辽宁兴隆大家庭调研报告

辽宁兴隆大家庭调研报告首先介绍一下我所实习的企业辽宁兴隆大家庭商业集团。辽宁兴隆大家庭商业集团是辽宁省最大的民营商业集团，起步于辽宁盘锦，由李维龙创建于1993年。母体企业是盘锦兴隆大厦。1997年，在大石桥市建设了兴隆商城，迈出了连锁发展的第一步；2001年收购原沈阳东亚广场，进军沈阳，进入了发展的快车道。零售业是兴隆的主营业务，连锁发展是兴隆的主营模式，百货、超市、电器、餐饮、娱乐是主力业态。目前，在东北三省15个城市，拥有已开业的大型购物中心、百货商场23家，拥有已开业的社区连锁超市11家，同时，还有在建的大型购物中心、百货商场、酒店30余家；集团经营面积100余万平方米。在2011年中国零售企业（集团）排名中，位列第23位，并连续第三年获得“全国重点商业企业集团”称号。同时，集团在“华彩20年，2011年推动中国消费增长品牌贡献榜”中获得“领先品牌”称号。旗下17家百货店榜上有名。它是中国的首家摩尔企业，摩尔源自英文Mall，特指规模巨大，集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，包括百货店、大卖场及众多专业连锁店在内的巨型购物中心，在世界上只有美国、英国、日本等几个少数发达国家才有摩尔经营业态。兴隆大家庭是沈阳首家摩尔，也是我国目前已开业的最大摩尔。2011年，兴隆大家庭的年销售突破120亿元，为国家缴纳税金4.7亿元，员工总数近5万人。在中国连锁百强中，排名第46位。兴隆的发展目标是，以辽宁省为根基，辐射东北三省、河北、内蒙古、北京、安徽等地，在更广阔的区域内发展连锁。将向500亿的年销售进军，入主中国连锁百强30强，挺进世界大型零售商行列。下面我将以半年来在兴隆大家庭的经验对其进行简单的SWOT分析。SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表 strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。（一）优势Strengths.1辽宁兴隆大发家庭是著名的零售业品牌，它以物美价廉、货物繁多和一站式购物而闻名。2兴隆大发家庭的销售额在近年内有明显增长盈利能力迅速增加,并且在东北的范围内进行扩张.(例如,它开办了黑龙江省第一家店青冈兴隆大发家庭)3兴隆大发家庭的一个核心竞争力是它千变万化的营销活动，兴隆大发家庭的一个焦点战略是人力资源的开发和管理。优秀的人才是兴隆大发家庭在商业上成功的关键因素，为此兴隆大发家庭投入时间和金钱对优秀员工进行培训并建立忠诚度。对员工进行企业文化的学习。4兴隆大家庭在辽宁已经形成了一个品牌，经过十多年的发展在辽宁省已经有了很大一部分忠诚顾客，拥有比较好的美誉度。5外资大举登陆本土零售市场，并不意味着本土零售企业已没有生存空间。本土零售企业不仅应看到与国际零售巨头的差距，同时还应看到本土企业所具有的地域、历史、人文等方面的优势。 6制定科学合理的规划，每五年一个目标，目标性明显。（二）劣势Weaknesses1.兴隆大家庭尽管它在销售能力和营销活动上拥有优势，但因为其巨大的业务拓展，这可能导致对某些领域的控制力不够强。2.因为兴隆大家庭的商品涵盖了服装、食品等多个部门，它可能在适应性上比起更加专注于某一领域的竞争对手存在劣势。3.该公司目前只开拓了除辽宁以外少数几个省的市场。4.缺乏创新力许多促销方法成就过时已经不能满足日益激烈的市场竞争。5.员工管理方面存在漏洞，只是一味进行企业文化强制灌输而忽视了员工心理活动的疏导6.人才队伍建设跟不上，人员流失较为严重(三)机会Opportunities1采取收购、合并或者战略联盟的方式与其他零售商合作，专注于辽宁或者东北等特定市场。2兴隆大家庭的卖场当前只主要开设在辽宁省内。因此，拓展市场（如东北，华北）可以带来大量的机会。3兴隆大家庭可以通过新的商场地点和商场形式来获得市场开发的机会。摩尔模式更接近消费者的商场和建立在购物中心内部的商店可以使过去仅仅是大型超市的经营方式变得多样化。4兴隆大家庭的机会存在于对现有大型超市战略的坚持。5国家近年来对零售业的支持政策（四）威胁Threats1兴隆大家庭在辽宁地区零售业的领头羊地位使其成为所有竞争对手的赶超目标。2兴隆大家庭与其他竞争对手进行恶性的价格竞争导致近年来彼此的利润空间逐渐降低3多种消费品的成本趋向下降，原因是制造成本的降低。造成制造成本降低的主要原因是生产外包向了世界上的低成本地区。这导致了价格竞争，并在一些领域内造成了通货紧缩。恶性价格竞争是一个威胁。4盈利渠道单一应该寻找其他利润增长点5.面对日益提高的顾客需求对顾客的购买心理研究还不够，应该具体分析不同的目标顾客的消费心理已满足其需求通过SWOT分析了解到，与其他零售企业相比，辽宁兴隆大家庭有着得天独厚的文化、地域顾客群体等方面的优势。但是如何挖掘自身的优势、寻求市场竞争的着力点是企业的首要思量。