呼叫中心功能简介VIP

第一部分：系统结构第三部分：功能介绍第五部分：成功案例第二部分：平台部署第四部分：系统优势、呼叫中心系统结构、交换设备、服务器设备、主要设备组成、系统结构、软件平台部署第四部分：负载平衡层：高可用性使用两台服务器来确保业务连续性和避免单点故障；网络服务层：加载呼叫中心服务软件并以集群模式部署，至少需要2台服务器；数据库层：如果现有的数据库服务器可以共享，ORACLERAC使用两个服务器形成热备份；存储层：使用两台服务器作为文件服务器进行热备份，存储相关的附件文件和数据库文件。系统设置：公共管理(1)业务系统管理模块为整个服务和个人的相关部门、管理人员和操作人员提供了一个有序、快捷的管理平台。参数管理、角色管理、组织管理、用户管理、权限管理、角色授权以及企业使用的系统中菜单的所有参数配置。配置企业中涉及的角色信息。配置企业中涉及的部门结构，该部门支持多级结构。配置企业内的人员信息，并设置人员角色和部门等属性。维护系统中的所有菜单权限和功能权限。根据不同的角色，赋予不同的系统权限，实现角色个性化权限。分机管理，系统实现了分机号码与代理个人电脑的IP地址绑定，达到了代理位置无限制的目的。黑名单管理，重置密码，修改密码，任务管理，通讯录管理，管理系统需要过滤的号码，包括传入和传出两个方向。样式管理，普通菜单，管理人员可以重设普通用户的密码。它适合忘记密码的用户。系统用户修改他们的密码。维护系统定期执行任务和间隔时间。包括公告、消息、电子邮件、短信等。以维护系统中各种组织内人员通信和联系信息。您可以选择不同的系统样式和个性化设置。代理可以向该模块添加常用菜单，以便于操作。1。系统设置：公共管理(2)，系统登录日志，向系统各模块显示代理的各种操作信息。分组管理，分组的人员，和同一组中的人员技能水平不一样。将已编译的数据，或可用作知识的信息，通过知识收集功能输入知识库系统；新知识或修改过的知识通过审核后进入知识库；知识库结构是按照树形结构放置的，层次不受限制。每层存储的内容可以根据企业的具体需求来确定。存储格式支持文本、图形、文档、声音、动画等。通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键词组合查询、模糊查询和全文搜索。知识可以被提取出来用于学习，也可以作为考试和培训的信息来源。知识库：运营商可以通过知识库工具，如政策法规咨询，快速解决市民提出的一些问题。平时，电话接线员可以通过市民提出的各种问题不断增加知识库中的知识和信息。系统设置：知识库、工单管理：操作员通过系统收集和输入各种问题信息，分类管理、提交工作、分发和循环工作、监督和督促、处理和反馈信息，从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务系统。为员工提供输入客户提供的需求、投诉和报告等信息的界面流程。显示分配给其他人的工作单或其他人输入的工作单的信息。并处理待处理的工单。查询所有输入工单的信息，获取工单的节点处理意见和流程位置监控的详细信息；您还可以修改您输入的工作单信息。工单受理、我的工作、工单查询、业务受理界面将受理的客户问题进行分类，形成电子工单，并分发给相应部门工单系统：工单管理、新来电者工单处理、老来电者信息工单处理，当老来电者打电话到系统时，系统会自动显示市民信息(包括市民基本信息、历史受理信息等)。)，操作员将迅速了解市民的情况并接受新的事件。当新来电者呼叫系统时，系统会自动弹出新事件受理对话框，操作员直接填写受理单。该系统的电话筛选功能允许运营商结合以前的信息，为公众提供更人性化的服务，提高公众对政府的满意度。2.工单系统：呼叫屏幕，管理客户基本信息和相关服务记录。呼叫中心管理员可以在“新客户信息字段”中添加所需的字段信息。为客户信息添加工作单。工单系统：客户信息管理，企业和政府单位可以根据自己的办公流程定制工单发放工作流程。绑定工单类型：设置工单流程图对应的工单类型，如咨询、投诉等。建立部门和人员来处理工作订单。设定工作批准和拒绝的标准。工作订单系统：工作流程、呼出电话(电话、短信、邮件)、记录呼出电话结果、业务报告、问卷设计、呼出电话样本编辑、呼出电话样本分发、呼出电话项目建立、问题转移、呼出电话预订、运营商问题关怀信息、新政策公告、通过主动呼出电话向市民反馈事件接受结果。3。呼出电话系统：呼出电话管理、质量检查管理：领导或管理员可以查询系统记录，了解话务员在线服务时长，查看通话记录，了解话务员的服务态度，同时可以根据发现的具体情况纠正工作态度和错误的解决方案，从而提高话务员的服务质量。