公司职业礼仪培训资料...ppt

1,职场礼仪培训,2,人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁,3,“礼”的含义-,“礼者，敬人也。”孔子,尊重,“仪”的含义-,表达表达尊重的形式,4,为什么要讲究礼仪：内强素质外塑形象增进交往,“使问题最小化”,5,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,6,礼仪的基本原则：规范性对象性（灵活性）可操作性（技巧性）,“有所为，有所不为”,7,礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客人是一种常识尊重对手是一种风度尊重所有人是一种教养接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声接待三到：眼到、口到、神到对别人的尊重一定要表达出来！,8,人际交往的基本法则之一：“白金法则”人际交往要取得成功，就一定要做到：交往对象需要什么我们就要在合法的条件下满足对方什么,9,“白金法则”的两个要点：现代交往行为要合法交往以对方为中心,10,处理人际关系要注意：换位思考有效沟通沟通的规则：看对象讲规矩了解人、尊重人,11,如何学习“白金法则”：摆正位置端正态度“三不烦”,12,人际交往的基本法则之二：“3A法则”要成为受欢迎的人：就必须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意,13,“3A法则”具体内容：Accept接受对方接受交往对象及交往对象的风俗习惯、交际礼仪不得纠正与批评、宽容接受的三不准：不准随意打断别人讲话不要轻易补充对方不要随意更正对方得罪别人往往不是大是大非的原则问题而是生活的细节,14,Appraciate欣赏对方,欣赏别人、尊重对方发现别人的优点就等于展示自己的美德,15,Admire赞美对方,赞美别人就等于赞美自己赞美要实事求是、发自内心、看着别人,16,着装仪表体态电话礼仪基本社交礼仪,塑造良好的职业形象,17,练习着装,掌握正装着装规范,掌握着装基本原则,18,掌握着装基本原则,要求整齐、清洁、大方、美观、和谐、挺括。服装必须合身，“四长”长短适宜（袖至手腕、衣至虎口。裤至脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围、上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围）以穿一套羊毛裤的松紧为宜内衣不能外露不挽袖、不卷裤,19,掌握着装基本原则,不漏扣、掉扣领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。工号或标志牌要佩带在左胸的正上方衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口尤其要保持干净衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。,20,掌握正装着装规范,西装做工讲究、造型优美、无论男士还是女士穿上后都会显得典雅大方。正确打领带和使用领带夹马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰带代替马甲正式的商务场合，男士必须穿西装打领带新西装袖口的标签要拆掉一般穿西装只扣第一个扣子如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上,21,掌握正装着装规范,西裤口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋，深色袜子一般比较正式。,22,掌握正装着装规范,套裙套裙是职业女性的标准服装。合身、合体的套裙，会使姿态挺拔优雅。,23,掌握正装着装规范,上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。衣带里不能放东西。一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露或外透。套裙要熨烫平整、挺括、线条笔直。鞋袜要配套。高根或半高根的船式皮鞋，颜色应是黑色，无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。,24,服饰帽子,绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。,25,男士服饰西装,款式：两件套装三件套装单件西装与西裤搭配前两种比较正规，在重要场合要穿前两种西装,26,男士服饰衬衫,衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,27,男士服饰领带,一定要选质地较好的领带领带的颜色要与西装相配领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；不要带怪异的领带(如:皮的，珍珠的)；除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,28,西装、衬衫、领带的搭配,两个单色、一个图案“三色原则”,29,男士服饰裤子,如果穿衬衫，或者穿单件西装，要配正式的西裤裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。,30,男士服饰腰带,要用做工精良的皮腰带颜色：黑色或棕色，要与鞋的颜色协调一致腰带扣不要太花，腰带不能太破旧。,31,男士服饰皮鞋与袜子,皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净鞋跟不要太高袜子应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色不能穿白袜子（运动袜）不要穿质薄透明的袜子,32,女士服饰职业装,颜色：可随意，尽量选择比较稳重的颜色，不要过于鲜艳质地：职业装的质地要良好，穿起来要平整挺括,33,商务便装,商务便装：商务活动下较为随意的装束。