以下是我对兴隆大家庭经营管理的一些意见和建议希望对其和其他零售企业能有所帮助。 重视企业文化的建设兴隆大家庭的的企业文化包括企业目标和企业精神，目标是兴隆百货人有一个理想那就是成为“中国百货第一家”，把“兴隆百货”做成一个品牌，无论走到哪个城市，都会看到“兴隆百货”，实现兴隆百货人“发展连锁、商业报国”的宏愿。企业精神是兴隆企业自创建之初就确立了“发展连锁、商业报国”的企业精神，并在不断完善自身的情况下，快速稳健的发展连锁。企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来那么应该如何加强企业文化建设呢。我认为可以从以下几点着手加强（1）充分认识和高度重视企业文化在生产经营管理中的低温和作用。（2）正确认识和把握企业文化的深刻内涵，代表先进文化的前进方向，是“三个代表”重要思想的内容，企业文化作为一种管理范畴的文化，具有时代性和先进性，充分体现了“三个代表”的重要思想。（3）注重联系企业管理实际提出推进企业文化建设的目标和思路，企业文化既然是一种管理手段，就必须融入到安全生产经营的全过程，结合企业管理实际推进企业文化建设（4）结合企业及企业的特点推进企业文化建设（5）注意企业精神和价值观的培育。增强新开店的选址开发能力兴隆大家庭要想进一步发展那么必须实行“走出去”战略，那么就摆在管理决策者面前一个严峻的问题就是如何进行商圈的选择，因为商圈选择的正确与否直接关系到新店是否能开店成功。商圈又称商业圈或商势圈，就是超级市场所在的“腹地”，是指以店址为中心，其所能涵盖的方圆面积，或者说是该店吸引消费者的地理区域。那么应该如何选择商圈呢，商圈一般被划分为3层，主要商圈（primary zone），次要商圈(secondary zone)和外层商圈(tertiary zone).通常主要商圈是指占门店的总顾客量的60-65的顾客所在的区域。次要商圈通常会产生门店20的销售额，外层商圈属于顾客只是极少光临的区域范围，仅占门店日常销售的10-15所有区域范围。对于门店商圈的考察具体的项目很多,日常商圈分析的内容有：1.人口规模和特征：（1）人口的数量和密度（2）年龄分布（3）文化水平（4）职业分布（5）人口变化趋势（6）人均可支配收入（7）消费习惯；2.城市结构，交通，地形；3.商业结构（1）销售动态（2）零售商店的种类和经营方式（3）竞争的饱和度情况的分析。在进行了这一系列的调查之后，就进入了商圈特性的分析阶段。首先是在对周围竞争门店的调查以后，初步估计门店所在的商圈范围内的潜在购买力是多少和自己门店的将来的实际市场占有份额是多少，然后用门店商圈内的预计年销售额除以门店的正常米效（连锁门店中同类型的平均每平米的销售额），于是便得到了一个初步的门店所需的经营面积的数值，再和实际门店的有效面积相比较看是否合适。如果小于门店的面积，可能就会发生门店不能完全满足当地的市场需求的现象，大了，是否应当考虑将门店分割一部分作为他用。当然，这也只是一个简单的估算办法，门店在实际经营会有很多不可预知因素。其实，各项市场调研的参数都是为门店的设立服务的，各项指数也因为其局限性，需要结合在一起，才能真正衡量一个门店的店址的合适与否。在结合分析了各项商圈的统计数据之后，我们才能说对于门店的将来我们有了成功的把握！有效的定价策略制订科学的商品定价原则，是实现商品盈利的关键。商品定价原则对于商场百货超市等的商品盈利非常重要。商品定价原则的重要性体现在哪里，商品定价原则有哪些，商品定价原则决定商场百货超市怎样的价格策略。百货商场超市商品定价原则重要性体现在超市科学定价可以确立超市价格形象，决定超市的财务目标，定价的好坏是影响超市销售环节的重要因素，百货商场超市定价适中也是超市低价战略成功的重要保证。商品有几种定价技巧？如何理解这些定价技巧（1）高价法高价法又叫取脂定价法，即在新商品开始投放市场时把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，好象把牛奶上面的一层奶油先取走以后再根据市场形势的变化来调整价格，此法又叫做市场撇油定价。前提条件：新商品投放市场初期，产品的价格需求较小，又常有专利权保护，竞争对手也较少，市场提供了可以定高价的条件。法则：独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。缺点：它是一种短期谋求最大利润的策略适合于一些资金比较短缺的中小企业的应急措施不利于树立企业的形象，是短期的行为。把商品的价格定得很高，不利于打开与扩大市场。也容易激起重多的竞争者，如果再降价，又可能影响该产品的市场声誉。（2）低价法这种策略与高价法相反，先将产品的价格定得尽可能抵一些，使新产品迅速被消费者所接受和迅速开拓市场，优先在市场取得领先地位，又称渗透定价。优点：由于利润过低能有效地排撤竞争对手，使自己能长期占领市场，并不断更新换代，树立品牌形象。