6月导购月会报告-北京-531.ppt

六月导购例会（北京）,PresentedBy:MSteamDate：2009.5.31,通路行销处商化业务组,回顾篇：一、4月导购业绩达成公告二、5月导购业绩追踪三、Q2团购奖励执行情况实战篇：一、6月导购业绩目标公告二、6月团购奖励活动目标公告教育篇：一、导购员培训,目录,回顾篇4月导购业绩达成公告5月导购业绩追踪Q2团购奖励活动执行情况,一、4月导购业绩达成公告,特殊说明：请达成率低于70%的门店现督导做改善计划,二、5月导购业绩达成确认,特殊说明：请达成率低于70%的门店导购员及当前督导做说明及改善计划？,三、Q2团购奖励执行情况,实战篇6月导购业绩目标公告6月导购团购奖励活动目标6月KA档期表,一、6月导购门店目标公告,二、6月导购门店团购奖励活动目标公告,三、6月KA档期表,教育篇导购员培训,目录,导购员的定义导购员的工作重要性导购员应掌握的知识集团简介及公司概况导购员的工作使命和工作职责导购员的纪律要求导购员的工作规范导购员应具备的素质及服务意识导购员的礼仪形象强化商品知识的销售要点充分了解顾客特性及购物心理销售服务的技巧商品的陈列,导购员的定义,导购员就是，针对消费者的需求，向消费者推介合适的、称心的产品，并提供真诚的服务,导购员的工作重要性,工作重要性（一）导购员是完成整个销售工作的重要环节让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品让顾客感到她所购买的产品物超所值需要导购员详细的、耐心的讲解所销售的产品功能、特点，而且让顾客明白这种功能、特点正是她需要的做到这一点需要导购员在促销的过程中运用灵活的促销手段和促销技巧工作的重要性（二）导购员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，她对公司的感知直接来自于导购员给她的感觉和印象,导购员的工作重要性,工作的重要性（三）著名的销售法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为依此类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位导购员的重要职责工作的重要性（四）是门店管理的勇锐将领，负责排面、位置、陈列、库存等阵守工作，捍卫国家领土,导购员应掌握的基本知识,了解公司的基本概况了解行业和常用术语行业的趋势与行业相关的常用术语POSM（商化物料）POP：海报DM：促销海报5S：微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究TG：堆头4P：Product(产品)、Price(价格)、Place(地点，即分销，或渠道)和Promotion(促销)4C：Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(沟通),导购员应掌握的基本知识,了解产品知识竟品知识工作职责与工作规范了解顾客特性和购买心理销售服务技巧商品陈列与展示知识如何处理顾客抱怨导购员的纪律要求,永丰余集团事业群,纸业事业群,金融事业群,科技事业群,生技事业群,公益事业群,纸业事业群,永丰余造纸永丰余工业用纸永丰余消费品实业永丰纸业中华纸浆中华彩色印刷沈氏艺术印刷申丰化工,永丰余集团概况,永丰余集团创立于1950年，是以纸业为核心事业，横跨造纸中下游产业，并跨足高科技、生物技术等产业的集团。多元化的经营成立了：纸业、金融、科技、生技及公益等五大事业群。给予环境保护保育理念，跨足农业生技，成立永丰余生技，积极推动绿色企业文化，希望以“人”的角度，善尽企业的社会责任，并将同样的精神贯彻到产品品质、客户服务、社会关怀每一层面上永丰余纸业现是台湾第一大纸业公司，业务涵盖范围包括：纸浆、文化用纸、印刷事业、工业用纸、纸器、包装、食品容器及家庭用纸。为满足消费者的不同需要，前后创立了“五月花”品牌，收购“得意”、“柔情”品牌，希望提供给消费者更多的选择，更好的服务。,价低物廉群,品質品味群,不在意群,基本品質保證群,時尚潮流群,品牌的核心策略,五月花以品质品味族、基本品质保证群为主得意以不在意群为主要消费群,“五月花”品牌介绍,“五月花”自1998年拓展大陆市场以来，一直秉承“质量、环保、创新”的经营理念，经过十一年的品牌耕耘，已成为家喻户晓的品牌多年以来“五月花”致力于好品质，好功能生活用纸的开发，产品不断推陈出新，并始终为提供消费者更好质量，更好功能的产品而不断创新努力！