医院沟通艺术和方法(ppt 153页).ppt

2020/6/8,1,医院沟通艺术和方法,2005年夏季,职业化培训专题,第二期,2020/6/8,2,医院沟通艺术和方法,三、医院沟通,二、沟通概说,四、艺术和方法,一、课前活动,医院沟通,沟通,艺术和方法,2020/6/8,3,一、课前活动,2020/6/8,4,我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？,前言,2020/6/8,5,沟通测试,2020/6/8,6,打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15你对每道题认可的做法下画“”。,测试要求,2020/6/8,7,1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。,从来不很少有时经常大部分,2020/6/8,8,10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。,从来不很少有时经常大部分,2020/6/8,9,请大家进行统计汇总,把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。,OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。,2020/6/8,10,沟通察看,2020/6/8,11,察看（一）,如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？,一张图片一个动物,但是旋转90度就成了两个动物,2020/6/8,12,察看（二）,“节约时间的暗示”,斯坦福心理学家罗杰谢泼德创作,你都看到了什么,2020/6/8,13,2020/6/8,14,请大家讨论分析,由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。,为什么会这样？！,2020/6/8,15,二、沟通概说,2020/6/8,16,从哲理名言中思悟,2020/6/8,17,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。,2020/6/8,18,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,2020/6/8,19,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！,这是沟通障碍,2020/6/8,20,现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。李慎之的门外学生,让我们思考,现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之,2020/6/8,21,职业人的职业能力,观察能力想象能力分析能力归纳能力表达能力合作能力,离不开沟通能力,2020/6/8,22,职业人的成功能力,捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表达能力人际合作能力,离不开沟通能力,2020/6/8,23,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,讨论,为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？,2020/6/8,24,沟通的重要性,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck,“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。约翰奈斯比特,2020/6/8,25,建设我院的诚信文化,“坚定树立我院的“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流，形成我院讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围”。“在医院今年进行医院沟通的艺术和方法职业培训后，制订并推行医患沟通指南”。xx医院2005年工作意见,2020/6/8,26,什么是“沟通”,2020/6/8,27,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。,2020/6/8,28,沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟通的定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,2020/6/8,29,传递,协调,美黑贝尔斯和威沃尔,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,2020/6/8,30,传言、谣言的原因,传言、谣言=好奇心+情况不明的程度,传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴,传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通,谣言止于智者？,因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。,2020/6/8,31,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,最好的沟通者如水，能进入任何的容器,2020/6/8,32,沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,“开天目”人和谁沟通？,2020/6/8,33,沟通的三大要素内容,有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。,2020/6/8,34,一定要有一个明确的目标,只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。例：“护士长，6床病人”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗”聊天时为了消磨时间，传布消息。,2020/6/8,35,实现理解的效果,沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。,2020/6/8,36,沟通信息、思想和情感,沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。,2020/6/8,37,寓言,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心,2020/6/8,38,沟通的层次,人际沟通,团队沟通,管理沟通,服务沟通,社区沟通,公众沟通,个体,科室,组织,患者,居民,社会,2020/6/8,39,沟通的过程和方式,2020/6/8,40,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。,2020/6/8,41,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心,2020/6/8,42,管理沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,院务会,科务会,专题研讨会,专题工作会,质控小组会,2020/6/8,43,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,2020/6/8,44,语言的沟通,2020/6/8,45,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7声音38肢体语言55,55%,7%,38%,100%,2020/6/8,46,语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间,肢体语言的沟通,柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟,其它沟通,2020/6/8,47,四种距离圈,2020/6/8,48,单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。,肢体语言沟通的重要性,肢体语言比语言更可信,2020/6/8,49,三、医院沟通,2020/6/8,50,医院沟通的重要性,2020/6/8,51,全球医学教育的要求,“全球医学教育最低基本要求”领域示意图,2020/6/8,52,全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求,医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。,为什么医学教育要进行沟通技能的训练,医生服务的对象是病人,生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能,沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能,2020/6/8,53,医务人员沟通技能的最低基本要求,倾听和收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和积极的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。,2020/6/8,54,2020/6/8,55,在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到,医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。