客户导向MOT—学员手册用课件

,客户导向,中智凯灵,客户服务的关键时刻,客户导向MOT学员手册用,各组讨论,定义组名设计口号排练造型绘制LOGO集体展示,团队组建选出组长,客户导向MOT学员手册用,放轻松多分享提问题多倾听守时间,我们的约定,客户导向MOT学员手册用,课程目录,1.课程背景专业的竞争者5.,2.无辜的留话者不倾听的副总6.,3.好心的同事无帮助的热线7.,4.繁忙的经理课程总结8.,客户导向MOT学员手册用,StephenCheung亚太地区资讯系统副总裁,SimonLi新加坡分公司经理,JeanNorman亚太地区人力资源副总,DianneElliott亚太地区财务部副总,TomHyde亚太地区行销业务副总,SusanWeston：Mr.Cheung的助理,MichaelYan亚太地区总裁,课程背景FILTEX公司：一家制造和配销纺织品的国际性公司,客户导向MOT学员手册用,MichelleJones悉尼行政助理PaulThomas悉尼客户经理,JohnCameron新加坡重要客户经理JimDobell亚太地区业务副总裁,DavidYo新加坡服务客户代表PeterMYCO服务专线员,课程背景MYCO公司：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，是FILTEX公司长期以来的主要供应商,客户导向MOT学员手册用,NancyRamon资深销售顾问,DavidKohler网络顾问,LindatanMYCO的客户,LelaLinda的女儿,MYCO客户：MYCO公司个人电脑产品的客户,课程背景TNS公司：一家网络解决方案供应商，为MYCO公司的竞争者,客户导向MOT学员手册用,合约决定,好心的同事,无辜的留话者,繁忙的经理,不倾听的副总,无帮助的热线,专业竞争者,MYCO客户,课程背景FILTEX公司：在亚太地区准备实施Intranet系统项目,客户导向MOT学员手册用,MichaelYan不选择MYCO的三个理由是什么？SimonLi对MYCO持强硬反对态度，你觉得这是MYCO应得的吗？为什么？StephenCheung仍强烈地支持MYCO，为什么？,课程背景,客户导向MOT学员手册用,MichaelYan：不重视客户、服务品质差、落后对手,Stephen：长期合作、项目风险、自身能力与经验,SimonLi：对服务不满、受到伤害、抵制及对抗,课程背景,客户导向MOT学员手册用,在讨论过程中，,你认为FILTEX的决定是公平合理的吗？,课程背景,客户导向MOT学员手册用,JustifybyFacts,butBuyonFeeling,Leftbrain理性的判断,Rightbrain感性的认知,课程背景客户是如何做决策的？,客户导向MOT学员手册用,认知的基本原则,每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变,客户对你的认知是基于其对价值的认知价值标准，客户第一,我们无法与客户的认知争辩,课程背景,客户导向MOT学员手册用,课程目录,1.课程背景专业的竞争者5.,2.无辜的留话者不倾听的副总6.,3.好心的同事无帮助的热线7.,4.繁忙的经理课程总结8.,客户导向MOT学员手册用,第一部分,观察彼此间的互动情形为客户对价值的认知评分,小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式,第二部分,观察理想情境的互动情形为客户对价值的认知评分,分析关键时刻行为模式所扮演的角色,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,背景：担任现职：MichaelYan的期望：,财务及规划18个月彻底革新资讯系统部门，使其充分迎企业需求,目前主要业务：规划新的区域资讯系统策略，改善不同国家及设施间的沟通品质,FILTEX亚太地区资讯系统副总裁,无辜的留话者StephenCheung,客户导向MOT学员手册用,FILTEXStephenCheung亚太地区资讯系统副总裁,MYCOMichelleJones悉尼分公司行政助理,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系,正面价值负面价值,正面关键时刻负面关键时刻,无辜的留话者Michelle的行为产生了什么样的结果？,客户导向MOT学员手册用,Michelle会怎么想？,Michelle做错了什么吗？,那么，Michelle应该怎么做？,这次沟通会给Stephen对MYCO公司的印象带来长期的损害吗?,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,MYCOMichelleJones行政助理悉尼,MYCOPaulThomas客户经理悉尼,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,如果Paul看到了留言.,Stephen对Michelle的认知会改变吗？,也许不会.,因为她未能把握好“关键时刻”!,何谓“关键时刻”？