,品牌定位:超值(BestValue)以有竞争力的价格，提供好品质/功能性的家用纸品不断研发新技术，藉由新品/产品升级，建立创新超值的品牌形象目标消费群:主要目标消费群为2549岁已婚，中收入家庭，多为全职工者此族群消费购物时重视产品品质，愿意多花钱买品质好的产品，注重身体健康,会购买认为安全,信得过品牌的生活用纸,五月花品牌定位,品牌利益点五月花的产品，给你物超所值的好品质/好功能品牌支持点创新技术与专业的研发(e.g.创新双压花)品牌个性创新的(innovative)可靠的(reliable)专业的(Professional),五月花品牌定位,品牌定位持续以“经济、安全”为品牌定位，强化产品特性，提升产品竞争力保持低价策略，物超所值的产品体验目标消费群体不在意族群和物美价廉族群此群体不太在意品牌和品质，觉得卫生纸只要能用就好，受价格因素的影响较高,得意品牌定位,得意品牌定位,品牌利益点在低价品牌中,用得意最安心品牌支持点注重产品安全性(100%原生木浆;高温杀菌;不添加有害化学药剂)品牌个性诚实的(Honest)务本的(Practical)简约的（Wholesome）,导购员的工作使命,企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。基于此，导购代表必须清楚的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的言行举止信息传播的沟通者导购代表对公司的特价、季节性、节假性优惠等促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答,导购员的工作使命,消费者的生活顾问只有事先充分的了解自己所销售的商品的特性、功能、价值以及每一种产品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议和帮助因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的产品咨询和建议上的帮助服务大使一种品牌要在市场上作到较高的占有率，长期来吸引消费者，光靠优质的产品质量，促销活动、减价、打折是不够的，还要靠“服务”来打动消费者的心在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善，都能征服顾客，压倒竞争对手,导购员的工作使命,企业与消费者之间的桥梁作为企业与消费者之间的桥梁，导购员要站在消费者的立场上，将消费者的的意见建议与希望等情报传达给企业，以使企业制定更好的营销策略和服务策略，产生更受消费者欢迎的产品,导购员的工作职责,利用各种的销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高购买欲望，增加卖场营业额在卖场派发公司产品的宣传资料做好卖场、商品和POSM的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁有序时时保持在卖场良好的服务态度，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择，能满足他们需求的商品通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品的形象，提高品牌的知名度收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客投诉收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并及时向MS发馈信息完成日、周、月报表填写等各项基础工作完成上级交办的各项工作,并坚定实现公司的各项政策及促销活动的配合执行,导购员的纪律要求,遵守公司的规章制度、遵守所在卖场的日常管理制度与卖场相关人员建立良好的客情关系准时上、下班；不允许擅自离岗，有事应事先请假；就餐时间严格遵照卖场的规定多用礼貌用语，注意仪表及树立企业良好的形象认真填写相关报表严格执行公司的促销活动时刻以“顾客至上”为出发点，耐心解答顾客提出的异议，不得以任何的理由与顾客发生争吵注意个人的卫生注意商品的整理与相关用具的整理,导购员的工作规范,导购员的职业道德规范诚信务实认真踏实洁身自爱忠于职守乐观自信积极进取追求目标,导购员的工作规范,促销活动的准备工作促销活动：厂商周、大型推广活动、主题消费者活动、派发等提前落实促销地点、促销时间提前将各种物料、赠品检查一遍备好促销物料：促销台、立牌、易拉宝、产品赠品、试用品、派样品信息海报吊旗、POP服装、绶带其他特殊道具,导购员的工作规范,特殊促销的准备工作备好商品能借出商品，场外促销、场外购买的商场、向商场办好借货手续备好赠品按主推品牌配备赠品按预估销量配备合理的赠品按商品规格与价格配备赠品“五月花”、“得意”品牌赠品不能通用、混用,导购员的工作规范,特殊促销的准备工作场地布置规范“早起早到占好位，晚起晚倒没有位”想方设法占据最好促销位置将展台、易拉宝、立牌摆放端正将促销信息海报粘贴于显眼处寻找或创造条件悬挂吊旗在周围环境粘贴宣传海报两张或三张以上产品摆放整齐美观，方便顾客拿取场地布置追求美观、显眼、规模、气势,导购员的工作规范,销售前准备工作：接待顾客,空闲时细心观察周围的情况,学会接待各种类型的顾客,详尽倾听顾客的需求,是否存在需要帮助的顾客,尽量不让顾客有爱理不理的感觉,尽量不让顾客重复说明同一件事,接待顾客的基本姿态,导购员接待顾客的基本规范用语,招呼语问候式小姐、先生您好！