是长久的战略，适合于一些资金雄厚的大企业。（3）安全定价法是介于高价策略于低价策略之间的中位价格策略，安全定价通常是由成本加正常利润构成的。（4）九九尾数定价法商品销售价格的尾数采用九九，是西方零售商根据顾客消费心理采用的定价法。（5）非整数定价法这种把商品价格定成带有零头结尾的非整数作法，销售专家们称之为非整数价格，这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉，尾数价格似乎是经过仔细核算的价格，是一种负责的态度。（6）整数定价法对于高档商品，耐用商品或者价格较高商品等则宜采用整数定价策略，给顾客“一分钱一分货”的感觉，借以提高商品的形象。（7）分级定价法把商品按不同级别、档次分别定价，使顾客便于按等级购买，各得其所，并产生一种合理可信的感觉。（8）声望定价法在顾客心目中有声望的企业，店铺或牌号的商品可以把价格定得比一般同类商品定价略高，有时为了创出优质优价的品牌形象，也可以使企业的优质产品比其他企业的同类产品的价格定得略高些。（9）招徕顾客定价法指为了招徕顾客，将有些商品按低于市价个别甚至低于营业成本的定价方法。顾客多了，不仅卖出了低价商品，由于给人一种廉价的影响也常常带动和扩大了一般商品和高价商品的销售。超级市场的促销策略促销策划是现代营销的关键。市场竞争，是质量战，价格战，更是促销战没有促销，或者促销不成功，意味着企业的经营前功尽弃。成功始于策划！商品促销计划的制定1.商品促销计划由部门制定，店长办审核传总经办2.商品促销价格需要更动的，由经营部门审批，物价部门负责修改3.商品促销价格不能是负毛利4.商品促销计划不定期进行制定5.促销计划的内容包括：促销商品，促销时间，促销价格，预计销量，陈列与位置，促销方法，执行人等等。6.促销计划的依据：经营部门提供未来几周的商品信息，商品的销售报告，包括该类商品的销售数量，销售金额的排名，商品的价格优势，毛利优势以及商品的库存水平和平均销售趋势等7.促销商品的选择主要是建立商场平价形象，增强竞争优势，因此在考虑商品组织结构的合理性的原则下英爱主要考虑如下商品：具备足够吸引人的价格优势的名牌商品，主力商品，新商品，库存较大的商品，供应商提供促销支持的商品，如：赠品，买一赠一8.临时性促销商品，如：雨天可以将雨伞等堆放在收银台前段销售9.陈列:堆头设计要丰满，整齐，足量，搭配有层次感10.价格标明：POP要跟上，销售人员要积极推动。针对消费者的营销活动，主要目标是要分析消费者对产品倾向程度、节日消费行为，对促销办法的接受程度，对相似竞争性的产品、价格、渠道的市场态度。节日营销活动必须有量化的指标，才能达到考核、控制、计划目的。兴隆大家庭为搞活动吸引顾客自己创建了很多节日如“螃蟹节”“家电节”“服饰节”等许多成功的营销活动，为行业开创了先河，引领了行业的发展。重视广告的作用，使DM单和POP的作用最大化企业广告是形象传播与推广的重要途径和手段，是企业外部行为系统的重要组成部分。 企业广告通过生动、富有成效的宣传，向社会公众传递企业优良的产品或服务，以及良好的企业精神、经营方针、价值观念，一流的管理水平和生产技术，从而在社会公众心目中形成美好的企业形象，获得他们对产品的认知与信赖，对企业的认同、理解和支持，促进企业的持续经营与发展。广告，是指通过语言、文字、图像等信息，并通过各类媒体向社会公众进行有目的的、广泛的宣传告知活动。 企业形象广告，则是适应企业CI战略需求而提出的一种广告新策略。强调同消费者和广告受众进行深层的交流，以产生情感的共鸣。 零售企业的广告主要有DM单和POP当然还有其他传统的广告方式如电视，广播，报纸等但是不是超市的主要广告行为在此不过多介绍。超市活动怎样才能让DM单发挥到最大化第一、一个好的投放队伍。 我在这半年里经过几次DM单发放我发现这些投放人员，在很大的程度上是人浮于事，甚至于把DM单往废品收购站一卖就去打麻将了，回头还问你要加班工资。对于这号人，企业自然我就把他干掉了。后一次的DM单在投放的时候企业领导亲自带对去发，按照市区地图进行路线划分，每一个部门主管带两个员工。路上行人禁止发放，一律只许发放住家户。这次的DM发放大获成功，从销售额翻了8倍就能体现出来！ 第二、如何设计一个好的版面 这是一个非常简单但又让大家非常难过的一件事，特别是一些小县城里的卖场，他们的信息资源是非常有限的。其实能上网就能找到无数的资料。在网上各大卖场的DM单简直就是漫天飞舞。对于我们单一开店的朋友，你直接仿照大卖场的DM单设计就OK了，自己无须发挥太大的创意！不要说我打击大家，你们的创意也就那么好！做卖场最忌讳的就是自以为是！ 第三、有了一个好的版面怎么选择一个好的活动呢？ 一般来说我们做活动都选择人流量最大的日子去做，因为这个时候做出来的活动能最大程度的让消费者参与。当然不排除有些大卖场错开日子做活动。那是为了避免恶性竞争的探索。探索固然是好的，但是建议大家不要拿自己的卖场去开玩笑。