第10章 陪同引导礼仪

.,0,第一篇、礼仪概述第二篇、仪表风度第三篇、基础礼仪第四篇、商务礼仪第五篇、商务人士的形象塑造,.,1,商务礼仪1拜访礼仪2接待礼仪3陪同礼仪4会谈礼仪5.宴请礼仪,本讲议题,.,2,陪同礼仪,陪同参观,悉心准备。包括先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等。,陪同人员宜少不宜多。,主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当。,介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自己介绍。,陪同人员应该走在客人的左边。,.,3,陪同礼仪,陪同乘车,有司机时，后排右边为上座。自己驾车时，司机旁边为上座。,翻译应坐在司机旁边。,上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门后自己从车身后边走过去从左边上车。,如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。,下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。,.,4,计程车的座位次序,.,5,主人开车时的座位次序,.,6,乘车礼仪,在乘坐小轿车时，应注意的礼仪包括以下几点：（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间为末席。（3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。男士要服务于自己的夫人，应开车门让夫人先上车，然后自己再上车。（4）主人亲自驾车，客人只有一人时，客人应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。此项礼节最易疏忽。（5）女士上车时，不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,.,7,如果只有一位来宾，坐次安排如图（71）所示,司机,文秘,上司,来宾,如果有两位来宾，坐次安排如图（72）所示,司机,文秘,来宾B,上司,来宾A,7172,.,8,如果有上司亲自驾车，坐次安排如图（73）所示,上司,来宾A,文秘,来宾B,73,乘车礼仪,轿车：司机驾驶,.,10,乘车礼仪,轿车：主人驾驶,乘车礼仪,商务车：司机驾驶,乘车礼仪,商务车：主人驾驶,.,14,在乘坐吉普车时，无论吉普车是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,.,15,座次安排说明,社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。,.,16,乘火车时的座位次序,.,17,引导礼仪,.,18,陪同引导在商务活动中，需要陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等，如双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧；当被陪同人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行走时，要面向对方，稍微欠身；在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。,.,19,指引陪同的礼仪,.,20,20,引导技巧,介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料,.,21,引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领,办公室,.,22,.,23,常规行进,右侧高于左侧内侧高于外侧中央高于两侧,前方高于后方,并行时,单行时,.,24,电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入;到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下;电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先;电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,楼梯(电梯),通行引导,.,25,电梯礼仪:尊者后进先出,.,26,坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯的时候，都不应该并排行走，而要从右侧上。这样一来，有急事的人，就可以从左边通过。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼貌，可以请对方先走。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。也即：上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中央，配合客人速度指引。下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,上下楼梯,.,27,上下楼梯,提醒您：一般而言，上楼下楼宜但单行行进，以前为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后,.,28,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。注意危机提醒,引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,走廊,.,29,引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则,引导客户入座,主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯,饮料递送,迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰注意不要挡在客户的下车路线上客户下车后，为客户轻轻关上车门,客户下车,.,30,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”,文件资料递送,临时离开,.,31,当客人告辞时，应起身与客人握手道别，1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应