早上好！（必须面带微笑）迎接式有什么可以帮您呢？介绍式这里是五月花（或得意）产品，很乐意为您服务。欢迎语：欢迎光临*卖场致谢语：递商品给顾客时多谢惠顾。顾客帮我们做事时非常感谢。顾客提意见时感谢您为我们提出的宝贵意见。顾客离开专柜时感谢您的光临，欢迎下次再来。致谢要诚心，及时并注视被谢者。,导购员接待顾客的基本规范用语,致歉语：让顾客久等时不好意思，很抱歉，让您久等了。顾客想买的东西售完时对不起，您要的产品我们这里暂时没有。您可以留下您的电话，产品一到我们马上通知您。顾客向您反映意见时非常抱歉，我们会把问题反映到公司，谢谢您的保贵意见，可送小赠品、更换产品、退货等简单处理方法。,导购员接待顾客的基本规范用语,询问语：直接式您需要什么效果的产品呢？（通常顾客比较多的时候，才试用）渐进式您需要什么效果的产品呢？五月花（或得意）的产品有没有用过（根据顾客目光所到之处）？价钱需不需要考虑？这款产品物超所值，或价廉物美。这款新品（五月花新品），值得试一下。如果顾客是其它品牌的忠诚消费者，我们要先向她简介竞品的产品特点，从中了解她的使用习惯，再向她推介我司为其量身订造的产品选择式您要的是卷纸、面纸还是手帕纸？征求式您不介意我为您挑选吗？顾客给予肯定回答时非常感谢。顾客不同意时我没关系，有需要的时候可以找我，您可以先了解一下我们的产品。,导购员接待顾客的基本规范用语,应答语：顾客叫你时您稍等，我马上过来。顾客询问商品时，尽可能使用肯定句没有标准，面巾纸也不错，您可以试试。顾客购买东西多时马上拿购物篮。顾客表示感谢时请不要客气。顾客表示歉意时没关系，不要紧。推辞语：不能打折时很抱歉，我们的产品没折扣。但现在的价格也很优惠呀！我们现在有很优惠的活动不能退换时实在对不起，这种商品是不能退换的。,导购员接待顾客的基本规范用语,送客语：祝您周末愉快。嘱咐语：您慢走，请带好您的物品。告别语：欢迎您再来。（对于初次购买的顾客，要表示：好用的话您再来买！）我们在*日会有个新产品上市推广试用活动，有空请过来看一下,导购员语言表达要求,语言表达技巧态度要好表达要恰当，语气要委婉要通俗易懂不要夸大其词适当地称赞顾客,嬴取顾客信任要突出重点和要点语调要柔和要配合气氛要留有余地要有问必答(选择关键的问题作答),导购员的工作规范,店内的引导做店内引导时的重点：正确性、简洁易懂做店内引导时的注意事项：掌心向上，手指伸直在条件允许的情况下，尽可能地陪顾客前往所购商品放置地引导时要具体向顾客指明方向和方位要洞察顾客是否真的明白,导购员工作规范,在工作中绝对不允许的行为依靠货架手插在口袋里与顾客讲话在卖场化妆，剪指甲，梳头发推卸责任，甚至与顾客争吵顾客光临时，熟视无睹经常空岗,导购员的工作规范,营业即将结束前后的工作处理与准备清查商品与助销用品及时补货整理商品货架报表的完成与提交，报告促销品销售留言（如有两班制的情况，应留言下任替班者）,导购员具备的素质,正视导购员的工作导购员是永丰余集团营销体系的重要组成部分，不要瞧不起导购员的工作。为什么部分导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，片面的认为都是因为自己身无一技之长，在谋职无门，无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购代表这项工作这些无可奈何的心态导致了一种思想：反正我找不到工作，就在这凑合一下再说吧！由于这种思想上已否定了这项工作，自然工作起来也就显得信心不足，缺乏向上的朝气了。（举例）,导购员具备的素质,正视导购员的工作不要认为导购很容易做大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，谁都能做这工作，这是错误的概念实际上，促销是一门深奥的学问，要成为一名优秀的导购员，必须经过长时间的专业训练和自我学习，要掌握有关心理学、行销学、表演学、口才学、人际关系学、人际沟通及咨询、管理的知识。