礼仪实习报告分析

城市轨道交通服务礼仪实习20122013学年第一学期学院：城市轨道交通专业：运营管理姓名：吴迷学位：类别：指导教师：黄驴一、实习时间2012年12月10日-2013年01月08日二、实习安排2012年至2013年的第一学期为13周至18周，每周一、周二，共计30点。让学生掌握礼仪1、增加对城市轨道交通服务礼仪的感性认识。2 .熟悉礼仪的概念、作用和意义；3 .了解轨道交通服务礼仪的基本构成；4 .熟悉礼仪中仪表、仪表、仪表的具体要求。5 .把握正确的立位、坐姿、坐姿、蹲姿、手的姿势(向导)。6 .正确把握轨道交通服务礼仪的语言规范。7、掌握城市轨道交通客运服务员的工作礼仪。三、礼仪设计每个学生根据自己的实际情况，根据学到的城市轨道交通服务礼仪知识，从仪表、仪表、仪表、语言礼仪等四个方面为自己设计服务礼仪要求，在自己的专业礼仪方面提出改进意见。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析学习了很多有关礼仪的知识后，结合我自己的情况，我为自己设计的城市轨道交通服务礼仪如下，分别从仪表仪表、仪表仪表、语言礼仪等4个方面进行介绍首先，仪表仪表，我是一名21岁的男性地铁服务员，是清洁、自然、慷慨、仪表仪表仪表仪表的基本要求，仪表仪表必须清洁、温和。 这些不仅反映了我的个人修养，也直接影响了我的服务质量。 具体的展开，因为我戴眼镜，所以戴近视眼镜时要保持镜片清洁，经常擦拭镜片，不要弄脏眉毛部分的装饰，耳朵装饰要保持清洁美丽的鼻腔，保持鼻孔清洁，不流鼻涕，用纸巾或手帕擦鼻液每天上班前保持脸部干净，不留胡子。 满足男性发部修饰要求，清洁整齐，长度适中，发型整齐，美观，工作场所不烫发，发型前不皱眉，侧不皱耳朵，后不触领。 工作时间要穿统一发放的制服，制服要扣上扣子，不要随便扣下扣子。 我经常注意保持仪表的正确。 请穿统一发放的衬衫，保持衬衫的领口和袖口清洁，衬衫的领口平整，衬衫的下摆塞进裤子里，系紧衬衫的袖口，打开衬衫的领口。 穿鞋，不得穿旅游鞋、轻便鞋、凉鞋和雨鞋。 车牌安装在左胸上，车牌下端平放在左胸口袋上。 戴上风格自然高雅的手表。 工作中不戴耳钉或耳钉。更加仪容。 我作为合格的地铁服务员，应该为使用者服务车站服务员的应用标准、规范的语言、动作、态度，以体态语言向使用者传达良好的工作状态。 对于一些特定的动作，也制定了一些要求。 站着的地方抬起一点头，脸朝正面，抬起双眼，向下稍微向内收拢，背部伸直，两肩平直，双手张开虎口交叉握住，左手向上右手向下，两肩自然垂下，放在身前，两脚平行分开，肩膀和腮坐着时上身像站着一样笔直，不要靠在椅子的靠背上。 平头正肩，上身也不要太前倾，分开两脚，与肩同等距离，握住两手，自然放在脚上。 步行时保持良好的步行姿势，抬起头挺胸，抬起眼睛仰望前方，表情自然，重心一致，肩膀平直，上半身挺直，双臂自然摆动，直走，双脚着地的距离是脚的长度，即前脚后跟从后脚的脚尖到脚的长度，约40 下蹲时，使用半下蹲式下蹲姿势。 为了指导乘客，必须使用手掌而不是手指，配合五指，手掌向上，表示后方时，左脚或右脚下降半步，上身向左或向右转动，同时进行指导动作。在语言上，语言是可以直接应对乘客需求的服务，所以我在设计自己的服务礼仪时也特别重视语言技能的制定，当然规范用语是重视语言技能的前提。 语言要有亲切的热情，不能用命令的语调对乘客说话。 希望用商量的口气协助自己的工作。 向乘客解释一个问题时，语言不能有责难之声。 婉言要达到提醒乘客注意的目的，让乘客理解。 处理矛盾时，说话合适，不说不该说的话，不做不该做的事，不该说的时候抑制自己的感情，不加剧矛盾。 在乘务活动中，说话要给自己留有馀地。 向乘客解释问题时，语言幽默能让乘客感到愉快，乐于接受。 还是处理的时候，先不要责备乘客，先找自己有什么不足，向乘客说明问题。 使用这些技巧时，也要注意自己的姿势控制，以确保取得理想的效果。在这四个方面对自己提出了很多要求，是因为自己没有完全把握这些很多要求，但是显示出自己十分重视城市轨道交通服务的礼仪。