海尔售后服务的管理制

售后服务的管理制度和售后服务信息员的管理制度在产品同质化不断发展的今天，售后服务作为销售的一部分已经有很多厂商和业者争夺消费者的重要领土。 良好的售后服务是下一个售前最好的促销活动，是提高消费者满意度和忠诚度的主要途径，是拓展企业口碑和企业形象的重要途径。 在这方面海尔毫无疑问是最好的，做得最快。 海尔在售后服务方面积累了很多实战经验，加上科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，得到消费者的认可，也是许多企业有效模仿的对象之一。1 .技术人员接受服务任务1 .接受访问服务的任务接受顾客访问服务任务时，首先要明确保证用户姓名、住址、联系电话号码、产品型号、购买日期、故障现象等用户信息的正确性。2 .分析用户信息(1)根据用户反映的故障现象，分析潜在的故障原因、修理措施以及必要的备件。 如果是用户的误报或不恰当的使用，没有必要通过电话咨询访问，但必须通过电话咨询，指导用户正确使用，追踪24小时后访问的用户的使用状况(2)根据用户地址、请求访问时间和连接到自己手上的情况分析能否按时访问，如果时间过短，不能保证按时到达，或者不能保证与其他用户的访问时间冲突，向用户道歉、说明原因。 如果必须同意和用户变更合同时间的用户不同意的话，转交别人或者反馈给公司另行安排。(3)能否分析故障并在客户家修理？ 如果此故障尚未修复或类似故障尚未处理，请立即查看资料并与其他技术人员联系或联系总部。 有些特殊售后服务需要特殊处理，并且收取适当的费用。3 .联系用户确定故障现象等问题并找到解决方法后，通过电话与用户联系，确认访问时间。(一)离用户居住地太远，不能保证约定时间访问的，必须向客户道歉原因的延迟和合同的变更时间。(2)客户地址、型号或故障现象不一致时，再次确认，根据确认的地址、型号或故障现象进行访问。 客户产品超过保修期时，准备收据(收据)，按公司规定的收费标准征收费用。(3)在没有用户的电话连接的情况下，服务技术人员应当更改时间，在必须通过邮件联系客户的用户生气的情况下，如果拒绝技术人员的访问服务，应该耐心听用户的回应(中途应答，让用户知道听到了) 根据解决问题的原则与用户联系，如果用户同意访问，而且应该获得服务的用户无法联系，技术人员将通过电子邮件发出通知2 .为出发做准备1 .准备各种服务工具技术人员应准备修理工具、备品诊断卡等，记录发票、收据、费用标准、上冈证等。 其中抹布鞋套是必需品，服务技术人员出发前必须按照自己的套件进行检查。2 .服务技术人员出发技术人员出发应给客户规定约定时间和所需时间，确保到达时间比约定时间晚。 服务工程师根据约定的时间和所需时间倒算出发时间，以防出发推迟不能按时到达。3 .服务技术人员在路上如果道路上没有堵塞或事故，维修技术人员应在其他用户的家里不迟到，确保到达时间的维修工程师在路上遇到堵塞或其他事故时，打电话向用户道歉，在得到用户同意后变更访问时间， 如果服务技术人员在上次用户家里延迟了时间，则需要信息反馈信息员或相关人员来通知用户。3 .正式服务前的工作1 .服务工程师准备进入门口服务技术人员首先要检查自己的仪容，保证工作服干净整洁的仪容整洁，精神饱满的眼神交流能够在诚实热情的脸上露出微笑。另外，每天上班前要检查自己的仪容，在用户家门前，首先要检查自己的仪容，在达到服务标准之前必须敲门。2 .敲门敲门的标准动作连续敲2次，每连续敲3次，有门铃的人首先按门铃。 技术人员平时要多练习，养成了习惯，在敲门前让自己的心情稍微稳定一些，不断敲门的敲击力太大了。如果用户听不到或者没有其他事情，或者没有用户的家，服务工程师应每30秒重复一次。5分钟后，服务工程师应确认用户的邻居是否不在为了防止用户在楼下等待，服务工程师必须绕楼下走，确认用户是否在这里等待。3 .进门服务工程师在约定时间或5分钟前到达用户家，首先进行自我介绍，确认用户并出示监视证。(一)服务工程师迟到，未按约定时间到达的，用户不愉快或不进门的，海尔向服务工程师提供了各种解决方法。 如果用户有电话，必须在与用户约定的时间的12分钟前与用户取得联系，向用户道歉并得到用户的理解。