,导购员具备的素质,为你提供的不仅仅是一份工作公司的人力资源晋升系统为一线销售代表提供了广阔的发展空间，公司为你提供的不仅仅是一份工作，还是你个人能力提升，自我价值体现的最佳机会：导购员商化业务业务代表客户主任通路经理因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且头脑要清楚，心灵要开放我们说：使用双手的是劳工；使用双手与头脑的是舵手；使用双手、头脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、头脑、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。,导购代表具备的素质,优秀的导购员应具备的素质工作的干劲工作的投入度明朗的个性强烈的责任感敏捷性上进心洞察力忠实于公司服从领导充沛的体力诚实,导购代表具备的素质,优秀的导购员应具备的素质良好的记忆力具有爱心自信心冷静具有创造性善于沟通熟练掌握销售技能,导购员具备的服务意识,顾客的满足感,导购员具备的服务意识,导购员自身的勤奋、快乐和成长,1、微笑：（Smile）微笑可体现感谢的心和心灵上的宽容笑容可表现开朗、健康和体贴2、迅速：（Speed）以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量3、诚恳：（Sincerity）以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到4、灵巧：（Smart）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖，适当地称赞顾客5、研究：（Study）要时刻学习和熟练掌握商品知识研究顾客心理以及接待与应付的技巧,导购员身心两方面的健康,为顾客提供100%满意,取得顾客信赖、企业得到发展、个人获得利益,导购员的礼仪规范,作为一名导购员每天要接待众多的顾客，导购员的仪态如何，决定了给消费者的第一印象整洁美观的容貌，大方得体的着装、稳重庄雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也就直接关系着导购工作的绩效,导购员的礼仪规范,服饰美（衣着穿戴）身着公司统一制服，加深顾客印象穿戴清洁，整体和谐大方公司标志悬挂正确，令人一目了然,导购员的礼仪规范,修饰美修饰要美观、大方、淡雅注重自身的仪容发型保持明快、舒展，不留怪发,长发要束绑化淡妆，切忌浓妆艳抹注意体表卫生不要吃有异味的东西，避免口中的异味举止美站立姿势要自然、端正形态风度要高雅、礼貌、得体,导购员的礼仪规范,情绪美要热情饱满，精力充沛适当保持充足的睡眠适当化妆多参加健康的娱乐活动，培养广泛的兴趣化不利情绪为有利情绪积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作部署，互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态要主动热情地和商场人员打招呼，营造一种融洽的工作环境，使自己心情舒畅进行自我调节（静思）,导购员的礼仪规范,检查自身的仪容、仪表服装：统一的制服袜子：高筒或中筒袜、丝袜，色泽以肉色为主（防寒时用深色鞋子：皮鞋面要有光泽，保持干净，鞋跟不超过5厘米胸卡：端正佩带在左胸部头发：不油腻，无明显的头皮屑，染发不过份，短发不过肩，长发应绑扎手：保持指甲短于手指尖、不染色化妆：淡妆上岗装饰：适当的佩带装饰品,强化商品知识的销售要点,基本销售要点设计、开发原料、材质制造、加工技术、专利性能安全性、信赖性使用方法经济性、价格、折扣率辅助销售要点色彩流行性（注意程度的评价）包装、商标、形象各类促销活动、馈赠品售后服务、品质保证,强化商品知识的销售要点,其他销售要点宣传广告销售业绩、过去顾客的抱怨其他顾客的体验与评价商品在行业内的优势,充分了解顾客特性及其购物心理,顾客是什么？对于导购员来说，顾客是全世界最重要的顾客是经营环节中最重要的人物顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源顾客是货架上商品流通运作的“血液”顾客是导购员工作中应当给予最高礼遇的人要记住：导购员的工作职责就是满足顾客的要求,充分了解顾客特性及其购物心理,顾客的具体购买动机求实的购买动机求廉的购买动机求安的购买动机求美的购买动机求便的购买动机求优的购买动机求名的购买动机求新的购买动机求荣的购买动机嗜好购买动机,充分了解顾客特性及其购物心理,引子顾客在接触商品后会不会马上作出购买行为？答案：不会顾客通过几次接触商品才会作出购买行为？答案：17次,充分了解顾客特性及其购物心理,影响顾客购买动机的因素商品因素商品质量商品价格服务媒介因素广告介绍陈列与展示介绍导购口头介绍,充分了解顾客特性及其购物心理,影响顾客购买动机的因素经营因素门店因素导购员的服务正确的礼仪规范，如主动服务、态度热情、耐心周到，使顾客购物的温馨、愉快导购员专业的商品知识与良好的销售服务技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何利用，让顾客觉得买得放心，买得舒心。