,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,正面的,or,负面的,无辜的留话者在任何与客户的互动中：挑战是尽可能为客户创造最多的价值目标是达成正面的关键时刻关键时刻是一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是,客户导向MOT学员手册用,提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer行动Action执行先前所提议或承诺事项,了解客户的需求与想法探索Explore确认Confirm确认你达到或超越客户的期望,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,互动,处理Mr.Cheung的要求,无辜的留话者关键时刻行为模式分析,客户导向MOT学员手册用,提议Offer行动Action,探索Explore确认Confirm,无辜的留话者让我们来看看在理想情境下StephenCheung和MichelleJones的对话会是如何注意Michelle怎么实行关键时刻行为模式的四个步骤用记录表记下这些互动,客户导向MOT学员手册用,+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系,正面价值负面价值,正面关键时刻负面关键时刻,无辜的留话者Michelle的行为产生了什么样的结果？,客户导向MOT学员手册用,互动,处理Mr.Cheung的要求,无辜的留话者关键时刻行为模式分析,客户导向MOT学员手册用,StephenCheung期望从他对Michelle的要求中得到何种结果？,WANT,NEED,WIN,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,练习：为StephenCheung着想,哪些是企业利益？,哪些是个人利益？,举一些普通的例子，不一定要与这个Intranet的,专案有关。,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,练习：为StephenCheung着想,企业利益：,改善FILTEX各个分公司与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率,减少重要程序的循环次数降低营运成本,帮助员工建立专业技能（学习中心）,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,练习：为StephenCheung着想,个人利益：,与主管委员会建立互信,改善与重要人物的关系（例如：SimonLi）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力,因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位获得个人成就感,无辜的留话者,客户导向MOT学员手册用,你因为其它事情分心了你的心思被其它事情所盘据你不同意那个人的论点你认为那个人不具有价值你想要表达自己的点子和想法,你在寻找别人论点的缺陷你想回去谈你原本计划好的事你走神了一会儿，就跟不上了不感兴趣你误解了对方的话,无辜的留话者什么是有效倾听的障碍？,客户导向MOT学员手册用,肢体语言问对问题不要打岔作笔记确认对观感作出回应和对方站在相同的立场,Q：在Michelle对StephenCheung的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项？,无辜的留话者好听众应该具备哪些良好的习惯？,客户导向MOT学员手册用,1.课程背景专业的竞争者5.,2.无辜的留话者不倾听的副总6.,3.好心的同事无帮助的热线7.,4.繁忙的经理课程总结8.,课程目录,客户导向MOT学员手册用,MYCOJohnCameron重要客户经理新加坡,MYCODavidYo服务客户代表新加坡,好心的同事,客户导向MOT学员手册用,+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系,正面价值负面价值,正面关键时刻负面关键时刻,好心的同事David的行为产生了什么样的结果？,客户导向MOT学员手册用,在这次沟通中：,谁更值得同情？,在我们的团队中,会有类似的情况发生吗？,究竟谁是客户？,好心的同事,客户导向MOT学员手册用,什么样的情况下,别人会成为我们的内部客户?,内外部客户价值链分析,好心的同事,客户导向MOT学员手册用,提议Offer行动Action,探索Explore确认Confirm在记录表上写下你的看法,好心的同事你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？David应该如何做，以得到更正面的结果？,客户导向MOT学员手册用,互动,处理Mr.Cheung的要求,好心的同事关键时刻行为模式分析,客户导向MOT学员手册用,MYCOJohnCameron重要客户经理新加坡,MYCODavidYo服务客户代表新加坡,好心的同事,客户导向MOT学员手册用,+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系,正面价值负面价值,正面关键时刻负面关键时刻,好心的同事David的行为产生了什么样的结果？,客户导向MOT学员手册用,FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？,那么，Simon还会不会同样怨恨MYCO？这次事件过后，FILTEX会考虑设备升级吗？,为什么？,好心的同事,客户导向MOT学员手册用,提议Offer行动Action,探索Explore确认Confirm在记录表上写下你的看法,好心的同事你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？