天猫规则总结.doc

天猫规则本视频课程内容主要分为四点：（课程大纲）1、天猫规则概述介绍，包括天猫规则总思路和规则处罚体系2、天猫高压线 ，商家一旦触犯高压线就会立即被清退3、严重违规行为及其举例分析4、一般违规行为及其举例分析，这部分涉及普遍商家，重点讲解第一部分：首先，天猫规则是希望发现违规行为，直接做纠正。比如商家发布了一个未经授权的商品，小二发现后会直接作出下架处理，所以商家要经常关注自己的店铺，知道自己哪里违规了，并且有意识的去学习天猫规则。天猫目的主要是想规范商家行为，营造良好的购物平台，新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。天猫规则是以教育为主，商家出现的单次违规行为，商城只扣分不处罚，当然也不是说商家可以一直的违规，当违规达到一定次数或者带来的后果严重程度不同，淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。其次，商家要了解淘宝具体都哪些规则，哪些是与自己店铺实际情况有关系的，要一一对应，防范于未然，只要是商家想在天猫商城正常经营，好好做生意的，这些规则对商家而言是有利而无害的。了解淘宝规则主要从商家违规行为说起，针对不同的违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为，严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧、利用非法手段的一些严重违规行为，一般正规的商家是不会涉及到的，当然了解这些也可以加强监督力度，营造更好的网络购物平台。显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为是逐级递增的，受到的处罚也是越来越严重。第二部分：规则的处罚体系一般违规行为处罚特点：1、扣分累计无上限2、犯规再多也不会被清退3、年底分数清零商家一般违规行为，天猫只做扣分处理，并且扣分没有上限，就是说即使商家累计扣分达几百或上千，也不会被清退，而且每年的12月31号凌晨所有积分将会清零，但是这样并不是说商家可以随便违规，扣分也会对店铺造成不同程度的影响，给店铺的经营、信誉等造成损害，所以商家还是尽量避免的好。严重违规行为处罚特点：1、积分累计有上限2、48分被清退3、年底分数仍清零严重违规行为和一般违规相比，它的处罚扣分是有上限的，并且达到48分将会被清退，这是不同于一般违规行为的较为严重的处罚，其相同之处是扣分累计也将于每年的12月31号24时清零，第二年重新计算的。接下来看高压线，高压线是商家一旦触碰就立即清退，没有回转余地，也不存在扣分累计等，商家只要出现有触犯高压线行为，就会被取消其经营资格，清除商城。第三部分：违规行为一、高压线行为淘宝商城高压线主要行为有三点，商家只要违反了其中一点都会被立即清退，没有扣分和罚款之说，所以是非常严重的。主要行为是以下三点：1、侵犯知识产权*未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；*符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的。2、违反招商标准商家违反（天猫）招商标准的3、伪造资料 向（天猫）提供伪造、变造的商家资质或商品资料要注意的是商家再向天猫提供的资料要经过再三审核，即使是厂家出示的也要特别留意，不要因为厂家提供的错误资料导致商家触犯了淘宝高压线，所有提供给天猫的资料都要正确无误，没有任何侵权和其他不法行为。二、严重违规行为1、严重违规行为列举发布非约定商品严重违规行为列举出售未经报关进口商品发布违禁信息出售假冒商品拖欠淘宝贷款假冒材质成分扰乱市场秩序盗用他人账户不正当谋利骗取他人财物、泄露他人信息等4、严重违规行为处罚机制4、处罚解读第一个是店铺屏蔽。店铺屏蔽并不是说你的店铺不存在了，而是买家在淘宝网页和天猫网页都搜索不到你的店铺，但是如果之前有买家已经收藏了你的店铺，该买家还是可以通过收藏的链接进入到你的店铺的，只是你的店铺将不会在淘宝和天猫的自然搜索中被找到。第二个是限制发布商品。这个是说在店铺受处罚期间，该店铺不能发布并且不能在后台编辑宝贝，这个可能会影响到店铺上新的时机，对店铺的运营造成不同程度的影响。第三个主要针对集市店铺，淘宝商城不作说明第四个不能发送站内信，商家都知道发送站内信也是买卖双方是一种交易方式，如果限制了卖家不能发送站内信，可能就会造成卖家不能及时与买家沟通，买家将无法得到及时的回馈，影响店铺的交易。第五个限制社区功能，是说商家在受罚期间，不能在淘宝帮派、社区进行发帖和回帖等操作，但是还可以正常浏览网页。第六个公告警示，这个公告警示将会出现在当买家用旺旺与卖家联系时、还有当买家浏览店铺时都会出现该公告，显示该店铺处于受处罚期，这个公告肯定是会使买家对店铺的信任度产生影响，并且对店铺造成负面的影响，是非常不利的。