前台接诊规范.doc

医院前台接待规范细则一、基本礼仪：形象要求前台接待人员是 “形象代言人”或 “门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。要求：衣帽整洁，大方，佩戴胸牌。头发束起，不得掩盖眼部或脸部。淡妆，不留指甲，不涂指甲油。鞋袜清洁、不穿有色袜子。不用香水。必须佩带对讲耳机。 套装上班。保持清洁卫生整齐。不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在工作区内奔跑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，不卑不亢，语气要温和，语言要文雅。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得背后议论客人是非。职责：迎诊送诊陪诊服务，接待，病历档案管理，礼物和停车卡管理，电话预约、问询和呼叫转接，问卷调查，协调调配沟通枢纽，科室安全管理（包括门窗、水电），安排调配科室人力资源，中长期病人的电话回访和预约，设备维修管理，预付财务管理，X线片拍摄及CT片曲断片管理，收费和办卡，病历打印，环境管理。先安排病人办理一卡通，新建或查找病历。初诊需填写首诊信息表。节省患者就诊流程，有患者从电梯上来，首先立即起身站立、行欠身礼招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。应带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。如果你正在打字应立即停止，起立迎接。和其他患者谈话，也要提醒其他人前去接待。即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接。最忌：患者进来，大家各忙各的，没有人理睬，患者得不到关注。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。通常可问：“请问您是初诊还是复诊？”“请问您的预约卡可以出示一下吗？”“请问怎么称呼您？”“请问您找哪位医生？”“请问您是否办了一卡通？”忌问“请问您是vip还是干部？”忌病人无人接待，自己乱闯各个诊室找自己的医生，干扰其他诊室的工作。在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，还蒙然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。工作效率要快且准。忌在诊区大声呼喊别人的名字。不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事。不得擅自用柜台电话作私人之用。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。表现为不卑不亢。不得在工作时，阅读报章、书籍，上网。走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，你好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”或者“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向患者反馈。拒绝的话要说婉转，忌：“不行”“不能”“不知道”“不归我管，你找*去”。工作性质决定前台必须保证有人接待。因此前台喝水和上厕所必须交班，且不得超过10分钟。前台整洁和礼仪要求喝水要在休息室，前台工作人员不得坐候诊沙发休息。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。每日上班前30分钟、下班后30分钟到岗（可排班）。保持前台整洁，候诊区随时茶水更换、茶杯丢弃、整理报刊。陪送患者到楼梯口，目送病人下楼，并说“ 再见”。行走不便的老人要搀扶走动。陪诊放射科要注意电梯礼仪，可在路上向病人介绍我们医院或科室的一些诊疗信息，或相关保健知识。在放射科要学会与放射科医务人员沟通和合作。记得病人姓名并拿CT结果,并登记，避免遗漏。如遇难题，需打电话求助。复诊病人直接带到诊室内候诊。如果需要等待，需向病人说明等待理由与等待时间，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。工作具体要求：工作要求：准确、高效、周到、细致。 上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请上级领导出面解决。如是复诊病人，需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。 客人离开时，微笑致意，“再见”。询问病人是否需要免费停车卡。询问是否需要免费赠送的漱口水。接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行。协助保洁专员做好前台的清洁工作。来访客人需参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等。电话接听电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，干部门诊”、“您好，VIP”； “请稍候”。如果医护人员正在忙碌，可帮忙转告。并记下电话号码，并通知相关人员，以提醒事后务必回复病人。电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达给相关护士。预约电话必须登记在电话预约记录本上。必须安排落实后回复病人，并告知病人所安排的医生和接诊护士的名字，以及自己的名字。上班时间不得占用预约电话。2台预约电话24小时开通。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；1、电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：干部保健科是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。让患者先收线在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让患者感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 使用以下语句：“您好，干部保健科。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。你必须回答：“请稍等。”或“对不起，*正在工作中，请问您有什么事我可以转告吗?”转告时，需轻轻走到诊室内，小声或通过纸条告知对方。不能让正在治疗的患者听到谈话内容。医生一般不要其接电话或干扰其工作，如果是紧急事情，要对正在治疗的患者说：“对不起，打扰一下。”如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”在转告电话的时候，要告诉来电者的姓名。病案管理注重资料的保密性、安全性、完整性和延续性。病人信息和病例号资料属于机密，所在电脑不能联网，不得外泄。否则追究刑事责任。每周备份一次病案资料。该电脑要进行杀毒处理，需单独使用U盘，该U盘不得仅作为资料备份，不得用于其它电脑和其他用途。需有备份的纸本病例库资料。定期更新。电脑为手提式电脑，中午和晚上严格保管，杜绝丢失。任何时候，前台不得无人值守。病案库资料必须完整。所有病人均需建立病案档案（包括电子病历）。所有病例资料留存。如病人要求带走，可打印，但科室内需留有备份。病案包括病人信息，收费结算类别，（一起结，签单、记账，自费，有无特诊，武大打折等）首诊记录，知情同意书， x线，ct，以及该次治疗完成后的纸本文档。所有病人一年或半年要随访口腔保健。病历分类管理：已完成病历、正在进行治疗的病历和中断治疗的病历。病人中断治疗的，前台需及时提醒相关护士通知病人就诊，对于中断治疗的病人，需记录中断治疗的原因，方可归为长期保留病历。已完成治疗和未完成治疗的病历需有明显标识如红贴或蓝贴。治疗完成后的病历要有特殊标志，统一交接归前台，由专人审核病历内容和治疗计划的执行情况，并总结情况。已完成病历的长期随访包括病人的洁牙保健和定期复查由前台来统一安排时间并通知病人和安排洁牙员或医生。正在进行治疗的病历由相关护士或医生人员进行接触和通知就诊及回访。前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前15分钟到岗，下午下