,2020/6/8,56,重视非语言沟通技巧,在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、生理、心理、精神、社会文化等多层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、护患关系。然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而忽略了非语言沟通技巧的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。,2020/6/8,57,沟通的渠道,2020/6/8,58,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。,是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。,两大渠道,2020/6/8,59,正式沟通渠道,医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往医院内部的文件传达、召开会议医院定期的工作点评、情报交换医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务,正式沟通的优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。,正式沟通的缺点：由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，易出现梗阻或失真。,2020/6/8,60,非正式沟通渠道,团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣言,非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通是发挥管理作用的基础，是团队中良好的人际关系。,非正式沟通的缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。,交谈、电话、短信、电子邮件等,匿名信、小字报等,2020/6/8,61,心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下五个特点：消息越新鲜，人们谈论的就越多对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中去,非正式沟通渠道,非正式沟通的事先预知规律,2020/6/8,62,“高度的非正式沟通”,现代管理理论提出了一个新概念，即“高度的非正式沟通”：即利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个企业（医院）、一个团队（科室）中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。,非正式沟通渠道,2020/6/8,63,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。,2020/6/8,64,向上沟通渠道,向下沟通渠道,平行沟通渠道,三道路线,2020/6/8,65,向下沟通渠道,1、有关工作的指示2、工作内容的描述3、员工应该遵循的政策、程序、规章等4、有关员工绩效反馈5、员工自愿参加的各种活动。,医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组织的下层。其中的信息一般包括：,优点：可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。,缺点：这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。,2020/6/8,66,向上沟通渠道,向上沟通的形式：1、层层传递。即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。2、越级反映。为减少中间层次，让决策者和科室员工直接对话。,医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。,优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。,缺点：员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。,2020/6/8,67,向上沟通渠道与向下沟通渠道分析,1、向下沟通较容易。居高临下，发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者深入实际，及时了解和反映情况，精心、细心工作。3、现代管理方式则是上下沟通并用，强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。,我院向上沟通方式：1、院务会，部分员工参加。2、月度科室工作汇报和通报。3、科室专题会议4、短信等,2020/6/8,68,平行沟通渠道,在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流,四种类型,医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通,医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通,科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通,医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通,2020/6/8,69,平行沟通渠道,优点：1、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。2、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热情，保持良好心态。,缺点：1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途径，成为涣散团队士气的消极因素。,2020/6/8,70,目标对象的沟通,2020/6/8,71,职场关系的建立,对下级要平等，助他成功,对上级要尊重，代他思考,对患者要精诚，为他解难,对同事要理解，与他知心,对宾客要尊敬，让他信任,2020/6/8,72,院级管理者的沟通方位,沟通,2020/6/8,73,各级管理者的沟通理念,首先应意识到沟通的重要性。在医院和科室内建立起良性的沟通机制。用员工可以接受的方式沟通。以良好的心态与员工沟通。“五心”是沟通的前提（尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心）,2020/6/8,74,管理沟通有效的六个检验标准,下属明白你的工作原则、目标、标准、程序、时间进度计划和工作业绩、工作流程横向关系的要求吗？你知道你下属的工作能力、难题、进程、业绩水平、个人苦恼吗？你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？不同科室员工之间明百对方的主要工作目标、标准和双方关联工作流程的责任吗？存在你下属对你指示的误解吗？你对你下属的工作有足够信心吗？,2020/6/8,75,管理沟通不充分的八个原因,管理者不懂得管理沟通的基本常识，随意地根据自己的理解来进行沟通。管理者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。管理者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。不善于倾听，习惯于发号施令。不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。,2020/6/8,76,工作指令（安排）沟通,只要没有突发性紧急事件，工作指令下达必须逐级进行。指令要准确，突出下达的时间、地点、重点内容、责任人等，以让接受指令者有思想准备。除了要明确说明工作内容和要求之外，还要说明工作的目的和意义及明确的考核方式说明。明确告知所能提供的资源和支持。询问落实工作指令的困难，并给予正面解答。指令下达完毕，要让接受人复述指令要点，避免指令内容的遗漏或不准确。态度和蔼，用词严谨。下达工作指令，必须有完整的文字沟通记录。,下达指令沟通的标准要求,2020/6/8,77,工作指令（安排）沟通,下达指令后，要问一问工作指令的大体内容。并通过发问明确：指令的目标要求是什么？依据是什么？有何思路？如果突然被招去接受工作指令，必须保持冷静，让下达人把指令内容讲完之后，再谈自己的感受和想法。认真倾听，并对指令要点作好记录。如果对指令没有不同意见，可简要地把自己贯彻指令的思路和办法提出来，请指令下达人进一步指示。要避免急于表达自己的不同观点，更不能就指令内容进行争执，可用假设的口吻提出异义。若接受隔级管理者的指令，应询问主管是否知道。,接受指令沟通的标准要求,2020/6/8,78,不同岗位间沟通认知,病人、医生,流程,流程,流程,服务,环节,环节,环节,工作,畅通,连贯,关键流程,关键环节,主体,主题,责任科室人员,2020/6/8,79,员工（下属）的沟通策略,明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误要善于从领导或他人的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效,2020/6/8,80,情感沟通,融合彼此之间的情感，使每个岗位角色都能从情感中激起做好工作的热情，并且增进相互之间的尊重、信任和关怀,真实准确地表达对对方的尊重、信任和关怀的真情，并通过这种沟通交流，增进相互之间的尊重、信任和关怀,目的,重点,上下级之间的情感沟通交流,科室同事间的情感沟通交流,情感沟通交流,2020/6/8,81,情感沟通的内容,感恩沟通：知恩，感恩；认同沟通：敬重表达；认可沟通：信任表达；认知沟通：关怀表达；诉请沟通：困难表达；情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。