全面质量管理25174ppt课件

全面质量管理，2020/6/2，严格，2，过程内容，第一部分客户完全满意，第二部分六西格玛质量第三部分整体缩短运行周期，第四部分以团队建设和团队形式解决问题，2020/6/2，严格，3，质量管理发展过程全面质量管理包括从购买、设计、制造到存储、销售、售后服务的全过程。强调说：“好的质量不是检查，而是设计，制造。”，2020/6/2，选定，5，TQM的定义，第一，基于客户需求和期望的经营理念。第二，以质量为主，以全体参与为基础的管理方法，目的是获得长期的客户满意度、组织员及社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标从追求企业利益最大化转移到体现企业社会责任。2020/6/2，精选，6，TQM的含义，强烈关注客户。不断改善。提高组织中每个任务的质量。准确的测量。赋予职员权限。2020/6/2，精选，7，TQM的优点，缩短总运行周期所需的成本，减少库存周转时间，提高生产效率，追求企业的利益和成功，使客户完全满意，实现利润最大化，2020/6/2，精选，8，第一次客户满意，单元瞬间不幸的顾客会告诉你自己悲伤的经历。2020/6/2，严选，12，倒霉客户的悲伤经历，方案1:汽车维修店方案2:银行方案3:超市方案4:维修室方案5:机场方案6:机场行李方案8:加油站，2020/6/他们把这些评价记在心里的评价表上。这些评价表都是瞬间的感情。2020/6/2，精选的，15，瞬间的感觉和一线服务，真正理解客户，直接面对客户的一线员工，在决定应该采取的服务措施的同时，还要承担更多的责任。因为在决定公司命运的无数瞬间感情形成的关键时刻一线服务是核心环节。，2020/6/2，精选，16，客户寻找卖家的原因1%的买家3%的人因营业场所变更，考虑到5%其他朋友关系，9%的竞争对手因确保顾客而14%的顾客不满，68%一线服务人员的漠不关心，2020/6/，好像是为了解决我的问题而再次访问，为了解决我的问题，5个人，你还不错，选择，19，后退酸奶的故事，2020/6/2，选择，20，增值链，顾客，超越客户期望，2020/6/2，精选，22，单元2客户完全满意，2020/6/2，精选，23，谁是客户？具有消费能力或消费潜力的人接受我们的产品或服务的人内部客户企业内部从业者：基层员工、主管、经理，甚至股东外部客户：重要：消费能力对特定商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，可以立即给企业带来收益。隐蔽型(潜在):预算不足，没有购买该商品的需求，信息和购买渠道不足，环境、条件、需要可以更改，成为重要客户。2020/6/2，选择，24，客户的重要因素是什么？优质产品质量优良服务产品的实际及时交货，2020/6/2，选择，25，顾客看的价值，顾客从产品或劳务中获得的收益减去业务成本的利润收益：获得的效果；实用性：购物乐趣.费用：金钱支出；由于时间、努力、信息和物理环境的获取而遇到的各种不便产品功能实用程序，为了满足利润的隐性个性化要求，2020/6/2，选择，26，如何提高市场份额？2020/6/2，精选，27，如何提高市场份额？(续)，成熟市场，公司的市场份额，2020/6/2，选定，28，市场份额增长方式？(续)，2020/6/2，精选，29，市场竞争战略，商品战略。假设该企业的产品和服务基本上与竞争对手相同，则必须通过提高生产力和降低成本来竞争。这是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争中具有巨大优势的表现。技术导向。在技术上超过竞争对手，确立技术上的暂时垄断地位。有了这种优势，市场初期就能获得最大的商业利益，形成良好的循环，自己的企业总是先于别人。这就是“技术革新”的魅力所在。2020/6/2，精选，30，市场竞争战略(继续1)，质量导向。就是以质量为主，重视产品质量，增加消费者的信赖，促进消费者购买。面向服务。提供服务给产品增加附加值。花旗银行发生的故事。客户导向。把消费者的意见带到企业内部，企业根据消费者的需要开发战略和设计产品(改善雨伞)。2020/6/2，精选，31，市场竞争战略(续2)，要求：提高质量意识，提供优质服务长期效果：永远保持客户，2020/6/2，精选，32，竞争优势第二，客户服务质量是整个产品重要特征不可分割的一部分，是客户决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先制造商正在现有业务领域外通过服务增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质服务就是我们的竞争优势。2020/6/2，精选，33，顾客导向的要点，将顾客放在经营的中心，让顾客的要求引导我们的决定。了解客户及其业务，了解使用产品的目的、时间、方法和周期，以执行戴尔的决策(Motorola寻呼机)。让顾客的视角思考。用顾客的眼光看世界(儿科诊所)。2020/6/2，选定，34，从客户角度对世界价值的期望，2020/6/2，选定，35，现有组织，2020/6/2，选定，36从顾客的角度来看，企业运营的唯一目的是满足顾客的要求，完全满足顾客。