2016年第一季度满意度整改

内七科2016年第一季度患者满意度分析根据护理部住院患者满意度调查显示，2016年第一季度我科患者满意度93.82%，距离目标98%存在较大差距，现分析如下：一、调查存在问题汇总：问题发生频次疾病宣教10保护隐私6操作技术水平5病房不安静4介绍住院注意事项1巡视病房1二、原因分析由柏拉图可见，以上原因中占主要方面的为疾病宣教、保护患者隐私、护士操作技术水平。1、疾病宣教原因分析：护士因素疾病宣教不到位支持系统因素病人及家属因素患者陪检系统不完善对病情评估不全面 专科知识缺乏护士长监管不到位，护士执行力不够文化程度不同理解问题能力不同病人、家属对护士的宣教内容重视不够对年轻护士的培训不够，专科知识不全面标本送检系统不完善年轻护士责任心不强 健康教育内容缺乏针对性 管理因素 人员结构不合理缺乏沟通技巧缺乏耐心药房下送系统不完善根据鱼骨图分析，提出以下整改措施：（1）护士方面：把“以患者为中心”的服务理念和服务意识落实到实处。对全体护理人员进行服务宗旨、服务意识、服务礼仪的基本培训。工作忙时不要急于完成自己班次内的工作，而是首先考虑患者的需求。优化工作流程，从接待患者入院开始，住院期间到出院，全方位对护士的言行进行规范化培训。（2）管理方面：制定完善的护理人员规范化培训方案，经常性地进行专业技术理论培训。强化技能操作培训，选送技术骨干进行培训或进修，结合院内、院外举办各种形式的继续教育学习和学术讲座等。优化工作流程，弹性排班，落实责任包干。（3）病人及家属方面：为不可控因素，需要护士了解不同患者的个体化需求，根据患者需要进行针对性健康教育。高年资护士在这方面工作经验丰富，可以利用晨会或科会进行经验传授。（4）支持系统方面：为科室不可控因素，科室根据实际情况及时向有关部门反应，需要院级及相关科室大力配合，共同解决非护理工作占用护士工作时间的问题。2、保护患者隐私：患者隐私保护不到位行为因素其他因素当班护士与患者交流方式欠妥专科知识缺乏警示教育不够患者多，护士工作强度大薄弱环节督导不到位护患沟通不到位年轻 ，经验不足健康教育内容缺乏针对性 管理因素 监察力度不够保护患者隐私意识差护士责任心不强认知因素探视陪人多，男女混住不方便根据鱼骨图分析，提出以下整改措施：（1）加强对护理人员保护患者隐私意识、风险意识、责任意识及沟通技巧的培训。护士工作中随时相互提醒注意隐私保护。（2）病房安置床位男女分房安置，质控小组关注对患者隐私保护工作情况。护士长每月随机抽查，每月召开工休座谈会，征求患者的意见和建议，及时改进。（3）鼓励病人、家属共同参与维护患者隐私权,减少探视家属，保持病室安静，做好相关宣教。3、操作技术水平方面：原因分析：（1）护士主动学习积极性低，对技术操作规范知晓不足（2）护士对规范技术操作在预防医疗纠纷，保证患者安全的重要性认识不足。（3）实际操作过程主动告知意识淡薄。（4）护理工作繁琐，护士资源相对不足，大家在意工作做还是未做，而忽视操作质量。（5）质控小组人员存在仁慈心理，监管力度不够。整改措施：（1）制定完善的护理人员规范化培训方案，经常性地进行专业技术理论培训。强化技能操作培训，选送技术骨干进行培训或进修，结合院内、院外举办各种形式的继续教育学习和学术讲座等。（2）开展专项考核内容从而带动整体操作规范的执行。（3）考核中存在问题进行补考，以过