第七个限制参加天猫营销活动。即商家在处罚期间不能参与一切关于天猫举办的活动，包括聚划算、季节性活性等等。第八条向天猫支付违约金，这个是涉及罚款的，商家一定是密切关注的，指的是当店铺的违规行为扣分累计达到12分、24分、36分时，天猫会对该店铺收取相应的违约金，这个违约金是从店铺入驻天猫时交付的保证金中扣除的。第九条下架店铺内所有商品。店铺受处罚期间，当买家进入该店铺会看到店铺所有的商品都是下架的，一定会对该店铺产生疑惑，肯定会对店铺带来严重的负面影响。第十条是关闭店铺，这个关闭店铺要区别于清退店铺，关闭店铺是指在被罚期间虽然店铺后天不能操作，且旺旺不能登录的，但是旺旺的ID是存在的，而如果店铺被清退了，旺旺不但不能再登录的，并且旺旺的ID也是不存在的。5、严重违规行为及其处罚一览表从上图一看表可以清楚的看到不同的违规行为对应的扣分及行为举例，商家可以参照这个与自身店铺做对比，及时避免这类行为，为店铺的正常运转打好基础。 作为医药行业，我们更应该做好这些行为准则，严格约束自己在天猫活动中的行为，药品关系到人民的身体健康甚至生命，商家更应该坚决抵制假冒伪劣、不合格商品，更应该以身作则，创造良好的行业形象，给买家树立充分的信任和口碑。三、一般违规行为一般违规行为大致有10项，其中只有“竞拍不买”是与买家有关的，其余9条都是卖家需要注意的。下面就分别从信息、交易和替他类型的违规行为作出案例分析。在了解这些违规行为之前先了解下一般违规行为的处罚机制，上节视频中讲过一般违规行为是不会被清退的，并且累计扣分将会在每年的年底清零，但这样并不是说商家就可以无限制的违规，当商家扣分累计达到12分时，天猫会分别给予罚款一万元和限制参加天猫营销活动7天，罚款会直接从商家缴纳的保证金中扣除，所以商家要密切关注自己的店铺尽量去避免这些违规操作，以免给店铺带来信誉度的影响和经济上的损失。1、一般违规行为之滥发信息这里主要是根据滥发信息的严重程度来分类讲解，视频是以处罚程度从重到轻的顺序来讲解的，先看处罚最严重的滥发信息行为有以下这些：视频就第8条做了详细的说明，因为第8条是商家经常会犯的，商品本身（或外包装上）所注明的产品标准认证标志、成分及含量不符合国家规定的；例如商品的吊牌，这个商品的吊牌上的内容，国家相关的法律和规定都是有明确说明的，每一个吊牌应该包含哪些信息，每一条信息应该怎么填写，这些都都是有规定的，而有些厂家会根据自己工厂的习惯将合格标记为1或者2等，这样的行为就是不符合规定的，要被扣除6分，这样的事情可能很多商家都有可能遇到的，要多加注意，而处罚等级一中的其他行为每次都是要扣12分的。然后是滥发信息处罚等级二的行为列举及其处罚，这里需要注意的有第8条和第12条，象第12条，关于汽车配件的，如果商家发布的是有造成交通安全隐患这样不符合交通法规的商品，一经发现要立即下架并有扣分处罚的，在第8条，总的可以归结为2类行为，分别是支付方式和广告类商品，如果商家把违禁商品发布到自己的店铺上每次每件要扣1分，如果是发布到旺旺、店铺装修区或淘宝相关门户上，每次每件要扣4分，也就是要根据商家发布这些信息造成的后果严重程度不同做出相应的处罚。2、滥发信息的典型案例分析案例一：支付方式不符案例一的这个商家把店铺的支付方式公告在店铺中，是触犯了一般违规行为中的支付方式不符。商家都应该知道，淘宝交易的方式要通过支付宝，与买家联系要通过旺旺在线聊天的方式，有些商家图方便，用自己店铺的电话、手机等与买家联系，这样是不对的，因为一旦有交易纠纷淘宝是需要从旺旺以及支付宝来取证，如果商家没有旺旺聊天记录，没有支付宝的支付信息，这样就很难解决纠纷问题。淘宝也是为了维护买卖双方的利益，买卖双方避免不必要的麻烦。案例二，如图，已经售完的商家不可以挂在店铺，广告商品类的非销售商品是不允许发布的。案例三：淘宝是商家面对消费者的直接销售，也就是零售，如果有厂家需要做批发可以通过淘宝的分销平台，而不能以这样的方式发布在淘宝网上。3、滥发信息处罚等级三的行为及处罚此节的重点是重复铺货，重复铺货行为有以下类型：视频以车品为例讲到同种车型、同种功能不需要重复铺货。商家要对应以下行为检查自己的店铺有没有重复铺货的现象。案例：如图同款商品不同颜色、同款商品不同赠品、同款商品不同尺寸，这些都属于一款商品，只能发布一次。4、滥发信息处罚等级四下面是一些案例，来讲解处罚等级四中需要注意的行为，案例一：缺少必要要素之商品无属性如图是一个商品的详情页面的截图，宝贝详情中看不到商品的属性，基本参数等，有可能是由于商家是通过第三方软件批量上传的，所以没有显示该商品的属性，商家在宝贝发布后要仔细检查下，每一个商品在宝贝详情页面第一块要有基本的商品属性等信息。案例二，缺少必要要素第2种情况，是服饰类商品在发布时，要注意，商品的实拍图不能用明星、名人等图案，因为这样也是属于滥发信息的。