基本要求可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,34,仪表,头发面部修饰个人卫生管理,35,仪表头发,基本规则头发要保持清洁，经常洗发（每次间隔不要超过3天）保持适当长度，经常修剪；不宜涂抹过多的头油、发胶不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑；,36,仪表男士头发,男士不宜留长发；脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；,37,仪表女士头发,如果梳披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理不要留怪异的发型发型与脸型要协调头发帘不要长过眉头，挡住眼睛,38,仪表男士面部,面部要清洁尽可能不要留胡子，即便留也应整齐注意鼻毛不要露出唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润,39,仪表女士面部,应该化妆，并且要化淡妆眼影、口红不要用怪异的颜色要注意补妆不要在公共场所当众化妆,40,仪表,口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水-男士:不用或应尽量使用名牌的男士专用香水；-女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,41,个人卫生管理,要经常洗澡，不要让身上有异味要经常修剪指甲，保持指甲的清洁,42,体态,站姿坐姿行姿交流时的姿态,43,站姿,头抬平背部要挺拔挺胸收腹肩部放松手放松放在身体两侧，或自然交叉在肘部齐平位置男士双脚自然开立女士可站成丁字步,44,坐姿,重要场合只坐约2/3的椅面女士双膝并拢手放在腿上男士双膝可以分开，但不能超过肩宽手可以放在双腿上,45,行走,挺胸收腹双眼注视前方双臂自然摆动步伐沉稳落脚时膝盖伸直,46,交流,保持同他人1米的距离、不能面对面；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导引他人的目光。,47,基本电话礼仪接听电话的礼仪拨打电话的礼仪,电话礼仪,48,基本电话礼仪,49,基本电话礼仪,接电话铃响二声接起，最多不要超过三声，如果接电话稍迟一些，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。”接起电话要问好，接外线要报公司名：“您好！正大岳阳销售部/生产部/人事部”接分机电话要报部门名称和自己的姓名挂机通话后要向对方道别或致谢一般要等对方先挂机，如果对方不挂机，可默数三下，然后挂机挂机时要轻放听筒,50,接听电话的礼仪,51,如何接听客户的询问电话,态度要热情友好，显示出非常愿意为对方服务如果没听清楚对方打电话的目的，应该有礼貌的问：“请问我能为您做什么？”尽可能直接回答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。,52,如何接听客户的询问电话,回答客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪在电话结束时要向客户致谢：“谢谢您打来电话。”“谢谢您对我们公司的支持和信任。”,53,如何转接电话,当你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等”，然后将电话递给同事。如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“XX先生/小姐的分机是XX，请您稍等，我帮您转接过去。”然后进行转接。,54,电话要找的人不方便接电话,如果电话要找的人正在接电话，应该向对方说明：“XX先生/小姐正在接电话，请您留下联系方式，一会儿我请他回来给您。”如果电话要找的人不在，应该说：“XX先生/小姐现在不在办公室，请问有什么事情需要我转告吗？”如果有转告信息，应该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，然后将记录转给你的同事。,55,电话找你的上司,尽量不要使上司受到无意义电话的干扰，因此，应该非常友好地询问对方的身份和打电话的目的，再决定是否转给上司如果认为不应转给上司，应该婉言拒绝，不要让对方感到不安和不快,56,通话受到干扰时,通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起”通话中电话突然中断，如果你知道对方号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待片刻，当电话再次被接通时，应说：“对不起，刚才电话断了”,57,电话交流有障碍,如果电话有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以请对方重拨，并向对方道歉或致谢如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言”然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂”,58,错过对方电话,当接到同事转告的信息、读到手机上的未接电话或听到电话中的留言时，要尽快给对方回电话。,59,打错电话,如果你打错了电话，要向对方道歉如果你接到打错的电话，要礼貌地说：“对不起，您拨错了电话”请对方重拨，不要让对方难堪,60,拨打电话的礼仪,61,拨打前,要做好充分准备，想清楚交流的要点，重要的内容要用笔写出来，以便通话时能够简洁地说明通话目的，节省对方时间。