第八章--公共关系基本礼仪剖析PPT课件

第八章公共关系工作中的人际交往,第一节人际交往与形象塑造15%（专业知识）+85%（人际关系和领导力）=成功企业家一、人际交往的含义与基本模式（一）人际交往的含义蒋春堂、李元授、臧乐源等著作对人际交往的解释：P188人际交往的含义可以从以下几个方面理解：1、人际交往是人与人之间的交往2、人际交往是有意识、有目的的行为（交朋友、促成生意等）3、人际交往需要实现信息的交流和思想的互动,广西大学,广西大学,（二）人际交往的模式人际交往的形式多样，渠道多种，但按信息沟通的过程，其基本模式有以下几种：1、直接沟通和间接沟通见面与不见面，间接沟通的比如在逐渐增加2、正式沟通和非正式沟通是否通过组织精心设计与安排，是否通过正式组织的领导层3、语言沟通和非语言沟通语言沟通：有声语言（说话）和无声语言（书信）非语言沟通：动态无声沟通、静态无声沟通、辅助语言和类语言沟通,广西大学,二、人际交往的一般过程,人际交往一般来说要经历以下五个过程：（一）相遇阶段（二）注意阶段（三）吸引阶段（四）适应阶段（五）依附阶段人际交往的过程犹如一场成功的恋爱。,广西大学,三、人际交往中自身形象的塑造,一个人能否为别人所接纳，是否具有人格魅力，关键在于他在别人心目中的形象如何；个人形象的好坏，直接影响到与他人关系的性质、程度。因此，在人际交往中要塑造良好的自身形象，就必须注意以下原则：（一）精神外化：精神饱满，神情自然（二）仪表外化：仪表整洁，衣着得体（三）言辞外化：谈吐高雅，言语真诚（相随心生，口乃心之门户）（四）行为外化：自然大方，挥洒自如,广西大学,第二节人际交往中的语言技巧,一、赞扬的技巧赞扬在人际交往中起着举足轻重的作用，要学会赞扬需要把握以下几个原则：（一）真诚是赞扬的前提（二）赞扬对方引以为荣的闪光点（三）赞扬要实事求是（四）赞扬要适应环境（五）间接赞扬可能收到奇效,广西大学,二、劝说的技巧（了解）,“劝说”是一门艺术，常言道：“话有三说，巧说为妙”，不同的谈话方式其效果往往大不一样。在工作、生活中，如能将婉言规劝用得恰到火候，对人与人之间的沟通理解仍大有用处。（一）以退为进（二）逻辑诱导（三）类比借喻（四）分散注意,广西大学,三、否决的技巧（了解）,在拒绝或否定别人时，往往容易伤害对方的自尊心。因此，在拒绝别人时，谈话的艺术表现在拒绝对方时是否能保留对方的面子，维护对方的自尊心。（一）选择好谈话的场合与环境（二）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点（三）否决对方时，要给对方台阶下,广西大学,四、道歉的技巧（了解）,在人际交往中，人们往往会有意无意间开罪他人，伤害彼此间的友好情谊，造成不愉快，甚至产生感情上的疙瘩。冤家宜解不宜结，道歉，就是向对方表达出你内心深处真诚的歉意。（一）勇于承担责任（二）善于把握时机（三）巧于借物传情（四）贵在持之以恒,广西大学,第三节人体语言的交际功能,一、人体语言的特性和表现功能人体语言是以人的动作、表情、界域以及服饰等为工具，来传递消息，表达思想感情的一种伴随语言。它是一种无声的声音，又称体态语、身势语、动作语和非语言交际。（一）人体语言能真实、可靠反映出人的心理和性格特征（二）人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要（三）人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足（四）人体语言具有感染力和吸引力,广西大学,二、人体语言的一致性和矛盾性,（一）人体语言的一致性（是指人的动作、行为在反映他的心理和思想时符合既定的风格和习惯。）（二）人体语言的矛盾性人体语言本身的不一致性（撒谎时的动作表情不自然；陌生环境拘谨时表现的不协调）人体语言与有声语言的不一致性（口是心非）,广西大学,三、交往中需注意的人体语言（自习5分钟）,（一）目光（二）手的动作（三）站姿与坐姿（四）模仿体语（五）交谈中的人体语言（六）迎宾送客的人体语言（七）人体语言与进餐,广西大学,第四节人际交往中的心理障碍及克服方法,一、交往过程中的心理障碍（一）知觉障碍1、第一印象（首因效应）第一印象，是指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。