,充分了解顾客特性及其购物心理,社会因素顾客类型划分女性顾客的购买特点购买动机具有主动性、灵活性和冲动性购物心理不稳定易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大乐于接受导购员的建议挑选商品较为细致，对商品的外观、款式、价格、品牌、质量、服务比较注重,充分了解顾客特性及其购物心理,社会因素顾客类型划分按年龄阶段来分析，各年龄段顾客大致有如下的特点：中老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品购买心理不稳定，不易受广告宣传的影响希望购买质量好、价格公道、方便舒适、售后服务有保障的商品购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短对导购人员态度反应非常敏感中青年顾客多属于理智型购买，购买时比较自信喜欢购买已被证明使用价值的新产品,充分了解顾客特性及其购物心理,社会因素顾客类型划分青少年顾客具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品的价值观念较淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值购买具有明显的冲动性，易受外部因素的影响,充分了解顾客特性及其购物心理,女性购物性格和应对策略悠闲型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信的推荐；不焦急或强制顾客急噪型（易发怒的顾客）慎重的语言和态度；动作敏捷，不要让顾客等待沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作；以具体的询问来诱导饶舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听；把握机会回复商谈博识的顾客（知识丰实的顾客）“您说得好仔细”等赞美；发掘顾客的喜好并推荐商品权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重；一边赞美其携带物一边进行商谈,充分了解顾客特性及其购物心理,女性购物性格和应对策略猜疑型（疑心病的顾客）以询问来把握顾客的疑问点；确实说明理由与根据优柔寡断型（欠判断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较；“我想这个比较好”的建议内向型（性格软弱的顾客）冷静沉着的态度接近；配合顾客的步骤，使其具有自信好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见推荐；若顾客要求建议，要具有自信理论型（注重理论的顾客）条理井然的说明；要点简明，根据明确的说明。嘲讽型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对；以“真会开玩笑”带过讽刺,充分了解顾客特性及其购物心理,顾客购买心理过程示意图,注视留意,感到兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,满足,决定购买,信任,销售服务技巧,商品销售步骤,注视留意,感到兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,满足,决定购买,信任,待机,初步接触商品提示,了解顾客,销售开启阶段,顾问式,商品说明积极推荐疑问解答,建议购买,出售连带品成交,欢送顾客,完成销售阶段,销售服务技巧,商品销售步骤与顾客打招呼：小姐，您好！观察顾客的购买需求，询问顾客的自身特点利用专业知识，根据顾客的特点，一边展示产品，一边推介我司产品（误区：只推促销品）采取快速的购买决定（用身体档着顾客往下面的货架走去）连带购买：顾客在购买了原计划产品后，提醒顾客我们其它品类也在做促销或新品推介。