如何处理客户公共关系与客户投诉.ppt

如何处理客户公共关系与客户投诉,第一章客户沟通和客户公共关系第二章如何与客户进行有效的沟通第三章如何处理客户投诉,客户沟通和客户公共关系,第一章客户沟通和客户公共关系,一、关于客户的定义物业管理行业对于客户的定义是:业主、住户或其他房屋及其设施的使用人。二、客户沟通的概念客户沟通是企业和客户之间进行信息的传递和交流，人员，群体之间的情感互访，以达到相互了解相互尊重，使人能够彼此坦率地讨论,建立相互的信心和信任为目的。,客户沟通和客户公共关系,三、涉及到的相关学科公共关系学、管理心理学、社会心理学以及行为科学等。四、企业与客户之间的公共关系1、企业目标和客户关系企业为了树立完美的形象和获得更大的利润，或者说为了获得更大的社会效益和经济效益，最主要最根本的表现在于企业与客户的关系如何相处。,第一章客户沟通和客户公共关系,客户沟通和客户公共关系,2、建立全新的企业理念摒弃“以产品为中心”建立以“客户为中心”的管理理念。客户就是上帝，客户就是效益。当市场竞争到一定程度，企业提供的产品差异将越来越小，赢得客户的信任就成了关键，企业对客户需求的了解，客户对企业的认知度，企业和客户之间如何保持有效的沟通，将成为企业生死存亡的关键。,第一章客户沟通和客户公共关系,如何与客户进行有效的沟通,一、客户沟通的常用方式：1、信函沟通：常用于写字楼或工厂进行物业管理时，公司与公司公文来往。住宅小区以信箱形式存在。2、电话沟通：物业管理中最常用的沟通方式，大量的信息都是通过电话方式进行传递的。3、面对面的沟通：直接面对客户进行沟通交流，是解决客户问题最有效的方式。,第二章如何与客户进行有效的沟通,如何与客户进行有效的沟通,一、客户沟通的常用方式：4、信息发布：通过信息栏目和宣传园地发布公众信息。5、电子网络：通过互联网上的公司网站与全国各地的客户24小时在线进行信息交流。6、客户意见调查：比较直接、全面、科学的客户沟通手段。,第二章如何与客户进行有效的沟通,如何与客户进行有效的沟通,二、客户沟通的基本方法：1、善于倾听，抓住重点，了解客户需求。与客户沟通时，首先要做的是认真听取客户的意见，不要急于打断客户的言谈。2、坦诚相待，礼貌待人，注意仪表得体。初步印象非常重要，谈吐大方，服装整洁，礼节周到，举止得体可以给人留下良好印象。,第二章如何与客户进行有效的沟通,如何与客户进行有效的沟通,二、客户沟通的基本方法：3、实事求是的态度，切忌褒已贬人。为了说服他人，不尊重事实情况，不遵守职业品德而去地诋毁他人或公司，只会令客户更加反感。4、努力学习或熟悉业务，切忌不懂装懂。管理人员与客户沟通时不可能做到对整个行业和整个服务过程全都了如指掌，不需要做到对答如流，装腔作势只能适得其反。,第二章如何与客户进行有效的沟通,如何与客户进行有效的沟通,二、客户沟通的基本方法：5、让客户了解企业情况，争取客户的理解和支持。通过沟通让客户知道什么可以做，什么做不来，探讨问题的症结所在，不要不负责任地进行承诺。6、关注客户的切身感受和真正需求。学会换位思考，尊重客户的需求和感受，真诚地提供服务。,第二章如何与客户进行有效的沟通,如何与客户进行有效的沟通,二、客户沟通的基本方法：7、与客户建立良好的合作，形成朋友式的互助关系。与客户保持良好的私人关系和朋友关系，做到亲密无间。能够顺畅客户沟通和客户关系，更有利于相互理解，相互支持。,第二章如何与客户进行有效的沟通,如何处理客户投诉,客户投诉也就是客户抱怨，“会抱怨的客户才是好客户”。如果处理客户投诉不当或解决不好，第一次投诉叫做疑心；第二次投诉叫做灰心；第三次投诉叫做死心。那就永远失去了客户的信任。,第三章如何处理客户投诉,如何处理客户投诉,一、处理投诉的方法和步骤1、接受投诉2、平息怨气3、澄清问题4、探讨解决5、采取行动6、感谢客户,第三章如何处理客户投诉,如何处理客户投诉,二、处理投诉的技巧1、如何控制话题开放话题、封闭话题、婉转拒绝、澄清问题、探讨问题、借助权威、强迫选择、正面引导、协商解决,第三章如何处理客户投诉,如何处理客户投诉,二、处理投诉的技巧2、如何答复问题（1）不要进行不切实际的承诺（2）根据提问方的真实心理进行回复（3）降低对方对问题追问的兴致（4）有礼貌地拒绝不值得回答的问题（5）正当的借口拖延答复的时间（6）让自己获得充分思考的时间,第三章如何处理客户投诉,如何处理客户投诉,二、处理投诉的技巧3、如何说服对方（1）不要只说自己的理由（2）研究对方的心理和需求（3）消除对方的戒心和成见（4）不要操之过急，急于奏效,第三章如何处