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文档简介

知识目标:掌握景区电话咨询以及当面咨询服务的礼仪要求及工作流程，正确认识游客投诉，了解游客投诉的心理，学会游客投诉的基本处理方法及难点问题的解决方法。技能目标:掌握咨询服务以及投诉处理的技巧，熟悉电话咨询及当面咨询工作的流程。能力目标：能够认真把握游客的投诉心理，在工作岗位上运用一定的技巧，学会处理咨询及投诉处理工作的疑难问题。,第4章景区接待服务,4.1咨询服务,4.1.1电话咨询服务,1.电话咨询服务礼仪,2.来电咨询工作流程,3.去电回复的工作流程,4.电话咨询服务中需要注意的几个问题,返回,返回,4.1.2当面咨询服务,（1）工作着装整洁统一（2）工作形象端庄文明（3）工作状态饱满热情（4）工作态度认真谦和,1当面咨询服务人员礼仪标准,4.1.2当面咨询服务,【案例4-1】九寨沟的游客服务中心,4.1.2当面咨询服务,2当面咨询工作的流程,4.1.2当面咨询服务,3当面咨询工作需要注意的几个问题,（1）有问必答（2）先问先答（3）急问急答（4）长问短答,【案例42】过期一天的门票也不能用,4.2投诉受理服务,4.2.1正确看待游客投诉,【案例4-3】,这里是酒窝大道，请您系好安全带,4.2.1正确看待游客投诉,1.游客投诉是提高服务质量的机遇,2.游客投诉是游客寄予信任的象征3.游客投诉是建立忠诚游客的契机4.游客投诉是补救服务过失的前提,【案例4-4】,小投诉避免大隐患,4.2.2游客投诉原因分析,1.游客投诉原因分析,（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客（2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全（3）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简单（4）游客的期望值越来越高（5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强,4.2.2游客投诉原因分析,（1）对景区人员服务的投诉（2）对景区的产品的投诉（3）对景区硬件配套设施和环境的投诉,2.游客投诉反映的主要问题,4.2.3游客投诉心理分析,1.求尊重2.求公平3.求补偿,4.2.4游客投诉受理方法,1处理游客投诉的原则,（1）冷静（2）迅速（3）真诚（4）景区利益,4.2.4游客投诉受理方法,2投诉处理五个步骤,（1）聆听和记录（2）快速分析，提出服务补救措施方案。（3）尽快地收集游客对处
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