四、实习思维和讨论问题1、城市轨道交通服务礼仪的哪些方面容易被员工忽视？总之，仪表仪表仪表仪表仪表、仪表仪表、语言，通常都有被忽视的可能性，因此并非所有的标准都达不到，在下次的讨论中，列举了可能被忽视的小问题。仪表、仪表、仪表禁忌和注意事项仪容是指人的容貌或者人的自然姿态。 每个人的容貌天生不同，但清洁自然大方是仪容的基本要求，不会因人而异。 仪器是基于个人自然体型的外装。 仪器主要表现在服装上，清洁平稳，站务员制服应统一佩戴位置。 一个人的仪容往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关，服务人员的仪容直接影响服务质量。车站工作人员必须在工作场所按照礼仪的要求，对自己的仪表进行必要的装饰和维护，给乘客留下美丽的影像。 仪容装饰的要点是脸部装饰、头发装饰、化妆装饰。面部装饰的要求是形象整洁，不有意装饰，自然大方，掌握化妆技巧。面部修饰包括眼睛修饰、眉毛修饰、耳朵修饰、鼻子修饰、嘴巴修饰。眼睛装饰的标准：清洁、卫生、美观。 车站工作人员不得戴墨镜上班。 戴近视眼镜时，请保持镜片清洁，经常擦拭镜片，不要弄脏镜片。眉毛装饰的标准：清洁美丽。 要求车站工作人员不要让男性画眉。耳朵装饰的标准清洁美观。 保持鼻腔清洁，保持鼻孔清洁，不流鼻涕，用纸巾或手帕擦鼻液，好好修剪鼻毛。口部修饰包括牙齿清洁、健康、口腔清洁。 服务员在工作时不能嚼口香糖。 男孩每天都要把脸弄干净，不要留胡子。车站服务人员的发型修饰要求清洁整齐，长度适中，发型整齐，美观。 男性发型要求：不要剃头，不要留长发，不要烫发，不要染底色以外的颜色，不要留长鬓角，不要做爆发型、马发型等奇怪发型前不要皱眉，侧不要皱耳朵，后不要接触领子。女性发型的要求：短发和长发都不能染成底色以外的颜色，短发前不要皱眉，侧不要皱耳朵，以肩为界。 长发带发网头饰，梳理长发束，放入发网内，发网外形丰满鹅肝型，发网用发夹固定，不可摇动发网位于双胞胎中心线上，高度为发网和头顶高度的1/3，散发发发网化妆可以突出脸部五感中最美的部分，掩盖脸部缺陷和不足的部分，进行矫正。 表现自尊自爱的同时，表现对他人的尊敬。 车站服务员化妆要求高雅、简洁、适度、认真、避免短暂。 化妆的注意事项是，不要在人前化妆，不要让化妆面产生缺口，不要让化妆面变得奇怪。车站服务员的仪器可以穿着特别的服装，包括衣服、裤子、裙子、袜子、手套、身上带的饰品和随身物品(对讲机、哨兵)等。 车站服务员穿着统一发放的制服。1穿制服要求：应该穿制服，系上所有的扣子(装饰扣除外)，不能随意取下扣子。 要经常小心保持正确的仪表。统一发放的衬衫领口和袖口必须清洁的衬衫领口必须刮平，衬衫下摆必须塞在裤子里，袖口必须系不圆领带的制服要穿鞋，不得穿旅游鞋、轻鞋、凉鞋和雨靴。许多人同行时，不要肩膀交叉。 不要开玩笑或大声说话。 时刻记着穿制服，说话方式要符合礼仪。2安装附件的要求所有饰品都要自然慷慨，不要过分夸张。工号牌：装在左胸上，工号牌下端与左胸口袋口平整，装的工号牌整齐，不可倾斜。戒指：只能戴一枚，不能戴戒指，戒指的最大宽度在5mm以下。项链：戴在领子里，不要露出来。脚链：服务员不得穿脚链。手镯、手镯：请勿佩戴手镯、手镯。手表：戴手表时，风格要自然大方。 例如，不能安装漫画表、体育表、广告表、工艺表等样式。耳环、耳环：男性服务员不能戴耳环、耳环，女服务员只能戴耳环(耳环直径在5mm以下)，耳环的风格要和自己的仪表相匹配。仪表指的是人们身体表现的各种姿势，即身体的具体形状，仪表可以称为姿势仪表，是体态语言。 车站服务员应用标准、规范的语言、动作、态度为乘客服务。 用体态语言向乘客传达良好的工作状态，以适合自己角色的标准仪容，让乘客接受。3、立位、座位、姿势、下蹲姿势和手姿势的操作要点是什么？1 )站立位置姿态是生活静力状态造型的动作，优美典雅的造型是优雅举止的基础。 