心理学上实验：性格A和性格B的试验,广西大学,2、晕轮效应晕轮效应(英文TheHaloEffect），又称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，有时候晕轮效应会对人际关系产生积极作用，比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。而晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全。,.,14,3、刻板印象（定型化效应）“刻板印象”也叫“定型化效应”，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。它既有积极的一面，也有消极的一面。积极的一面表现为：在对于具有许多共同之处的某类人在一定范围内进行判断，不用探索信息，直接按照已形成的固定看法即可得出结论，这就简化了认知过程，节省了大量时间、精力。消极的一面表现为：在被给与有限材料的基础上做出带普遍性的结论，会使人在认知别人时忽视个体差异，从而导致知觉上的错误，妨碍对他人做出正确的评价。由于刻板印象往往不是以直接经验为依据，也不是以事实材料为基础，只凭一时偏见或道听途说而形成的。因此，绝大多数刻板印象是错误的，甚至是有害的。关于刻板印象的特征，有学者将其归纳为：1、它是对社会人群的一种过于简单化的分类方式；2、在同一社会文化或同一群体中，刻板印象具有相当的一致性；3、它多与事实不符，甚至有的是错误的。,广西大学,（二）语义障碍在人际交往过程中，由于民族、地域、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异往往形成语义障碍，使人们之间的语言沟通产生困难。例如：坎瑞岛国际机场空难事故（standby)“爱人”一词中、西方人不同含义“媳妇”一词南、北地区不同含义语言的障碍,广西大学,（三）心理障碍1、嫉妒嫉妒是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态。如何克服嫉妒心理？1培养豁达的人生态度，心胸开阔，要懂得“天外有天，人外有人”，“强中自有强中手”，这是客观规律。2转移注意力，给自己一个不嫉妒的理由。3看到自己的长处，化嫉妒为动力。2、自卑和羞怯自卑是指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因（如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳）而产生的轻视自己，认为自己在某个或几个方面不如他人的心理。具有羞怯心理的人，由于过分的焦虑和不必要的担心，使得自己在言语上支支吾吾，行动上手足无措、瞻前顾后。,广西大学,3、猜疑具有猜疑心理的人，往往是毫无根据地乱起疑心，仅凭自己的个人主观猜测、主观想象来以己度人。操与宫坐久，忽闻庄后有磨刀之声。操曰：“吕伯奢非吾至亲，此去可疑，当窃听之。”二人潜步入草堂后，但闻人语曰：“缚而杀之，何如？”操曰：“是矣！今若不先下手，必遭擒获。”遂与宫拔剑直入，不问男女，皆杀之，一连杀死八口。搜至厨下，却见缚一猪欲杀。宫曰：“孟德心多，误杀好人矣！”急出庄上马而行。行不到二里，只见伯奢驴鞍前鞒悬酒二瓶，手携果菜而来，叫曰：“贤侄与使君何故便去？”操曰：“被罪之人，不敢久住。”伯奢曰：“吾已分付家人宰一猪相款，贤侄、使君何憎一宿？速请转骑。”操不顾，策马便行。行不数步，忽拔剑复回，叫伯奢曰：“此来者何人？”伯奢回头看时，操挥剑砍伯奢于驴下。宫大惊曰：“适才误耳，今何为也？”操曰：“伯奢到家，见杀死多人，安肯干休？若率众来追，必遭其祸矣。”宫曰：“知而故杀，大不义也！”操曰：“宁教我负天下人，休教天下人负我。”4、自私自私是一种以个人为中心的消极心理，它总是事事从私欲出发，为满足一己私欲，甚至达到不择手段的地步。人不为己，天诛地灭？