如果服务工程师迟到时间不足15分钟，必须首先向用户道歉。 以交通障碍为理由向用户说明，获得用户的了解(不能以服务用户过多为理由)。 如果用户很着急，可以自动更改合同，提前在约定的时间访问。如果服务工程师的迟到时间超过15分钟(或超过15分钟)，首先向用户真诚道歉，可以解释原本是安排了其他师傅的访问，但他在别的用户家迟到，暂时派遣了我，所以时间晚了，想得到用户的谅解，是个小礼物(2)用户不在家的情况下，服务工程师道歉，留下原因执行，必须马上找到用户的用户本人不在家(在家的是奶妈等)的情况下，如果不进门，服务工程师就会明确自己的监视证明，向对方说明情况，立即向对方询问(3)用户怀疑访问服务工程师的资格而不进门时，服务工程师应首先查明监测证明用户受过正规训练的海尔投诉、向用户传达监督电话的规范咨询语言、 在通过熟练的服务技术获得用户信任的用户不能打开门的情况下，变更用户和时间，售后服务负责人自己打开门。(4)服务工程师可能不在此处修理产品，而在其他地方。 在这种情况下，服务工程师必须在取得用户同意的基础上，由用户引导到产品的位置，自己访问，更改合同。(5)用户的家暂时停电或者用户暂时外出的情况，在得到用户的同意后变更预约时间的用户在吃饭的情况下，服务工程师即使用户吃完饭后访问，也能够遵从用户的意见。4 .穿鞋放置工具箱服务工程师穿鞋时，请穿鞋套，进入用户家，穿另一双鞋套，进入用户家。 如果用户不佩戴，则服务工程师可以将其解释为工作规律，原则上如果需要佩戴，则可以根据用户的意见进行处理。 如果服务工程师穿鞋站在门外，请进门前擦鞋。 为了防止鞋套过于脏、破烂或过时，必须在工具包内具备备用的鞋套。放置工具箱时，要找到接近产品的适当位置，在工具箱不弄脏地板之前放下工具箱，取出垫布铺在地板上，将工具箱放在垫布上。 安装时，附近用罩子罩住可能因安装而脏的东西。要求服务工程师出发前一定要检查，要求工具箱、衬布过于脏，工具箱内的工具不整齐、凌乱、脏等给用户带来不好印象，影响公司形象。4 .开始服务1 .耐心听取用户的意见服务工程师耐心听取用户意见，消除用户烦恼，规范服务工程师的服务语言，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、品位语调温和、舒适、热情、吐字清晰、语速快捷当用户生气、情绪激动时，服务工程师耐心、专注于用户分散，盯着用户，有时作出响应，以确定用户拒绝维修的原因，并从用户的角度进行咨询消除用户的忧虑，要求用户接受检修服务如果用户强烈要求维修员休息、饮水、吸烟等违反海尔服务规范的行为，维修工程师将详细说明海尔服务的宗旨和服务规律，得到用户的理解。2 .故障诊断服务工程师必须正确判断故障的原因和需要更换的部件。 如果是超保证产品，向用户说明产品的超保证费用，取得用户的同意，提示费用基准。(1)如果服务工程师无法判断故障原因，没有以返回检查机的全面检查为理由进行返回检查的必要更换备件，如果备件不好或错误，服务工程师向用户道歉，只根据电话中提到的故障现象进行判断，所有备件都错了用户有时间就可以立即返回备件，用户暂时没有时间就与用户在合理的时间重新签约访问服务。 机器正常，但用户认定有问题时，服务工程师应用规范的咨询口径应与用户进行合理的咨询。(2)服务工程师必须严格按照公司发行的相关技术资料，迅速排除产品故障。 向用户说明在用户家能够修复的现场修复在用户家不能修复的情况下必须退回修复，提供旋转机。检查产品外观，标明不完备并签字。 如果安装产品，请在安装前与用户讨论安装位置，尊重用户的意见，但如果用户的意见违反了安装规范，则请用户重新考虑可能发生的危险性，但最后的意见必须由用户决定。用户在家的言行必须规范：工具、工具包、用品等修理时使用或从产品上拆下的都必须放在垫子上，尽量不要借用用户的东西，在特殊情况下需要借用的， 必须征求用户同意的用户家里放置的物品需要移动的情况下，事先向用户说明，借用必须征求用户同意的用户家里的工具或其他物品的情况下，必须事先征得用户的同意。 绝对禁止在踩踏时必须用垫子保护的用户家里抽烟、喝水、吃饭、住宿。绝对禁止用户家里使用厕所、毛巾等。