江南片区满意度解析及提升措施.pptx

江南事业部客户满意度解析及提升举措,2017年3月,C满意度提升举措,调查节点和调研频次,按业主从购房到交付2年，调查7个节点；交房2年后，每年调查一次。准业主：已签约未交付，按【签约日期】划分非准业主：已交付业主，按【实际交付日期】*划分，非【集中交付日期】。,准业主1,准业主2,准业主3,磨合期1,磨合期2,稳定期,老业主1,老业主2,七个节点，每天滚动调查名单来源：明源CRM,老业主3,年底一次调查名单来源：物业系统,注意：明源系统的【签约日期】、【实际交付日期】务必及时、准确录入，否则系统无法准确提取名单。,说明：1、质量问题率包括：质量问题总体发生率、裂缝发生率、空鼓发生率、渗漏发生率、渗漏具体部位2、维修服务和物业服务提问所有业主，没有做是否有维修经历、是否入住的过滤,调查指标,在线填写电话补充,调查形式,分数的统计规则：1、问卷指标采用4级对称刻度量表形式作答。2、4级对称刻度量表在问卷中分别用4颗星星代替，4颗星表示“非常满意”、3颗星表示“满意”、2颗星表示“不满意”、1颗星表示“非常不满意。3、样本量N：针对指标做出有效回答的被访者人数，不包含回答为“不知道”、“拒答”的人数。如果样本量小于20，数据结果供参考。4、满意度：回答“非常满意”或“满意”的人数占有效样本量的百分比，计算公式为：5、累计：计分周期里所有数据汇总的得分，如二季度的累计得分，为一、二季度的数据汇总后的得分。,计分方法,C满意度提升举措,杭州公司KPI满意度比重,杭州公司满意度现状,杭州公司1月满意度为84分，2月目前满意度为86分，杭州公司累计分数85分，集团86分，目前集团累计集团排名26名，区域排名9名。,江南事业部满意度现状,各项目客户满意度分数与17年1月-2月比较情况,重点项目客户原音,重点项目客户原音,共计7条,共计7条,共计8条,准业主签约回访情况,提高销售人员专业度、对业主提出问题及时反馈是目前急需解决的问题。,江南事业部样本量分布,3月份江南总样本量554户，准业主占比97%,江南事业部2017年全年样本量12969户，主要为准业主和磨合期业主,C满意度提升举措,客户满意度管理机制,【现状1】：客服接到业主投诉后，根据投诉内容转发给对应的端口，各端口与业主沟通，沟通后回复客服；不足之处：被动应对，投诉的客户收到重点对待，而忽视了沉默的大多数客户；【现状2】：各端口收集各自的客户信息、问题，没有交圈；不足之处1：客户信息共享不够，造成各端口重复性工作，工作效率降低，甚至重复打扰客户，引起客户不满；不足之处2：对于客户反映的其他端口的问题，没有合适的途径进行转交，造成客户诉求不能得到及时解决，引起客户不满。,客户满意度管理机制,成立江南片区满意度小组一、管理组织架构：组长：胡凯执行组长：蔡梅组员：各片区项目负责人、工程负责人、客服PM、销售PM、销售主任、保修负责人、物业经理。二、目标：2017年事业部整体满意度达到90分，整体交付率达到90%。集中交付率95%；工开销项率99%；交付后一个月销项率99%；,客户满意度管理机制,三、各端口职责：四、运行机制：1、事业部双周例会通报各项目满意度分数，各端口回访量完成指标及问题关闭率；2、项目周例会增加满意度提升内容；3、建立各项目满意度提升小组及微信群。,3月份重点项目提升满意度动作：,1、确定各项目满意度负责人；2、3月10日前各项目负责人根据各自的满意度调访周期和实际问题制定详细的关怀和提升措施；3、当月调访准1客户由客服后台根据回访要求在签约一周后进行回访，记录客户问题，反馈至营销做好情感修复；4、当月调访的准2、准3客户由各项目的营销人员在每月第一周完成客户沟通，根据实际沟通情况做好客户分类，并反馈客服后台；5、当月调访的磨1、磨2及稳定期客户由客