智能机常见故障分析与解答..ppt

智能机常见故障分析与解答,培训管理部二零一三年九月,为什么开发这个课件？因为终端促销员是面对顾客问题最多的群体，如何在最短的时间、最快的速度、解决顾客最紧迫的问题，给顾客最满意的答复，从而真正做好销售与服务一体化。,解决顾客问题的原则是什么？一切以“最短的时间、最快的速度、最满意的答复”为目的，能解决尽快解决，不能解决的，拨打HONPhone手机客服电话。,客服电话：4007356666,目录,基础知识,日常实用,软件篇,设置篇,信号弱、信号不稳故障,功能篇,运行比较慢,服务篇,1：首先重启手机，检查是否能上网，查看号卡是否欠费，或充值话费后未重启手机2：检查移动网络是否开启数据连接方法：进入设置菜单点击无线和网络设置点击移动网络勾选启用数据连接3：检查移动网络连接方式方法：进入设置无线和网络设置移动网络接入点设置切换cmwap/cmnet（3G网络选择cmnet，城镇用户使用cmnet，农村市场使用cmwap）4：同一张SIM卡，换用其他手机测试上网功能是否能正常使用方法：若换用其他手机能正常上网，则说明手机设置可能有问题，若换用过后仍不能上网则可能是sim卡问题可尝试更换手机卡5：若以上几项均不能正常上网可尝试下载海卓HIAPN软件，进行一键网络设置尝试方法：此软件可通过各个应用商店安装，安装后直接进行一键APN网络设置总结：若以上5种方法设置后仍旧无法上网则可基本判定故障原因是手机刷机软件故障或硬件故障，须交由专业维修人员处理（电信双网双待手机，移动卡一般不能支持上网功能）,故障一：无法上网,1：检查号码是否欠费，是否使用安全软件屏蔽短信发送功能方法：拨打1008611查询话费余额，检查安全软件短信屏蔽功能设置是否错误2：检查短信中心号码是否正确3：同一张号卡换用其他手机测试方法：将号卡换到其他能正常收发短信的手机中测试短信功能，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障4：移动号卡群发短信一定条数后，不能发送短信方法：拨打10086开通短信服务，解除锁定5：同一手机只是自己的卡，无法发送短信(机卡不匹配）方法：到自办营业厅修改卡的参数（如32K改成16K)6：部分商家无法接收10086发送的验证码消息方法：售后服务部支持，手机重置系统总结：通过以上5项检查仍不能排除故障，则可能是手机故障，交由专业售后维修人员处理,故障二：无法发送短信,1：查看号码是否欠费，或者使用的非G网卡使用移动手机方法：查询号码话费余额，查看手机网络信息若非G网手机则肯定不能拨打电话2：查看信号强度方法：在室内或室外查看信号强度，若是信号问题则咨询运营商3：查看网络类型方法：进入设置无线和网络设置移动网络网络类型选择（建议勾选自动切换网络）可避免部分无3G信号区域搜不到网络的情况4：同一张号卡更换正常手机测试通话功能方法：若更换后仍旧无法拨打电话，且其他号卡能在此手机上正常使用则需更换手机号卡5：检查安全类软件是否屏蔽通话功能方法：进入安全软件，查看电话拦截状态，尝试关闭软件测试通话功能总结：若以上5项测试后均无法使用，则交由专业售后人员处理,故障三：无法拨打电话,1：询问顾客是否长时间游戏，及长时间看电影操作方法：智能手机和电脑一样需要处理大量的数据，发热是很正常的，若关闭应用程序后手机不再发热则证明手机没有问题2：尝试更换电池方法：重新更换电池测试，电池故障可能引起手机发热故障3：查看是否开启过多的后台应用程序方法：长按HOME键查看正在运行的后台程序，将所有程序关闭，测试手机是否依旧发热严重总结：建议下载第三方任务管理器（如高级任务管理器）通过任务管理器一键清理后台运行程序。通过以上3种方法测试过后仍旧发热严重，可交由售后人员处理,故障四：手机发热严重,1：查看手机运内存是否过小方法：进入设置存储查看运行内存情况，若远低于平均值可尝试卸载不常用软件，安卓2.2以上系统可将非系统类软件移动到内存卡上节省内存2：查看是否后台进程过多方法1：长按HOME键打开任务管理器查看后台程序运行情况，尝试关闭所有应用程序。方法2:下载第三方任务管理器如安卓优化大师一键清理后台程序及应用缓存垃圾3：查看是否桌面效果太过复杂方法：进入设置显示设置亮度调节，关闭所有桌面特效，删除不用桌面插件，关闭动态壁纸，不用开机动画等，删除第三方主题桌面。4：查看手机上是否安装过多的安全类软件方法：查看应用程序如360手机卫士，手机管家，网秦安全等，如果手机硬件配置较低（如酷派8013）的建议全部卸载安全类软件，若配置能达到要求建议只安装一款安全类软件，勿安装过多同类型安全软件（如非特殊需求建议不安装安全类软件）总结：手机反应速度与电脑一样，与手机硬件配置及操作系统版本息息相关，若通过以上几项测试反应速度还是极慢或经常死机可交由售后部,故障五：运行速度慢、卡机,1：在资料备份过后尝试恢复出厂设置方法：资料备份过后，进入设置备份和重置恢复出厂设置2：安装第三方通讯录及拨号软件测试方法：可尝试安装第三方拨号软件，如来电通，在拨号界面选择来电通为默认，查看通话记录是否正常3：安装第三方通讯录软件方法：在应用市场中下载第三方通讯录如QQ通讯录，查看联系人搜索是否正常4：开通号簿管家方法：开通号簿管家，定期备份联系人，确保通讯录安全总结：若以上三种情况仍无法解决可交由售后部门处理,故障六：联系人不正确或者通话记录不准,1：将软件安装到其他手机上运行查看运行状态方法：若安装到其他手机上运行正常，可尝试进入应用程序设置点击应用程序点击目标应用程序清除数据尝试运行2：下载同类型不同版本软件尝试方法：进入安卓市场或其他应用软件商店，搜索你想要找的软件，下载不同版本软件测试，若仍不能解决问题，可尝试下载同类型软件测试，如：UC浏览器不能用可尝试下载QQ浏览器等软件3：查看系统版本是否过低方法：进入设置关于手机查看机型系统版本，若系统版本过低，如：部分软件不能兼容安卓1.6及以下操作系统，可下载其他同类型软件4：有数据包的应用软件数据包丢失方法：建议备份软件数据包，供随时下载，如凯立德导航数据包，可将数据包备份到电脑。5：若系统自带程序经常崩溃，建议备份重要资料后恢复出厂设置总结：安卓智能软件由于在其开发过程中存在机型众多无法一一适配的情况所以软件兼容性较差，但安卓智能