每一个卖场的资源都是有限度的。一次活动的成功关系到大家对活动的支持态度，特别是投资者，他是很看中回报率的。我们一次活动的花费那一定是要在活动中赚回来的！ 在选择活动的时候现在无非是一个买赠一个抽奖之类的。但是现在做的更多的是互动，说直白点就是做游戏。让消费者动起来。不过在这里我又提到一点，做互动游戏最主要的是要针对你这次活动的定位人群才好做，比如老年人，你就不要去举办六一儿童节才用的活动！pop广告，在经销商的店面或店内，以消费者为对象所作的广告。由于厂家是经过经销间接地与消费者联络，为了弥补这项弱点应加强pop广告。POP(Point Of Purchase)意为“卖点广告”，又名店头陈设。本来是指商业销售中的一种店头促销工具，其型式不拘，但以摆设在店头的展示物为主，如吊牌、海报、小贴纸、纸货架、展示架、纸堆头、大招牌、实物模型、旗帜等等，都是林立在POP的范围内。其主要商业用途是刺激引导消费和活跃卖场气氛。常用的POP为短期的促销使用，她的形式有户外招牌，展板，橱窗海报，店内台牌，价目表，吊旗，甚至是立体卡通模型等等。其表现形式夸张幽默，色彩强烈，能有效地吸引顾客的视点唤起购买欲，她作为一种低价高效的广告方式已被广泛应用。pop广告大多是厂家提供给经销商的广告，也有经销商自己做的广告。（1）pop广告在销售通路中扮演的角色厂家的pop广告能使经销商的销售工作活泼化。要使pop广告以外的广告及经销商的销售活动产生效果。让专卖店推销我们公司的商品。能促使顾客产生冲动性的购买。能成为教育消费者的手段。也可当作教育经销商的手段。（2）pop广告设计的原则容易引起顾客的注意。使经销商易于说明商品。介绍新产品。说明商品的使用方法。强调商品的特色。能促进销售额。可作为经销商的装饰。良好的广告还可以帮助消费者树立正确的道德观、人生观，培养人们的精神文明，并且给消费者以科学技术方面的知识，陶冶人们的情操。一个好的广告最直接的结果是带来销售额成倍增长，所以现在的零售行业越来越重视广告的作用。顾客忠诚度的建立与维护客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。对企业营销管理的意义，有利于企业核心竞争力的形成，对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响，有利于提高企业员工的凝聚力，有利于推动社会的“诚信”建设。做好客户服务， 提高顾客忠诚度有十大原则1、控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。2、了解企业的产品企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。3、了解企业的客户企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对服务提供者相互了解后，如企业了解客户的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个客户提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的客户，对企业会有很大的帮助。4、提高服务质量企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新客户的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。 5、提高客户满意度客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，客户满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的客户，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高客户满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。6、超越客户期待不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。客户是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。7、满足客户个性化要求通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足客户的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有客户知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的客户情况，包括分析客户的语言和行为。如果企业不是持续地了解客户，或者未能把所获得的客