质量检验界面，确定质量检验计划，查询质量检验结果，3。出库系统：质检管理，多媒体平台：包括短信、传真和邮件。它提高了整个工作平台的使用效率，改善了信息渠道的手段，提高了电话接线员的工作效率。该系统与员工的电子邮件地址绑定，为员工节省时间和麻烦。收到的邮件可以转换成工作单，进入工作流程。短信管理模块支持短信群发、短信查询，也可以将收到的短信转换成工单。可以收发传真，支持附件发送传真。支持文档，tif，tiff，pdf格式，传真管理，邮件管理，短信管理，4。媒体管理：邮件、短信、传真、传统人工调度的问题、满足员工意愿的困难、分析员工选择的困难、安排多技能座位的困难、繁琐的计算、耗时的数据采集、查看交通量变化趋势的困难、我们的调度和考勤系统具有以下特点：准确的交通预测：高效、准确的历史交通清理工具、具有各种特征的独特交通预测模型、自动捕捉农历、节假日和特殊事件规则；调度：ErlangC算法；调度游戏：调度游戏计算，兼顾人性化和效率的公平性；人工调整预测轮班时间表，适当考虑管理习惯；为国内呼叫中心预设了几个优秀的调度策略和模板。考虑节假日、黄金周、年假等特殊时段的特殊班级，真正满足国情需要；我们使用智能人工优化和调度管理方法来安排座位的工作时间。我们的排班考勤系统的功能如下：员工管理：统一管理员工的基本信息、个性化需求、培训、休假和轮班；流量分析和查询：分析报告内容定制，多维业务分析系统；进度管理：查询进度、设置进度模式和进度管理；根据员工信息和业务信息，自动生成计划表。5.运营管理：排班考勤(1)。排班功能的总体思路：自动(排班前排班)-ma，5。运行管理：倒班考勤(2)、培训考核、管理培训课程，包括课程名称、课程内容、课程开始时间、课程结束时间、分配到谁学习。在培训学习中，您可以看到分配给我的所有尚未学习的课程，然后进入学习。为每门课程添加考试信息，包括考试名称、考试开始时间和考试结束时间等。添加试卷并分配给特定的人。在本模块中，您可以看到分配给您的所有尚未参加的考试信息。然后参加考试。单选题、多项选择题和对错题由系统自动更正，简答题由人工更正。可以看到考试成绩的详细情况，让学生更多地了解自己的学习情况，加强对薄弱知识的学习，有利于提高学习成绩。培训和考试：员工可以利用收集到的知识库信息和日常系统使用信息，通过系统对新老员工进行培训和测试。一方面可以实现绿色办公，另一方面可以轻松利用现有资源实现培训和考试的目的。5.运营管理：培训和考试，报告管理：交通相关报告；代理人、业绩报告和管理报告；呼出结果分析报告表；工作单相关类型报告；公众咨询分类报告；公民数据分析报告；知识库点击和其他相关报告。系统管理员可以自定义报表统计的sql语句，制定检索条件和检索结果。根据报表管理中配置的报表条件，查询和检索报表显示结果。可以下载Excel、pdf、html。支持饼图、柱形图、曲线等图形显示。报表管理、报表查询、报表类别权限管理，管理员可以按功能对报表进行分组和自定义分组。按角色配置报表查询权限。5.运行管理：报告管理，监控中心：便于管理人员查看代理的当前状态和服务器的当前使用情况。根据管理员权限的不同，监控中心可以分为系统监控和虚拟呼叫中心监控。不同权限的用户只能进入相应的监控界面。电信管理员：监控应用服务器和数据库服务器的当前使用情况。系统监控，虚拟中心管理员：监控当前代理的状态。虚拟呼叫中心监控，对于这些监控内容，一旦发现任何异常，都可以形成相应的报警日志。并且可以通过用户定义的表单(如短信或电子邮件)告诉管理员。6.交通管理：监控中心和软电话为商业代表提供了一个图形窗口。它包含所有通用智能电话功能，并可以单独使用各种软件。因此，它不仅可以被电话服务中心的业务代表使用，也可以被任何希望在他们的个人电脑上拥有电话功能的员工使用。所有电话功能，如电话保持或电话转接，都可以通过点击按钮来操作。功能和普通座位：座位登录、座位注销、座位忙碌、座位空闲、座位空闲、拨号、呼叫保持、取消保持、咨询、咨询返回、呼叫转移、会议、内部呼叫、转移呼叫。监控座：监控、拦截、强制插入、强制移除、强制闲置、强制忙碌、呼叫查询。电话呼叫管理：软电话功能，通过录音页面，您可以查询、删除和保存录音以及播放录音。记录检索模块支持基于时间的检索和基于人员的检索。记录管理：全面召回是检查和管理电话运营商服务质量的重要手段。该系统为所有电话接线员提供录音功能。可以在线播放，也可以下载到这台机器上播放。交通管理：记录管理、公告信息、信息列表、在线信息：在线信息是一个工具，用于在系统中快速发布公告、会议通知和其他信息。配置用户的