营养顾问会员服务执行手册(营养顾问版)

营养顾问会员服务执行手册为更好进行会员管理，提供贴心的会员服务、提升会员忠诚度，2015年下半年全面启动由营养顾问执行的会员回访服务项目。执行手册内容如下：一、会员服务项目说明（一）会员定义销售部会员定义：由营养顾问通过APP或短信方式完成会员注册并有过充值行为（不限充值方式）的消费者。（二）服务目的1、通过专项活动回访服务，提升新客回头率。2、通过老客回访服务，减少老客流失、促进老客延续购买，提升会员多次充值率。（三）服务范围1、涉及产品：金领冠基础0-2段、珍护1-2段、呵护1-2段（含母婴和商超版）；2、服务对象：忠诚会员、游离会员、体验会员、孕妇会员及潜在流失会员。（四）服务方式电话回访为主（后台考核以电话回访为准），结合短信、微信等新兴方式服务会员。2、 会员服务内容一览表（一）APP设置一览表：回访名单类别所在位置工单主题备注老客户【回访/活动】-【老客回访】忠诚VIP会员-2015回访忠诚活跃会员-2015回访游离会员-2015回访体验会员-2015回访潜在流失会员-2015回访不同时间段推送不同类型工单孕妇名单【回访/活动】-【孕妇回访】孕妇会员-2015回访新客户【回访/活动】-【新客回访】新客户会员-2015回访每天推送（2） 电话回访时间：全程以3-5分钟为宜，可根据会员情况灵活调整时间。会员服务要求一览表：会员类型APP查询路径推送时间回访时间回访时长（3-5分钟）忠诚会员（VIP会员）【回访/活动】-【老客回访】每月1日每月1-10日服务类沟通时间应达80%，活动告知类沟通时间为20%忠诚会员（活跃会员）游离会员【回访/活动】-【老客回访】每月11日每月11-15日忠诚会员：服务类沟通时间应达80%，活动告知类沟通时间为20%游离会员：活动告知类沟通时间应达80%，服务类沟通时间为20%体验会员（新客会员）【回访/活动】-【新客回访】每天，下次预计购买前2天48小时内具体见下表“特别说明”体验会员（非新客会员）【回访/活动】-【老客回访】每月16日每月16-20日活动告知类沟通时间应达80%，服务类沟通时间为20%孕妇会员【回访/活动】-【孕妇回访】每月1日每月1-10日潜在流失会员【回访/活动】-【老客回访】每月21日每月21-30/31日活动告知类沟通时间应达80%，服务类沟通时间为20%特别说明：“体验会员（新客会员）”就是之前的双倍积分回头客活动推送顾客，较上半年的新客名单（双倍积分回头客活动）推送规则，变化如下：首充段位（含金领冠、珍护）宝宝生日第一次推送工单有效期（购买后享受双倍的时限）第二次推送工单有效期1段4个月下次购买前2天宝宝5个月宝宝5个月月龄当天7天1段4个月下次购买前2天7天-说明：1.小于等于4个月的宝宝，第一次推送是在预计下次购买时间前2天，营养顾问在48小时内完成回访并给予特权后，顾客在宝宝满5个月之前购买就可以双倍积分（仅限第一次）；若满5个月还未购买，会再次推送，营养顾问需在48小时内完成回访，顾客在给予特权后7天内购买可以双倍积分。2.5个月及以上的宝宝，在预计购买前2天推送名单，营养顾问在48小时内完成回访，顾客在个月特权后7天内购买可享受双倍积分。（三）系统推送的各类回访名单，回访率目标100%。若营养顾问未在规定时间内完成回访，名单在APP中不会消失，可继续要求营养顾问100%完成，截止规定时间未完成的情况可在后台系统报表中查询。三、回访服务步骤四、回访内容指引 说明：表中“”代表回访内容对不同会员的重要性，其中：“”代表该内容对会员要有提及、但占用时间应少；“”代表该内容很重要，沟通时间要占回访时间的大部分。5、 营养顾问回访话术 4 / 4此处沟通时间应占80%此处沟通时间应占20%此处沟通时间应占80%此处沟通时间应占20%(二) 其他会员回访话术(一)忠诚会员（VIP及活跃会员）回访话术 （三）回访时如果客户不配合，可以根据对方语言、语气、态度选择采用以下话术1.非常抱歉，打扰您了。再见！2.那您先忙。再见！3.您看我今天晚上八点给您电话，方便吗？ 或者采用短信候补方式，从【短信库】中选择育儿、提醒或活动短信发送给客户，表达问候。六、回访APP备注（一）回访中会员明确表达已转牌或不需要回访服务时，营养顾问需对该会员状态进行“转牌”、“拒访”或“已备竞品奶粉”选择标记。（二）标记“拒访”和“已预定奶粉”的会员，系统将不再推送。对于“转牌”会员，营养顾问根据会员情况在【短信库】中选择适合短信内容发送至会员手机，进行短信服务，以良好服务印象争取会员回头继续使用本品。APP【回访服务】-【短信库】，汇集了不同类型短信，包含各月龄宝宝行为发育指标、育儿及喂养常识、营养知识、季节育儿提醒、生日/节日祝福等短信内容。营养顾问可通过选择适合短信内容给予相关会员短信关怀。（三）孕转一活动回访时，需要根据活动执行要求确认宝宝出生信息并对原错误信息进行修正。七、营养顾问自我管理（一）回访要求1.营养顾问每天登录APP，查看系统推送回访名单。2.在规定时间内完成对已推送名单的回访，并在APP中进行回访备注。3.回访过程中，要有自信、对客户保持热情诚恳态度，清晰明确简洁地表达个人意愿和目的。4.使用礼貌用语向客户问好和道别，维护好客情，要求礼貌中不失热情。遇到宝宝生病问题而自己不能解决时，建议就医处理，不能随意回复，不能与会员