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应付健谈的来电话者,用封闭式的问题提问控制语句与语句之间的间隔比正常情况下要短，接着讲下一句或提问题尽量对其谈话少做反应,6.成功沟通的方法,影响沟通的因素,奥迪知识（产品、程序）,形体语言,有效沟通,语音语调,心理素质（顾客类型）,定义：,目标客户群的变化动态,客户,不确定的客户,7%文字文字只是些符号,听者会把他们转换成自己的文字去理解38%副语言信息说话是所用的方式(如:腔调,语音,变调等等)对听者的理解起着非常重要的影响55%面部表情说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的理解程度上起着最重要的作用,通过调查表明当人与人用语言传达信息时聆听者一般采用以下几方面去完整理解收到的信息,倾听技巧,聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考；敞开思维；耐心；重复对方的话，以理解对方所要表达的意思;做笔记;听话语背后的含义。,澄清认识，获取全面信息打破沉默，开始谈话表示兴趣,发掘背后的感受、态度与需要检验对方的理解程度制止对方滔滔不绝/控制谈话主动,提问的作用巧用,开放式的问题：例句：您是怎样完成这项任务的？对于今天的会议您有什么看法？封闭式例句：您喜欢音乐吗？今天你几点起床的?选择式例句：您喜欢吃麦当劳还是肯德基？您是北京人还是上海人？引导式例句：难道您不赞成今天张总的发言？探索型例句：您刚才说道为什么你这么认为？,开放式问题封闭式问题选择式问题引导式问题探索式问题,巧用提问方式,7.形体语言,面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好,随时记下电话内容,确保收到客人所有信息,通过时间来提醒自我,如何对待电话上的客人,通过你的手势强调某一观点,手扶下额表示给予鉴定,动眉表示感兴趣,倾听状态,关注状态,强调状态,走神状态,目光侧视显示不专著,安心状态,手臂如此摆放表明自我安静,矛盾状态,皱眉,闭眼表示不确定,面目表情,身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉,直视前方,面带微笑表示热情友好,手插腰间表示有决心和能力去做好工作,主动型,消极型,中性型,目光直视,四肢无力缺乏激情,目光斜视,摸耳朵表示疑惑,不确信,身体侧站立表示不在乎别人所说内容,轻微的消沉意识表示不自信,不停的凝视表示正在思考问题,交叉双臂表示极力思考,耸肩表示被动,皱眉表示不同意,不满型,专著型,目的型,犹豫型,回避的眼神,查看时间表示坐立不安,抚摸耳朵表示疑惑,远视的眼神表示不确定,整齐的头发,零乱的头发,笔直的领带,松散的领带,整齐的西装,褶皱的衬衫,卷起的袖口,需要熨烫的裤子,不适当的皮鞋,不标准着装,标准着装,擦亮的皮鞋,经过熨烫并带有库线的西库,有效着装,交流是保持目光直视对方,身体倾斜表示热情欢迎,从座位上站起表示对客人的尊敬和友好,态度随和,主动,热情的语音,两人之间保持一臂距离(50厘米),仔细聆听客人的需求,会客标准,在与客户交谈时,应注意以下几点,同侧站立身体倾斜两脚分开,8.专业电话沟通技巧,编码,解码,发送,接收,顾客,前台员工,期望要求,行动结果,反馈、确认,沟通环节和要素,询问转接订车投诉私人电话骚扰电话,人们为什么打电话给你？,有效接听,电话对人注意力的吸引比信件高18倍;顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络;顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣;快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生;亲自邀请比信件更易于建立关系,研究表明,客户希望从电话中得到,准确的信息可靠的服务持续的服务快速反应解决问题的建议礼貌服务得到来电者想听到的内容,铃响,请大家一起总结:在电话沟通环节中的一些黄金原则,铃响3-4声内接听,问候来电话者,说出自己公司的名称（或部门）,自我介绍,热情有耐心,竭尽全力提供帮助,提供准时的反馈和帮助,熟练使用电话了解电话的特点和功能；训练每一项功能直到熟练掌握;交谈时不可吃、喝东西;你的最佳声音音量，声音的力度能反映出你的态度和热情语速嗓音语调,电话沟通技巧,将微笑溶入到你的声音中,选用积极的语言使用“能”，“可以”，“行”，避免“不能”，“不可以”，“不行”保持面部微笑多用“您.”用“另外”代替“但是”避免术语作好对方会有异议的准备保持注意力和冷静，避免反唇相讥对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？”取代“你必须应该”,如何处理转接与等待？,如需要将此电话转给他人处理，需告诉来电者该人的名字与电话号码，并解释把电话转给该人的原因；如需要来电者在线上等候，需事先询问对方是否愿意；并解释对方需等待多久，以及在此过程中你将做什么；顾客要求转接的电话要立即转接到位、到人。只在绝对必要的时候才让来电者等待！,某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象王还在吃午饭.我不知道谁负责.她在喝咖啡，等会儿我让她回您的电话.她正在跟一个很大的客户讲电话，你有什么事告诉我吧.她提前回家了.您订的车大概会在星期五到.给您的帐单应该是正确的.我们的维修人员现在很忙，没有时间回答您的电话我不是告诉您好多遍了吗?,把上页中的消极回应转化为积极的回应：,9.现场电话咨询,人员角色扮演电脑公司房产公司汽车公司,电话留言,讲清楚自己的名字（写法）、公司可以联络到你的电话号码你希望被联络的时间你打电话的目的、事由你希望对方在回复你电话之前做什么,KISS,有效记录信息,姓名公司/组织机构名称电话号码/区号/分机来电时间、目的期望的回复方式（回复，再打来）何时方便接听电话回复特殊信息（来电者情绪、所提及的任何信息）承诺采取的行动,10.正确处理顾客的抱怨和投诉,应对顾客的抱怨投诉,应对顾客的