,客户导向MOT学员手册用,互动,DavidYo和JohnCameron的理想互动模式,好心的同事关键时刻行为模式分析,客户导向MOT学员手册用,John期望从他对David的要求中得到何种结果？,WANT,NEED,WIN,好心的同事,客户导向MOT学员手册用,1.课程背景专业的竞争者5.,2.无辜的留话者不倾听的副总6.,3.好心的同事无帮助的热线7.,4.繁忙的经理课程总结8.,课程目录,客户导向MOT学员手册用,MYCOJohnCameron重要客户经理新加坡,FILETXStephenCheung亚太地区资讯系统副总裁,繁忙的经理,客户导向MOT学员手册用,+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系,正面价值负面价值,正面关键时刻负面关键时刻,繁忙的经理John的行为产生了什么样的结果？,客户导向MOT学员手册用,提议Offer行动Action,探索Explore确认Confirm,繁忙的经理JohnCameron是如何实行以下四个步骤？找出对话中存在的商机和竞争者的信息?John如何调整可为StephenCheung带来更多的价值？,客户导向MOT学员手册用,interaction,三个关于intranet提议的相关互动,繁忙的经理关键时刻行为模式分析,客户导向MOT学员手册用,找商机信息,“刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关Intranet的资料，包括技术,资料，实施问题和使用者经验”。,“很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步,构想而已”“资料真多”,“我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考,虑的这个议题上，我要加快速度跟上”,“你的脚步要快一点”,从客户的谈话中找出竞争者的讯息,“谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源”“你不是我唯一请教的人”“你的脚步要快一点”钟先生突然变得很专业,繁忙的经理,客户导向MOT学员手册用,简单要求的背后可能隐藏着更加复杂的需求,通过深入探询一个简单要求的背景原因,可能会创,造出对你和客户都很有价值的重要商机,如果你没有对客户的要求作出及时的反应,商机很,容易会变成威胁,繁忙的经理,客户导向MOT学员手册用,1.课程背景专业的竞争者5.,2.无辜的留话者不倾听的副总6.,3.好心的同事无帮助的热线7.,4.繁忙的经理课程总结8.,课程目录,客户导向MOT学员手册用,FILTEX公司,SusanWeston：Mr.Cheung的助理,StephenCheung：亚太地区资讯系统副总,TNS公司,NancyRamon：资深销售顾问,DavidKohler：网络顾问,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系,正面价值负面价值,正面关键时刻负面关键时刻,专业的竞争者Nancy的行为产生了什么样的结果？,客户导向MOT学员手册用,提议Offer行动Action,探索Explore确认Confirm,专业的竞争者TNS团队（NancyRamon与DavidKohler）如何实行以下四个步骤？,客户导向MOT学员手册用,interaction,TNS提供StephenCheung所要求的信息,TNS探索出更复杂的需求，并符合他对信息系统的需求,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,Nancy成功的因素为何？,探索-引导为客户着想,为客户的客户着想,S,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,当好听众的七个好习惯肢体语言问对问题不要打岔作笔记确认,对观感作出回应,和对方站在相同的立场,Q：在录像里你看到NancyRamon上述好习惯的哪几项？,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,你认为Stephen与John和Nacy间的互动可能对以下事件造成什么影响？,StephenCheung与TNS的关系,他和MYCO的关系,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,StephenCheungSimonLiJeanNorman,DianneElliottTomHyde,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,WANT,NEED,WIN,StephenCheung的期望,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,FILTEX企业利益个人利益,TNS企业利益个人利益,专业的竞争者一个适当的提议,客户导向MOT学员手册用,提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：,完整：是否满足或超出客户的期望实际：是否形成可执行的行动计划双赢：是否照顾到双方的利益,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,一次Intranet的示范简报，这个提议是否：,完整？实际？双赢？,意即：,FILTEX赢得哪些企业利益？