时间与时机的选择得当；拨打电话前要充分考虑对方是否方便,62,电话接通后,主动向对方问好报出自己的公司、姓名和身份简短地说明通话目的,63,通话中,表达要简明扼要，语言要清晰，除非对方愿意继续交谈，通常通话时间不要超过5分钟如果你需要占用对方较长时间进行交流，应先说明此次交谈的主题及目的，预先征求对方的意见，看对方现在是否有时间，是否方便，如果对方不方便，可与对方另约时间,64,通话中,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解如果电话被迫中断，要向对方道歉，约定在通话的时间，并履行诺言,65,拨打对方手机,不要让铃声响得太久接通电话后要首先询问对方是否方便尽量减少通话时间,66,电话记录的七大要点,姓名单位具体地址号码什么事“报、转、送、批、处”结果日期、签名,67,通话结束,谁先挂？地位高者先挂长辈、领导、客户、女性朋友等,68,常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如听不到对方讲话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,69,常用社交礼仪,相见礼仪介绍礼仪名片礼仪交谈礼仪餐饮礼仪乘车礼仪电梯礼仪办公礼仪,70,相见礼仪,握手1、单手握是最普通的握手方式，会面双方各自伸出右手目视对方与右手相握，上身微倾，并可适当上下抖动，以示亲切。2、双手握是为了加深亲切和尊敬之意，自己同时伸出双手，握住对方右手。年轻者对长者身份低者对身份高者男士对女士不用这种礼,71,3、握手语：在握手时，常伴有一定的语言，为握手语。常用的有以下几种：问候型：如：“您好！”祝贺型：如：“祝贺您！”关心型：如：“辛苦了！”欢迎型：如：“欢迎光临！”致歉型：如：“照顾不周，请多包涵！”祝福型：如：“祝您一路顺风！”,相见礼仪,72,4、握手礼仪（1）握手顺序通常年长（尊）者、职位高者、上级、老师先伸手，然后是年轻者、职位低者、下级、学生及时伸手与之呼应。来访主人先伸手，以表示热烈欢迎，说等候多时了。告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪。一定要注意，男士在和女士握手时，在年龄、身份差不多的情况下不能先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。男士握女士的手应轻一些，不要握满全手，只握其手指部位即可。,相见礼仪,73,（2）握手时间：握手时间一般控制在五钞钟之内，初见面者，握一两下即可，切不可握住异性的手久久不松开，握同性的手时间也不宜过长。（3）握手力度：要掌握好握手力度，并以不握疼对方的手为限度。,相见礼仪,74,相见礼仪,5、握手注意事项：切忌左顾右盼、心不在焉、眼看第三者而冷落对方。与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手。使用单手握时，左手应自然下垂，不能插在口袋里。男士勿戴帽子和手套与他的握手，女士在商务活动中应摘手套，在社交场合女士戴薄纱手套或网手套可不摘。切莫用左手与他人握手，如右手太脏或太湿，可直接表示对不起。握手双方除非年老体弱或有残者，否则不能坐着握手。要按顺序握手，由尊及卑，由近即远，顺时针方向；不可“交叉握手”，即越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,75,介绍礼仪,后者为尊原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。,76,名片礼仪,递名片应站立或身体前倾，离开座位双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。顺序：由尊及卑、由近及远、圆桌：顺时针递送,77,接名片应站立或身体前倾，离开座位双手接名片阅读名片：接过名片后，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，如果发现对方有头衔，而你以前未称呼对方头衔，要特别称呼一下，并且在以后的交谈中，一直称呼对方头衔如果发现不认识对方名字中的字，或不知道对方名字的发音，应向对方请教。,名片礼仪,78,放名片不要立即将名片收起来，应将名片放在左上角，名字正面冲着自己，等到会谈结束再收进名片夹如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上。如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里。,名片礼仪,79,交谈礼仪,坐姿初次见面要符合商务礼仪的基本坐姿身体微微前倾目光目光要专注地看着对方微笑倾听专心听对方讲话，尽量不要打断对方少说多听，有问必答，语言文明，语言礼貌,80,餐饮礼仪,就餐座次的安排中餐礼仪西餐礼仪,81,就餐座次的安排,中餐宴会上席次安排的具体规则有四：面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。主宾居右。它的含义是，主宾一般应在主人右侧之位就座。好事成双。根据传统习俗，凡吉庆宴会，每张餐桌上就座之人应为双数。各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的排位均大体相似。,82,中餐礼仪,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,83,中餐礼仪,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,84,中餐礼仪,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,85,西餐礼仪,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,86,西餐礼仪,（2）进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,87,（3）座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。,西餐礼仪,88,驾车者是专职司机或出租司机,驾车者,乘车礼仪,89,驾车者是上级、客户、同事、朋友或其他非专职司机,驾车者,乘车礼仪,90,依嘉宾本人意愿，不得纠正原则,乘车礼仪,91,电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”