（软面、手帕纸、盒面等）欢送顾客,销售服务技巧,销售开启待机正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前正确的待机位置：站在能照顾到自己负责的商品区域暂时没有顾客时检查商品整理、补充商品其他准备工作（商品标签、POSM、宣传品、助销品等）,销售服务技巧,销售开启初步接触（判断接触顾客的时机）当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望象是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视某一商品时当顾客抬起头时当顾客主动提问时当顾客用手触摸商品时,销售服务技巧,商品提示介绍商品本身的情况介绍商品的行情，销售情况介绍时引用例证（引用有说服力的资料及实际购买例子）了解顾客需求观察购买信号（主要指动作、表情两方面）询问不要单方面一味询问询问与商品提示交替进行询问要循序渐进倾听法：了解顾客意见与需求,销售服务技巧,商品展示商品说明针对顾客需要来介绍善于应付各种需求并存的需求交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示”要注意调动顾客情绪（应该是对话而非自言自语）语言要流利，尽量避免口头禅要有应变能力顾问式积极推介积极推介四原则帮顾客比较商品要实事求是设身处地为顾客着想让商品自我推荐（展示商品自身的特点）,销售服务技巧,处理反对意见反对意见的种类主观反对意见：借口、偏见和成见、自我表现、价格上的反对、恶意反对客观反对意见：对商品不太了解、由于对信息的需求而产生的反对、客观批评、两难境地、最后的反对处理反对意见的时机立即答复：对顾客的偏见、价格上的反对、对商品不太了解提前答复：采取自问自答的方式抢在前面指出，主动消除顾客疑义延后回答：对借口、自我表现和恶意反对，不用立即回答,销售服务技巧,处理反对意见先发制人的处理方法在销售的过程中，如果导购代表感到顾客可能提出反对意见，最好的办法是自己先把它指出来自食其果法（对压价的顾客可采用此法）顾客提出商品的缺点，成为她购买商品的理由采用摊牌的方法（表示诚意）用反问的方式表示自己的诚意，如“那你是怎样看这个产品的？”归纳合并反对意见把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并做出圆满的答复。如“您的这些想法是可以理解的，集中起来就是”,销售服务技巧,处理反对意见对偏见要争取认同抓住偏见的漏洞抓住商品的优点直接否定消除心理障碍讨教引用比喻方法对商品不太了解的顾客，导购员可以通过介绍事实或比喻以及实际展示等生动比喻使问题容易理解，消除顾客疑虑,销售服务技巧,处理反对意见有保留地同意顾客的意见对自我表现和故意表示反对的顾客，导购员可适当地在语言上附和，在推进销售进程满足顾客虚荣心。如：“对，说得对极了，您似乎对这个问题很在行，我们还是看看商品的”截断顾客的后路有些顾客热心地挑选了一阵商品后，突然找借口说不要了，导购员可以交替运用“询问”、“论证说明”和“处理反对意见”的方法,销售服务技巧,处理反对意见的注意事项抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩听清楚，并找出顾客误解和反对意见的真正原因在解释时，如顾客提及竞争品牌，导购员要从正面阐述自身的优势，讲述其它品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话。要不断核查顾客的反应当顾客说今天不买时千万不要冷落顾客,销售服务技巧,完成销售掌握成交的时机语言上的购买信号话题集中在某个商品上时反复关心商品的某优点或缺点时询问有无附件或其他赠品时再三询问同伴对商品的意见时自言自语，担心他人会有反对意见时讨价还价，要求打折时开始关心售后服务的详情时,销售服务技巧,完成销售掌握成交的时机行为上的购买信号顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时顾客不再发问，若有所思时同时索取几个相同商品时不停地把玩或操作商品时不断点头，非常注意导购员的动作与谈话离开后再度的转回，并查看同一商品时东摸西看、当顾客观察和盘算不断交替出现时,建议购买建议购买的方法二选一（用含蓄的方式让顾客做以下选择）讨论商品购买细节法。如：帮对方挑选样式、规格等问题请求购买法，如：“我建议你就买这一种”重利轻弊的权衡法处于两难境地的顾客，虽然商品的短处使其犹豫不定，其实心里买的意识很强烈导购员应立即帮助权衡利弊，突出商品带来的利益。化短为长法利用“惜时”心理（机会难得，不可错失）临门一脚法“难道你不觉得它最适合你的要求吗？”价格优惠法激将法,销售服务技巧,销售服务技巧,建议购买促使顾客及时成交的技巧不要再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客确定她喜欢的商品集中商品的展示卖点,销售服务技巧,出售连带品建议顾客再买相关的产品如“面巾纸”、“手帕纸”建议相关资讯登记团购订单的客户资料欢送顾客对已购买商品的顾客对没有购买商品的顾客,销售服务技巧,卖场竞争的方法,撬,磨,打,送,争,摸,通过问、说将其