,广西大学,二、如何克服交往中的心理障碍,（一）认识和完善自我形象（“照镜子”）1、通过与别人比较来认识自己2、通过对自己行为以及他人对自己的评价来认识自己（二）严于律己，宽以待人心里格局（三）树立新型的交往观念和交往意识从单一型交往向开放型交往转化,广西大学,第五节常见的人际关系交往形式,一、接待接待工作是一种技巧，也是一门艺术。如果能做到自然、热情、礼貌、文明，组织的形象和声誉就会更好。因此，必须有针对性的做好接待工作。,广西大学,（一）迎接礼仪迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：1、了解客人情况（车次、航班、职务）2、提前接站3、问候热情4、备好交通工具5、安排住宿及日程6、交代有关事项,广西大学,（二）接待礼仪接待客人要有周密的部署，应注意以下事项：1、要找的负责人不在时2、负责人不能马上接见时3、正确的引导方法和引导姿势4、诚心诚意地奉茶（三）乘车座次礼仪1、小轿车2、吉普车、越野车3、旅行车,广西大学,二、宴请,宴请，通常是由组织或个人出面举办的，为达到一定的目的，表现为用餐形式的集体聚会。它既是一种常规的社交活动，也是人们与他人联谊的一种主要形式。（一）来宾的邀请处理此项问题要注意两点：1、确定邀请范围2、提前发出邀请,广西大学,（二）宴会的排位1、桌次安排（1）以右为上（2）以远为上（3）居中为上2、席次安排（1）面门为主（2）主宾居右（3）好事成双（4）各桌同向（三）社交的进行1、主人的社交2、客人的社交,广西大学,三、会见与会谈(了解）,会见在国际上一般有两种情况：其一是接见，指的是身份高的人士会见身份低的人士，或是主人会见客人（又称召见）；其二是拜会或拜见，指的是身份低的人士会见身份高的人士，也可称为谒见或觐见。在我国则不作细分，统称为会见。会谈，多指双方或多方就某些重大的政治经济、军事问题或其他共同关心的问题交换意见、交流看法、展露观点的一种会晤。会谈也可以指洽谈公务或就具体业务进行谈判。（一）会见中的礼仪规范（迎接的位置、人员安排、摄影时的排序、回访）（二）会谈中的礼仪规范（围桌、座位、仪容等问题）,广西大学,四、其他,（一）馈赠、送礼忌讳、送花技巧（什么时节送什么花）、他国送礼指南（英、法、德、日、美、阿)集思广益：各地方送礼习俗和注意事项？（二）电话交往、重要的第一声、喜悦的心情、清晰悦耳的声音、迅速准确的接听、认真清楚的记录、了解来电话的目的、挂电话前的礼貌小常识：应关掉手机的场合有哪些？,广西大学,（三）名片交往通常名片可分为以下几类：、普通名片（片主是个人）、公务名片（正反两面，片主是单位部门的法人代表）、涉外名片（一面中文，一面英文）、艺术名片（个性化明显）名片的制作要求：、内容真实、准确、文字简要、精练、重点项目突出、设计要别致、有个性,案例一思考：,例举的正反两个方面增进及妨碍人际吸引的个性品质，无疑是两面镜子，请你不妨躬身自问，哪些缺点是你具有的，哪些优点是你欠缺的？,提示：（1）对于专门从事人际交往的公关人员来说，他必须学会如何赢得别人公众的喜欢。“让别人喜欢自己”，可以说在一定意义上成了公关人员必备的素质之一。（2）公关人员除了“让别人喜欢”之外，更重要的是提高个人修养，培养一种讨人喜爱的个性特征。因为“喜欢别人的人最受别人喜欢。”公关人员学会喜欢别人的方法，学会被别人喜欢的技巧，那将是具备了从事这一职业的最有利的条件。,案例二思考：,你平常与别人交往时，有没有留心这些非语言符号？你（或你知道的人）有在这方面碰壁（撞板）吗？最终是如何处理的？,提示：（1）在生活中，人们不但用说话这种方式传达的“语言信息”，而更多的是用表情、手势、握手、拥抱、穿着、摆设等等方式表达的“非语言信息”。公关人员要与公众沟通，就不仅要掌握语言信息，而且要掌握非语言信息。（2）举个例子。请人喝茶，对方婉言道“不！”对于美国人来说，这意味着“我不想喝”或“我已喝过了”。而对于中国人来说，“不”字中，可能还蕴含着“要”的意思。高明的人就会用心地揣摩对方的真正意图。对于公关人员来说，学会对非语言信息准确理解，可以大大提高人际交往的效率，尽量少发生误解。,案例三思考：,分析该事例是人际交往中的什么问题，并说明其形成的原因及危害性。,提示：（1）该事例是人际交往中的刻板印象，其形成是由于地理、政治、文化因素的作用，人们实