案例三：如图商品邮费不符，商品的价格是0.01元，而邮费是设置的最高限999元，这样是不允许的。如果是换购商品要通过相应的方式去发放，而不是以商品的形式发布在淘宝网上。案例四：商品的价格与实物不符，例如 一个IPhone4的手机市面上应该是4千元左右，如果商家发布了一个4、5百的Iphone手机，就是价格不符的情况。案例五：要素之间彼此矛盾如图可以看到，商品标题中写道现货包邮，出现了包邮字样，而商家设置了运费，在右侧可以看到商品的运费是快递5元，EMS20元，这样商品不仅不能被搜索到，而且还是违规的。案例六：滥发信息之乱用关键词。（1）乱用明星或热卖现象词语，象下图商品标题中出现“刘谦”这样的词语是不允许的，还有商家想利用热们的词语来提高宝贝的搜索率和点击率，标题会出现“杨幂同款”“快乐大本营同款”这样的关键词，这种行为属于违规行为。(2)、乱用关键词第二种情况，乱用最高级描述词语，如最快、最好、最低等等，图中商品标题中“全网最低”，这样的词语是不可以乱用的，商家应该如实描述，展示商品的真实情况。（3）乱用不同类目关键词如图，如果商品是T恤就发布在T恤的类目下，如果是裙子就要发布在裙子的类目下，不能把不同类目的关键词叠加使用，这样不仅会降低店铺评分，而且是违规操作，对店铺是很不利的。（4）乱用关键词之与无关事物比较、搭车现象象案例的标题中，PK聚划算，超越聚划算，商家也想利用这样的热搜词来提高自己商品的点击率和转化率，这也是属于搭车行为，是不允许的。（5）滥发信息还有一种情况就是商品放错类目，比如一款阿迪达斯的鞋放在了耐克的类目下，就是属于商品属性放错。（6）淘宝为了规范商家发布商品，减少发布类目这样的现象，在淘宝后台宝贝发布页面，增加了“其他类目”，如果商家需要发布赠品、定金、新品预览、邮费等可以放在“其他类目”下来发布，并且每一种只能发布一件。5、滥发信息之处罚等级五在处罚等级五的行为中“空挂商品”是很多商家会遇到的，商家要经常检查店铺的库存，避免无货空挂现象。买家在未付款前发现商家无货是属于无货空挂，只做扣分处罚，如果买家已经付款了，卖家没有货，发不了货，这种现象叫延迟发货，由于这种情况对买家造成是损失更大，所以对商家的处罚力度也比较大，是给予扣除违约金处罚。6、一般违规行为之延迟发货说明：1.卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准 2.以下商品排除在该规则外： 1）淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品； 2）定制与预售类商品； 3）电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品 3.被投诉人须在被投诉之日起五天内提交证据。五天内未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。7、延迟发货判断说明（1）适用前提：一是买家付款后区别于空挂商品；二是属于非定制、预售、特定运送商品。（2）赔付方式：状态一买家付款中-退款原因是“卖家缺货”/“未按约定时间发货”。这时系统会自动扣除保障金作为罚款；状态二：电话客服-淘宝小二会手工划去保证金。（3）补救方法：一是与买家协商，修改退款原因；二是尽快完成买家退款，不要引起买家投诉。8.一般违规之虚假交易虚假交易行为是指通过不正当方式提高天猫商品的销量，妨害买家高效购物权益的行为，这种行为每发现一次要扣6分。虚假交易类型：（1）、自拍自评，有些商家为了展现出销量，就自己拍商品自己评价，这样做一经发现就会被删除DSR评分，避免影响买家的判断。（2）、更改价格，有些商家会把商品的价格改成1元，猛拍个1千件，然后又改回原价，这样做也是违规的。（3）、更换商品，例如衣服，可能之前的销量很好，到了换季的适合，这款要下架了，之前的销量就浪费了，商家就利用这个销量，直接发布其他的商品，这样做是违规的。（4）、第三方炒作，有些商家是专门做销量炒作，会有一些广告之类的宣传，有些店铺就会利用第三方的炒作以达到提高销量或是打造爆款等等。9、一般违规之违背承诺 （三）商家未履行的其他承诺（卖家对买家的自行承诺，非官方要求）每次扣4分处罚等级三商家自行承诺未履行的行为列举：（1）、交易成交过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠予；（2）、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣，对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定，双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。特别说明：违背承诺之商城拒绝提供发票的违规行为举例：（1）、买家索取发票时，告知不