搬运产品、家具时，不要拖到地板、地毯上(3)在实际维修中，如果用户不进行维修更换零件，服务工程师必须向用户咨询说明，如果用户家不能修复，必须退回维修，但用户不进行维修，或者更换合格品，或者怀疑产品有很大缺陷进行维修维修工程师可以说明维修后必须全面检查的理由，说明维修的好处，如果必须劝说用户进行维修的用户不同意维修，则可以按照用户同意的条件在用户家进行维修，并让用户记录备件号。 同时向用户提供旋转机，取回用户的产品，提供收据，与用户约定返送时间，按规定时间返送。(4)维修过程中遇到新问题，服务工程师暂时回避用户，立即将新问题反馈给中心和总部技术科，当场谋求解决，当场无法保证解决的情况下，说服用户进行维修。 如果用户不同意维修，要求退货或者交换机，满足退货或者交换机的条件，服务工程师不满足根据用户的要求给予退货或者交换机的退货或者交换条件，向用户认真说明国家三包的规定，通过诚实的服务感动用户的特殊情况报告中心如果用户要求赔偿，服务工程师不要轻易回答用户。 报告中心请不要指示进行处理。(5)服务工程师在用户家里服务时收到别的访问信息的话，必须立即访问处理。 说明需要给用户打电话(不使用用户家的电话)，向中心说明现在在用户家服务的时间和还需要时间，中心根据用户的优先顺序派遣其他服务工程师，或者和用户变更时间。修理时在用户家吃饭，产品暂时无法修理的情况下，原则上在得到用户同意后继续修理，有不便的情况下打扫现场，和用户约定等，明确用户吃完饭后返回来的时间(不能在用户家吃饭)。 用户向服务工程师要求吃饭时，婉言拒绝。(6)服务工程师在遇到因用户提出的条件不满足而没收服务工程师和服务工程师的工具、用户态度蛮横、被服务工程师骂的情况时，不得与用户发生正面冲突。 电话通知中心，中心出面处理。(七)试验机通检。 服务工程师应保证产品维修正常，无维修以外故障的危险性。 如果产品没有修理，或者如果有其他故障的危险，需要一起排除其他故障的危险，如果服务工程师没有时间试验机，请在两个小时后跟踪访问，以确保计算机工作正常。(八)指导用户使用、产品清洁和现场清洁； 服务工程师在试验机通过检测后，对用户培训产品的基本使用常识和维护常识，耐心地说明用户不使用等常见问题。修理完毕后，维修工程师必须将产品放回原来的位置，用自带的清洁布清洁产品内外，擦拭地板，清洁修理工具。 在向用户提出意见之前，自己进行产品和现场自检，整理工具箱，进行工具箱自检，在产品脏污、现场脏污、工具不落入用户家的产品移动恢复时地板、产品碰撞而损坏的情况下，以价格向用户赔偿。5 .费用1 .升级费用出差维修前服务工程师应首先向用户提出收费标准和服务政策。 在使用备件的情况下，向用户提供备件的费用时，如果根据用户的要求要求向用户收取升级费用，发行收据的用户要求折扣旧的物品，则服务工程师向用户说明服务政策和公司的规定，按标准收取费用2 .软件费用现场安装一个月以内的软件，让用户免费调整三个月后，调整为用户，收取费用，向用户发行收据。3 .超额保险费提出收费标准，严格按照收费标准收费，发行收据。 用户要求发票时，必须向用户要求发票。 当费用标准与用户的保证标准不一致的情况下，以两者的最低费用标准为基准，现场没有发票的情况下，必须与用户签约发送发票或者发送发票。4 .其他事项如无人支付保险费用或要求减免费用再修理，服务工程师应向用户详细说明国家三保规定和保修期，真诚感动用户，理解费用合理性，用户多次连续向中心报告信息处理结果，根据中心的指示6 .服务完成1 .征求用户的意见维修工程师在维修结束后，详细填写保修记录内容，让用户评价产品的维修质量和服务态度，并签字(如果需要向用户恰当隐藏故障原因和维修措施，不要填写这两栏，返回维修部后填写)。如果用户不提供意见或签名，请不要强制用户签名。如果用户不满意，请跟踪服务，直到用户满意为止。2 .赠送礼物和服务名片最后，服务工程师打算送礼物和名片给用户。 如果用户有什么要求的话可以用服务名片的电话联系。 用户想让服务工程师留下电话的话，服务工程师必须向用户说明。 名片电话给公司打电话，有什么要求马上访问服务。3 .向用户道歉向用户告别时，服务工程师到门口时，要脱下鞋套