正确的姿势如下所示(1)头部稍微抬起，脸朝向正面，双眼仰视，下倾稍微收敛(2)背直，肩平，稍放松，呼吸自然，腰直立，上身自然伸展(3)张开双手虎口交叉握住，(男性：左上右下； 女：右上左下)，肩膀自然下垂，放在身前，手指自然弯曲(4)女性以前脚为前，另一只脚可以倾斜1525角，需要换脚时，请先收拢脚再出去男性两脚平行分开，与肩同宽(5)说到臀围，身体的重量必须平均分布在两脚。避开的身体弯曲，腰弯，驼背，俯卧，双脚张大，全身活动，半身坐等不良姿态。2 )坐法坐姿是仪容之一，是站务员常见的姿态。 正确的坐姿是就座前，女孩子用双手从上到下(从腰到下)把裤子和裙子靠近膝盖的后部，以免裤子和裙子在就座后变形皱纹。 就座位置只有座面(曲面、沙发面)的1/2或2/3 (臀部后方距座椅背部约2cm )，有扶手的人可以戴手臂。入座后，上身与站立一样笔直，不要靠在椅子的靠背上，头正肩平坦，下颌收小，胸闭腹闭，上身也不要太前倾。 双脚自然落地，男性分开双脚，距离与肩同宽，小腿自然垂下，向左或向右自然倾斜，脚掌落地，掌心向下，握住双手，可自然放在脚上。 想架腿时，两个小腿之间可以无缝紧密接触，向左或向右自然倾斜，但架腿不能摆动。 女性穿裙子的时候，在换腿之前，整齐脚伸直后回收脚，自然形成脚，脚可以左右倾斜地面。 为了使双脚叉子不大张开，把腿放在桌子或椅子上，腿伸得太长，腿摇晃，手放在隐私处等，坐着不方便。3 )走路方法和谐坚定、轻快、机敏的走路方式能给人以美感，表现出活泼积极的精神状态。 正确的姿势如下：(1)体态优美，抬头挺胸，抬眼向前仰望，表情自然(2)重心位置，肩平，上半身笔直，腿笔直，重心稍向前倾斜(3)身体协调，双臂自然摆动，向前摆动时稍微向内侧折断(手臂和身体的角度约为1015角之间)。(4)直走，两脚尖稍微张开，脚后跟先着地，两脚内侧着地，直走，走路中不要突然转向。 不要突然长大(5)步幅适当，双脚落地距离约1脚长，即前脚后跟距后脚尖1脚长适当，男约40cm，女约36cm(6)速度均匀，行驶速度均匀，平稳，速度不会突然减慢，通常在每分钟60100步之间。为了不摇晃肩膀，请避免步伐过小、脚很重、横向碰撞等不良走法。4 )下蹲姿势：半蹲式下蹲姿势基准：必要时站在捡到的东西旁边，一只脚向前，另一只脚向后(左脚向前，右脚向前都是由个人习惯决定)，约一只脚的距离(前脚和后脚都是一样的)，前脚垂直于地面，脚掌垂直于地面，大腿很结实(男性很结实脚后跟被抬起，后腿前脚掌在地面上，前膝比后膝高，臀部坐在后座以前脚掌作为身体的主要支点，前足侧的手被大腿的前端支撑着(女性用手掌支撑，男性用半握拳支撑)，后腿侧的手自然地垂在地上捡起东西。 拾行李的时候，请抬起头挺胸，低下腰，经常伸直上半身，臀部向下。5 )手的姿势：用手臂向乘客引导方向，向附近的人介绍时的动作手势，标准姿势：保持姿势，五指对齐，手掌向上，手掌面稍微向内侧倾斜，地面和45 (拇指侧向上)，在需要引导的方向上，从下向上运动，根据目的地的远近伸出手臂目的地越远，下臂和上臂之间的角度越大。 做向导的时候请带着笑容，表现出亲切的态度。 引导动作的启动和回收动作宽大自然，动作前要注意周围环境，不要接触其他乘客。 在指导动作的过程中，眼睛要跟在手指上，胳膊到达后，要拉着眼睛注视乘客。 导向动作只有“左”“右”两个方向，在需要表示后方的方向的情况下，左脚和右脚下降半步，一边向左或向右转动上身一边进行导向动作。4、城市轨道交通服务礼仪实习体会认真接受了所有的礼仪训练后，我更加深刻地理解了礼仪一词，重新认识到城市轨道交通这一服务型行业也是将来适应的行业。 这次的礼仪实习，他是期末的实习课程，不仅仅是实习，还是适应未来城市轨道交通服务的礼仪训练和洗礼。在本次礼仪实习中，我们学到了很多知识，从理论学习中，服务礼仪认识到服务人员在工作岗位上，通过措辞和举止等行为，对客户表现出敬意和友好的行为规范和惯例，简单地说，服务人员就是工作岗位上适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是服务的具体过程和手段，是无形服务的有形化、规范化和系统化，这种服务礼仪不仅能够树立服务人员和企业的良好形象，还能够形成流行的服务规范和服务技术，服务人员在与客户的交流中理解、好感、信任车站服务是轨