第七章+客户关系.ppt

,网上零售,第七章客户关系-回头客，谁都想要,课程大纲,沟通法则与评价管理建立自己的网店品牌建立客户关系管理库,一、沟通法则与评价管理,卖家：买家总是压低我的价格，其实我的宝贝已经很便宜了；买家：都说买的没有卖的精，我要卖家便宜再便宜结论：在销售时，良好的沟通技能是营销的基础，需要我们掌握一些沟通原则，并多实践。,1.1沟通的基本原则,1.与人交往，礼貌先行2.坦诚相待，诚信第一3.将心比心，换位思考4.善听善解，领会意图5.理性沟通，避免情绪,1.2沟通的技巧,1.学会揣摩对方的心理再进行讨价还价来看一个例子，假如卖一件衣服，报价是300元，成交底限是250元，那么，谈判的空间即是50元，怎样让出这50元是值得探讨的。下面是几种常见的让步方式。,1)一次让出50元2)分5元、10元、15元、20元四次让出3)五等分，每次让出10元4)分20元、15元、10元、5元四次让出,议价小技巧,1.比较法2.信誉差价法3.价值差价法4.分期付款法5.最低价格法,2.与不同性格类型顾客沟通，推销商品并促成交易关键词：周密计划、细致安排、顺应顾客的心理活动、在“促”字上下工夫。7种成交方法,1)请求成交在推销商谈中若出现以下三种情况时，可果断地向买家提出成交请求。一、商谈中买家未提出异议。二、买家的担心被消除之后。三、买家已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。,2)假定成交：立足点是假定“买家会买”例如，某卖家对一位想买连衣裙的买家说：“这款连衣裙是最新的款式，时下马上就要开始流行起来了，考虑好了就去拍吧。”；或对买家说：“可以送货上门，你什么时候方便？我给你送过去。”关键点：不失时机地向买家提出一些实质性的问题，帮助他下定购买决心。,3)选择成交：先假定成交，后选择成交例如：“这种鞋子有水晶底和橡胶底两种，你喜欢哪一种？”关键点：看准成交信号、找准推销要点、两三种选择为宜、当好参谋，协助决策。,4)小点成交:适宜买家的重大购买决策上例如：这个价钱也算公平吧，关于包装和运送的问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。关键点：循序渐进、迂回进攻的策略促成交易。,5)从众成交：也叫排队成交例如：店铺下面的成交信息中如果已经有许多人拍下了宝贝并已成交的话，路过的人也容易随之加入排队的行列。关键点：从众心理、创造出争相购买的社会风气、排队。,6)阶段成交：把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进促成交易的方法例如：消费者容易在价格上提出反对意见，但其价格的背后实际上关心的是价值。有效的推销应首先强调用户受益，让商品在买家心中的价值就得到提升。关键点：分段洽谈目标、门槛效应、强调用户受益、强调服务保障、最后敲定价格。,7)机会成交：例如：在和买家谈好一个产品的价格后，你可以说：“哎，其实这个价格卖给你我真是一点赚头都没有了，这样下去，我的小店要亏本了”！关键点：渲染紧张气氛、提示后悔的办法、良机一去不复返。,1.3评价管理,在整个交易中，商品成交只是其中的一部分环节，我们还要注重售后服务以及评价，评价在网络交易上显得尤为重要，成为顾客购买商品很重要的一个参考因素。下面将对评价进行详细说明。,1.信用评价定义,信用评价：是会员在淘宝网拍下商品后，在评价有效期内(交易建立后的345天)，就该笔交易互相做评价的一种行为，交易成功立即可以评价。,2.信用评价基本原则,评价分三种：1)好评：2)中评：3)差评：在评价时应正确把握评价尺度，不要歪曲交易事实，给对方作出恰当的评价内容。,3.评价有效期,有效期：交易生成时间起的345天内为评价有效期。有效期过后不能评价。评价的路径：在“我的淘宝”“已买到的宝贝”/“已卖出的宝贝”“评价”中来完成评价。支付宝交易成功后可以立即进行评价。,4.信用评价的规则,1)2006年3月10日起，使用支付宝且交易成功的交易可以进行评价并生效计分。评价计分基本规则不变。好评加1分，差评扣1分，中评不得分。2)2007年6月21日起，淘宝全网都有匿名购买功能，会员在任何类目购物都可以选择匿名评价，并且评价会生效计分。3)每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分(以支付宝交易创建的时间计算)。超出计分规则范围的评价将不计分。4)若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。5)评价是否计分一般不会在评价内容后注明，只有在未通过支付宝付款情况下，会注明评价不计分。但不计分的评价照常显示，仅不计入淘友的信用指数。6)如一方评价另一方未评，使用支付宝交易且交易成功的，在单方评价45天后系统会自动默认给予评价方好评。,5.信用级别如何递增,淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别。如下图。,6.商家的信用计分方法,方法和一般会员一样。,二、建立自己的网店品牌,什么是品牌效应？什么是品牌？对于网店来说，品牌即是整体服务感，品牌认知度，产品信任度的综合体现。,2.1品牌意识无处不在,网上经营的品牌意识体现在哪里？a、专项经营是根本。b、品牌意识在哪里？c、要明白品牌的背后都有文化积淀。d、品牌要飞跃。,该如何创建自己的品牌呢？,1.从店名开始2.用户名3.产品名4.受众群5.价位6.店铺氛围,2.2品牌的推广,1.人脉的力量2.适当利用名人3.时时刻刻不忘宣传4.论坛社区活动积极参加,2.3品牌也需要发展,品牌发展或维护的手段有哪些？1.名片2.广告传单3.打折优惠4.促销产品,2.4品牌商标,品牌=商标？品牌是形像的标签。商标并不等于品牌，而只是建立品牌的一个不可或缺的条件，是品牌打造过程中必不可少的元素。每个品牌背后都有一个产品，但并非每个产品都可以成为一个品牌。,三、建立客户关系管理库,客户关系管理库的定义？客户关系库的作用?如何使用Alisoft网店版”来管理客户？,3.1客户关系管理功能,1.建立客户档案资料：如excel表格形式2.追踪服务：要注重售后服务3.客户关怀：生日祝福、节日问候、温馨提醒,3.2应用Alisoft网店版进行客户关系管理,什么是“Alisoft网店版”？使用要求：淘宝网卖家信用在三心(含三心)以上的卖家，在“我的淘宝”左侧菜单里点击“阿里软件网店版”，可直接进入。,1.建立客户档案,2.设置客户关怀,具体功能有以下5点：1)通过买家ID、手机、系统设置的客户分类来查询客户；2)用户根据不同客户分类进行相应操作；3)点击列表中买家ID或旺旺对话框右下方“买家资料管理”，弹出“买家详细信息”，包含客户详细信息、记事贴、交易记录、聊天记录等信息；4)列表中选择买家点击“给买家发送信息”，跳转到“网络营销”；5)客户关怀设置，用户设置后，系统会自动对相应客户进行“旺旺群发”(见下图)。,