,StephenCheung赢得哪些个人利益？TNS赢得哪些企业利益？,NancyRamon赢得哪些个人利益？,NancyRamon的提议,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,FILTEX的企业利益：,短期：减少冲突，采用可行的进度表，降低失败风险长期：改善FILTEX之沟通，客户服务，留住人才,Stephen的个人利益：,改善与主管委员会间的关系,在主要目标上的进展：新的资讯系统策略,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,TNS的企业利益：,新客户，新合约机会（收入、利润）潜在长期合作关系新的业务和参考案例,NancyRamon的个人利益：,自我实现和成就感自我成长,金钱上的报酬,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,每个小组提供一个经验分享（过去或现在）,是否完整：满足或超越客户的期望是否可行：是否达成行动计划是否双赢：,对客户而言企业利益或个人利益,对自己和自己的公司企业利益或个人利益,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,为什么这可能会是个不明智的提议?,没有了解客户期望,行动计划未被认同或同意缺乏专家来决定行动计划这不是个双赢的提议,专业的竞争者,客户导向MOT学员手册用,为客户着想防患未然沟通协调完成,CustomerContingencyCommunicateCo-ordinateComplete,专业的竞争者履行承诺的五项原则：,客户导向MOT学员手册用,1.课程背景专业的竞争者5.,2.无辜的留话者不倾听的副总6.,3.好心的同事无帮助的热线7.,4.繁忙的经理课程总结8.,课程目录,客户导向MOT学员手册用,FILTEXMichaelYan亚太区总裁,MYCOJimDobell亚太区业务副总裁,MYCOJohnCameron新加坡大客户经理,不倾听的副总,客户导向MOT学员手册用,为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写RFP（标案规格书）,的机会如此重视？,为什么StephenCheung对于JimDobell是否能让,MichaelYan满意感到忧心？,JohnCameron向JimDobell传递了哪些信息？对领导,有参考吗？,不倾听的副总,客户导向MOT学员手册用,MYCOJimDobell亚太地区业务副总裁,FILETXMichaelYan亚太地区总裁,不倾听的副总,客户导向MOT学员手册用,+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系,正面价值负面价值,正面关键时刻负面关键时刻,不倾听的副总Jim的行为产生了什么样的结果？,客户导向MOT学员手册用,提议Offer行动Action,探索Explore确认Confirm在记录表上写下你的看法,不倾听的副总你认为JimDobell怎样实施关键时刻的四个步骤他可以采取什么不同的行动，来传达一个更有价值的成果给MichaelYan,客户导向MOT学员手册用,“我不仅想要得到这个（业务）”“我们应该是FILTEX的主承包商”“但这仍改变不了我们是您最好的”“请再容我说明节省五百万预算的方法”,“但我真的不愿看到我的老朋友多做无谓的开销”“我提供的节省方案难道不重要”,JimDobell,不倾听的副总,客户导向MOT学员手册用,互动,JimDobell和MichaelYan会面以希望获得主要承包商的资格,不倾听的副总,客户导向MOT学员手册用,MYCOJimDobell亚太地区业务副总裁,FILETXMichaelYan亚太地区总裁,不倾听的副总,客户导向MOT学员手册用,+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系,正面价值负面价值,正面关键时刻负面关键时刻,不倾听的副总Jim的行为产生了什么样的结果？,客户导向MOT学员手册用,提议Offer行动Action,探索Explore确认Confirm,不倾听的副总Jim问了哪些很关键的问题？Jim哪些做法给您留下了深刻的印象？,客户导向MOT学员手册用,互动,JimDobell借着此次会面来了解MichaelYan的想法，并提出双赢的行动计划,不倾听的副总,客户导向MOT学员手册用,MYCOJimDobell亚太地区业务副总裁,FILETXMichaelYan亚太地区总裁,不倾听的副总MichaelYan原本的期望：无在JimDobell发掘出MichaelYan的潜在性需求后，MichaelYan对MYCO的期望又如何?,客户导向MOT学员手册用,MYCO将以积极行动来重建彼此间的合作关系，,并在未来提供FILTEX更好的服务,MYCO将会同意与TNS一起合作这个专案,MYCO将会帮助他让主管委员会相信由MYCO来,支援的价值,不倾听的副总,客户导向MOT学员手册用,利益）,确认新的客户期望可以在挽回MYCO和FILTEX双赢关系中扮演致胜关键,个人利益,不倾听的副总就倾听和为客户着想而言，Jim：企业利益发现Intranet的策略重要性（MichaelYan的企业利益）学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课题，而非价格（主管委员会对MYCO的支持将是MichaelYan的个人,客户导向MOT学员