邓宇航实习报告 演示文稿.ppt

实习情况报告,邓宇航2010年11月10日,报告情况概述推销员管理关于实习期间的门店推销员的培训关于推销员班表的管理关于推销员扣罚奖励的操作流程服务标准化的各种推行与管理方法商场早会安排以及每周早上安排的内容商场商品管理（POP陈列、商品陈列、节日元素、放行条管理以及价格和质量等管理）月度专柜费用收取以及让利统计实习时期对顾客投诉的认知,推销员培训,推销员在办理进场手续后，由商场派发广州市广百股份有限公司培训资料进行学习（退场时回收）。广百和推销员所属厂家对推销员上岗进行分工培训。各门店根据实际情况定期组织一些培训课程，内容大致包括：公司概况、企业文化、总店楼层布局；公司基本制度，包括营业服务规范条例、奖罚办法、商品售后维修退换办法、小票发票的填写、会员卡贵宾卡使用细则、首问负责制、规范现场摆设办法等；阶段性工作制度，如当期服务主题活动、当期促销活动措施等；基本销售、服务知识，如接待技巧、服务礼仪、销售技巧等。各门店根据促销活动、节日活动等需要可对促销员进行一些快速培训，如亚运期间进行的英语口语培训和手语培训。推销员在上岗前必须进行考核，并且通过才能上岗。各门店定期对推销员进行考核。,推销员班表管理,推销员的班表由厂商、商场与分店共同制定，可实行弹性上班。不得采取“一班制”上岗。推销员每周周末前必须编写好下周该店面的班表，并交予值班经理签名确认。值班经理必须检查好班表内该专柜推销员每日轮岗的人数分布以及休息状况，原则上周末不能休息。班表不能肆意涂改，需要调班或者补休必须提前通知值班经理，特殊情况如回公司开会、看病等情况需要补交证明。,推销员扣发奖励发放流程,对于推销员迟到、违纪等的处罚，必须开具罚单，并向推销员扣罚现金，每月25日财务部会收取推销员所扣罚的现金。中怡店于每月的25日都会向专柜收取推销员管理费、物料费、维修费、水牌费等费用，统一收取后会交由财务部。,服务标准化的推行与管理方法,在中怡店实习期间，我认识到，服务标准化是一个持之以恒的过程，需要不断完善和改进，才能体现其作用。而服务标准化的推行需要细化到每一个一线员工。仪容仪态规范：首先要规范好一线员工的仪容仪表，要求细化到面容、头发、着装、配章规定、工作服等方面。必须按照服务标准化去执行。其次，抓好员工仪态，譬如员工的走姿、站姿、用餐规范以及日常交谈语言规范。最后，员工日常的礼仪行为也要作出相关规范，在日常营运的时候确保一套标准的礼仪。相关的评比活动：在对员工进行相应规范的同时，也要举办相关的评比活动，鼓励员工执行服务标准化，例如，中怡店举办的“五比五看”评比活动，不仅激励了一线员工的士气，并深化了员工对服务标准化的了解。定期的培训与考核：对员工进行服务标准化的培训是员工掌握服务标准化的有效途径之一，员工不断接受培训和获得新的理论才能持之以恒地推行服务标准化。而考核则是对员工的服务标准化的最好验收方法，是确保各项措施落实与否的有效途径。与同行百货的对比：广百是一家老牌百货，虽然是行业的行头，但免不了某些方面会出现固步自封，通过考察同行百货的服务标准，才能看见自己的不足，同时可以将相关信息传达到上层管理，并改善一线员工存在的弊端。,商场早会安排,所谓一天之计在于晨，早会是安排商场一天内容的时候。商场的早会一般由商场经理或者值班经理主持，把营运部的信息传达到每一位一线员工。商场的早会需要一线员工自备椅子，并按照预先编排好的位置坐好。一般早会说的都是商场营运日常存在的问题，专柜的销量状况和一些促销活动的举办等事宜。而天河中怡店的周五是安排员工对商场进行卫生清洁，周六则是做礼仪操。早会一般都是根据商场的自身需要来安排，除了传达营运部信息之外，接下来的时间一般都是商场自行安排。,商场POP布置管理,门店或专柜进行促销活动进行之前，先要落实好各专柜的POP物料发放是否到位，要对各专柜物料的数量进行登记与管理，到月底要对物料费用进行收取。要时刻留意专柜衣服以及货源，如果未来得及换季的衣服要及时和柜长进行沟通，每逢换季或者节日应该有相应的布置气氛。电梯口、专柜门面的水牌一定要及时更换，过期的水牌要撤掉，而新的水牌要在活动之前更换上，以起到宣传作用。对于专柜的陈列，应该要在每次活动之前有一套统一的规范，如每样POP品必须规定好如何摆放，专柜相关位置不能张贴海报等，这样才能彰显百货形象。,商场POP布置管理,中怡店POP布置的转换,商品质量管理,制定和完善公司商品质量管理工作制度，并组织实施宣传国家有关商品质量管理的法律法规，有计划地组织商品质量管理人员参加质量管理培训班不少于2次，提高管理人员的业务素质和操作技能检查督促商场、分店落实商品质量管理工作，定期抽检商场的标识，将检查情况纳入商场月度考核，并在司务例会通报及办公网上公布。指导商场开展商品质量管理，解答疑难问题，协助商场与质检机构沟通、咨询有关业务知识及商品质量的鉴定和检测依据产品质量法、消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定（“三包”）妥善解决投诉。对于有争议的投诉，需要通过质量检测划分责任的，必须到法定的第三方质检机构检测、鉴定。经营中出现的商品质量问题，对公司造成不良影响的，依照公司专柜经营合同书和广百股份有限公司员工奖罚办法的相关规定提出意见，分别对供货商依章处理和对商品质量责任人进行扣罚。协助国家检验机构在企业的检查抽样工作，以及跟进检验结果的后处理工作。,商品质量管理,中怡店标识检查表,商品放行条管理,专柜每逢顾客退货或者换季的时候总要把相关商品退回厂家，这时候必须签写商品放行条。一般商品放心条放在某个收款台，推销员填写完毕必须交由值班经理签名确认，最后放行条需交付保安室与商品检查。,中怡店货品放行条,商场促销让利统计,每逢商场举办促销活动，促销结束后都需要计算商场对厂家的让利。以下是本人实习期间归纳的几种让利形式和计算方法某专柜参加200送60活动，让利形式按销售3%，回收券25%让利。让利计算=促销期间销售额X5%+回收劵的配额X25%某专柜参加8.5折活动，按照10%让利让利计算=（商品原价-商品原价的85%）X10%、还有送券不收券或收券不送券等情况要按照商场与厂家制定的合同再作详细计算。,实习时期对顾客投诉的认知,处理投诉的依据：中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、广东省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）办法、国家对产品的“三包”规定及其他行业协会规定、广百百货服务