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用和价值。3.顾客用自己的标准衡量事物的价值。如果想让顾客满意，就必须以顾客的角度看待企业提供的商品、服务，甚至全世界。4.如果有影响顾客获得预期价值的因素，顾客会感到没有得到相应的回报，企业中有不满的顾客。2020/6/2，精选，37，客户完全满意要点(继续1)，5。不满意的客户不是想解决的麻烦，而是事业成功的机会。6.只有要求的顾客是企业极力争取的对象。如果总是遵循苛刻的顾客的满意和信任，你的职业生涯将永远发展成不败的。7.如果决定成功处理与不满客户的关系，工作中心应该在客户而不是销售上。8.主要目标只有一个，或者顾客满意或其他可能的，没有折中方案。2020/6/2，精选，38，客户满意度要点(续2)，9。如何对待一线员工，一线员工如何对待客户。10.顾客真心向你提出意见的时候，他是在帮助你，他自己也很清楚这一点。因此，要向他表明这样做是值得的。11.给顾客意外的惊喜。要想维持不满的顾客，就要投资额外的价值，以弥补原先承诺但未实现的价值。12.将所有客户视为长期合作伙伴，而不是临时客户。2020/6/2，选择，39，客户完美满意要点(续2)，13。为不满意的客户提供以下原因：14.每个组织都有顾客群，只有持续给予顾客满意的组织才能真正实现生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的整个过程都要遵循提高顾客满意度和忠诚度的原则。2020/6/2，精选，40，2020/6/2，精选，41，讨论三个问题。1.谁是你们的客户？或者，贵公司的客户是谁？2.为了让客户满意，贵公司或贵公司的业务在哪些方面做得好，并应继续努力做得更好？哪些方面不好，需要改进？一线服务是什么？2020/6/2，选择，42，第二部分六西格玛质量，第一部分质量定义，DPU，DPMO和第二部分六西格玛质量，第二部分六西格玛质量，2020/6/2，选择，43，第二部分课程目标，了解当前绩效水平起点改进方法和目标确定没有衡量就没有管理，没有管理就没有改善，2020/6/2，选定，46，什么是质量？质量：反映实体满足明确隐含要求的能力的特性总和内部质量是技术指标，规格外部质量客户满意度任何人，我们的工作保证来自质量、工作效率和满意的客户。里爱考卡，2020/6/2，精选，47，缺陷，导致客户不满的任何因素都不符合标准或规格，2020/6/2，精选，48，典型缺陷和单元的例子，2020在所有检查点中找到的缺陷数DPU=3333433333333433333333433333333333333333333333354通过检查点的单位数所有检查点都可以计算DPU。总计计算方式，每单位的瑕疵总数或TDUDPU会反映每单位的瑕疵数，但不会反映瑕疵的严重性，2020/6/2，选择，50，计算单位瑕疵数，范例1功能：财务产品：财务报表瑕疵：记录不正确的瑕疵：56单位：每项目单位数：50，0000 百万业务机会缺陷(DPMO)，百万业务机会缺陷：DPMOdfectpermillionopportunity百万业务机会缺陷(DPMO)单位缺陷数(dpu) 1，000，000=3354333433333333333433333343333333333333330 因为DPMO是对不同复杂程度的产出进行公平衡量的一般尺度。2020/6/2，可选，56，DPMO是，我们学校的员工电话号码簿共有40，000个条目。假定总共有3，640个缺陷是排版工人造成的，编辑也有3，640个缺陷。总缺陷数/单位=3，640/40，000=.91dpu排版工作人员必须按字母操作，因此密钥位中有44个错误的可能性。(dpu 1，000，000)/每个单位的错误机会=(0.0911，000，000)/44=2，068 dpmo编辑要考虑每个项目的每个项目，有4个错误机会。(dpu 1，000，000)/每个单位的错误机会=(0.0911，000，000)/4=22，750dpmo，2020/6/2，可选，57，计算百万机会缺陷，实例1。功能：财务产品：财务报表缺陷：记录不正确缺陷的数量：56个单位：每个输入单位的数量：50，000错误机会：2DPU=56/50，000或0.001 dpmo=(.0011，000，000)/2西格玛是衡量质量好坏的标准。在某个过程中生产完美工作的能力。sigma表示产品或服务的成熟度，是描述流程程序与标准值偏差的数据术语。也就是说，如果在告示GMA水平运行，运行周期会缩短，顾客满意。2020/6/2，严线，61，正态分布曲线，2020/6/2，严线，62，六西格玛是100万个错误机会中3.4个以下的缺陷，2020/6/2，2020，2020/6/2，精选，65，六西格玛在制造中的应用效果是什么？自1987年以来，MOTOROLA实现了5.6 sigma水平(20个实数/百万)，节省额达110亿美元。2020/6/2，严格，66，单元2明确提供六西格玛质量的第6阶段，2020/6/2，精选，67，六西格玛质量的第6阶段，第一阶段：提供什么产品或服务？第二步：明确使用产品或服务的客户是谁，以及他们感兴趣的东西。步骤3:为客户提供满意的产品/服务需要什么？第四步：制定工作流程。第五步：确保过程没有错误，不要努力学