价值低、潜在价值高的客户是()。A.价值低的客户B.潜在价值客户C.低价值客户D.价值客户正确答案：b答案分析：潜在价值客户的当前价值较低，但潜在价值较高，表现出向价值客户发展的良好趋势。请参阅教材P17。24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业的很多核心人物有着良好的关系，企业可以获得很多优先、甚至专有的机会，与客户的信息共享扩大，在同等条件下，甚至在竞争对手有点优惠的情况下，客户仍然对企业有偏好。这反映在客户关系中()。A.买卖关系B.首先选择关系C.伙伴关系D.战略联盟关系正确答案：b解决答案：将企业和客户的关系发展为优先选择关系。处于这种关系水平的企业，销售团队和客户企业中的很多核心人物关系良好，企业可以获得很多优先或专有的机会，扩大与客户的信息共享，在同等条件下，即使竞争对手有一定的优势，客户仍有对企业的偏好。参阅教材P21。25.在顾客忠诚度极高的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，以及企业在该集团中连一分钱都赚不到的情况。此类客户称为()。A.怀疑论者B.追随者C.倡导者D.伙伴正确答案：a答复分析：怀疑论者：对企业的产品/服务不感兴趣的个人或公司。企业在该集团中赚不到一分钱，因此，必须慎重考虑这些客户的营销费用。请参阅教材P48。26.销售人群中流传着顾客想要的东西不便宜，反而给人便宜的感觉的说法。反映顾客的什么心理？()。A.价格心理学B.追随者心理学C.廉价的心理学D.反抗心正确答案：c回答分析：顾客都有低廉的心理营销人员中流传着顾客想要的东西不便宜，反而觉得便宜的说法。顾客很容易接受自己销售的产品。请参阅教材P75。27.消费者对必须经常购买的日用品价格的变动很敏感，对购买次数少的高级消费品价格的变动比较迟钝。反映消费者价格的心理特征()。A.习惯性特性B.敏感度属性C.敏感性特性D.倾向特性正确答案：b答案分析：敏感度。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱和该商品价格的波动幅度的大小通常是朝同一方向变化的。但是也经常违反这种心理变化。部分商品即使价格调整幅度很大，消费者也没有强烈的心理反应。产生这种差异的原因是消费者对各种商品价格变化的敏感度不同。一般来说，消费者对必须经常购买的日用品价格变化很敏感，对购买次数少的高级消费品价格变化很迟钝。请参阅教材P80。28.咨询服务有多种分类，以下是根据咨询服务的性质划分的()。A.会展组织服务B.会展场所服务C.会展中期服务D.会展支持服务正确答案：c答复分析：根据会展服务的性质，分为会展现场服务、展览现场服务、展览展示工程服务、展览支持服务等。请参阅教材P90。29.在会展客户关系生命周期的各个发展阶段中，在哪个阶段，会展客户工作会发现客户对展会不满意的原因，并采取措施消除客户不满意的因素，重新赢得客户的信任？A.关系培训阶段B.关系确认步骤C.关系信任阶段D.关系弱化阶段正确答案：d答复分析：在关系弱化阶段，战时客户的工作应重点在于确定客户对展览会不满意的原因，消除客户不满意的因素，并采取措施重新赢得客户的信任。在关系的消亡阶段，战时客户工作必须最大限度地消除因顾客离开而产生的不利影响，通过创新保持战时的魅力和竞争力。请参阅教材P119。30.在构建会展客户关系管理系统中，被称为“系统主体”的是()。A.参赛企业B.展览组织者C.展览媒体D.战时市场正确答案：b答复分析：展览组织者系统的主体。请参阅教材P128。31.通过联合销售、提供市场方法、垄断销售等与其他市场合作获得的直接或间接收益表示的客户价值为()。A.客户购买价值B.顾客口碑价值C.客户交易价值D.客户知识价值正确答案：c答案分析：客户交易价值是随着企业获得客户品牌的信任和忠诚度，通过共同销售、提供市场访问、垄断销售等方式与其他市场合作而获得的直接或间接收益。请参阅教材P7。32.在基于客户价值评估指标体系进行经济客户细分时，既具有当前价值又具有潜在价值的客户是()。A.价值低的客户B.潜在价值客户C.低价值客户D.价值客户正确答案：d答案分析：价值客户是指既有当前价值又有可能继续保持的潜在价值的客户。请参阅教材P17。33.当双方的关系存在于企业首席执行官之间，企业和客户之间的交易长期化，并就产品和服务达成认识深的协议时，双方进入合作伙伴阶段。在此情况下，客户关系反映()。A.买卖关