,2020/6/8,82,有效沟通的自我检查要点,2020/6/8,83,著名企业员工沟通管理实例,迪特尼包威斯公司的“员工意见沟通”系统早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。,2020/6/8,84,著名企业员工沟通管理实例,员工协调会议摘录资料问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整？答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。,2020/6/8,85,沟通障碍导致灾难的著名案例,1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。,非典爆发案例,2020/6/8,86,医患沟通,2020/6/8,87,面对病人的沟通心诀,病,人,医务人员,人,病,医务人员,先尊重病人的权益,后斟酌病人的诊疗,2020/6/8,88,面对病人的沟通秘诀,首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想,2020/6/8,89,表現同理心是关键,公式：,用目光、点头、语言肯定他的感受。但不是同意他的意见。,感受,感受,了解,了解,感受,发烧确实很难受的,（目光关注）发烧几天了？,了解,（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。,了解,感受,坚持吃药、观察，会很快退烧的。,2020/6/8,90,文摘,据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,健康报2004.09.222版,护患沟通教你几招,2020/6/8,91,定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医生及时了解和发现问题。我自从将自己的电话号码告知患者以来，尚无一例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手术者明显增加。,文摘,沟通无极限-处理医患关系的技巧,世界商业评论ICXO.(日期：2005-05-3110:31),2020/6/8,92,自己主管和手术的患者要亲自过问，不能满足于听取别人的汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了500公里的路回到北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作为医生，我自豪，我问心无愧！医护人员与患者应该是“零距离”。许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。,文摘,沟通无极限-处理医患关系的技巧,世界商业评论ICXO.(日期：2005-05-3110:31),2020/6/8,93,在医疗服务的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠”的委屈。理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。因此，在病房中医师与病人谈及病人的职业及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，“听老人讲过去的事情”等，病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。,首都师范大学政法学院陈文叔,文摘,医患沟通中“人际认同”的运用,木蚂蚁社区,2020/6/8,94,一位医生的体会,我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：内科医生就靠一张嘴！所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。（丁香园论坛fenggan）,资料,2020/6/8,95,一位护士的体会,有效的沟通看菜下筷！1、看身份以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。2、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。3、看对医药知识了解的程度和知识水平对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛梦幻云儿）,资料,2020/6/8,96,一位放射医师的体会,我同事曾遇到拍片位置欠佳，当时没看到骨折，换了家医院看到了，结果赔钱了事。医生和病人是两个相反的角色，沟通有点难，写报告有难点时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很重要。（丁香园论坛zjsngzj）,资料,2020/6/8,97,一位检验师的体会,沟通是双方面的，要看对象。对文化层次高一些的，可以和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。对文化层次低一些的，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢一些，同时注意他们的理解程度然后再加以进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。在所有的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。（丁香园论坛avina）,资料,2020/6/8,98,一位药剂师的体会,病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节-取药时发泄。个中原因很可能是：在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是总是将病人的要求、病人的情况询问清楚，工作中精力集中，尽量不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。（丁香园论坛0vina）,资料,2020/6/8,99,四、艺术和方法,2020/6/8,100,沟通的艺术,2020/6/8,101,沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重共同交流,虚心听取认真回应,开诚布公实话实说,相互尊重共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,2020/6/8,102,沟通是理解力！,法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则,2020/6/8,103,沟通的信念,信念一人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。信念二每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三没有不好的人，只有不好的心态。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。信念七所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,世界顶尖沟通人物的信念,2020/6/8,104,沟通的四个原则,有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化,2020/6/8,105,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,2020/6/8,106,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：,2020/6/8,107,同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,沟通的灵魂同理心,2020/6/8,108,同理心的应用对象,沟通的灵魂同理心,2020/6/8,109,有效沟通要诀,想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。,2020/6/8,110,有效沟通要诀,天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,2020/6/8,111,有效沟通要诀,不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！确定自己无意中没有穿敌对的外衣。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。适当运用幽默感加强共识的达成。如果你想听实话，就要对部属坦白。,2020/6/8,112,良好沟通的关键点,1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。,2020/6/8,113,沟通的风格,2020/6/8,114,什么是沟通风格？,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,2020/6/8,115,判断沟通风格的标准,支配性高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,2020/6/8,116,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情绪型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,四种基本的沟通风格,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,2020/6/8,117,四种沟通风格的优缺点,2020/6/8,118,四种基本管理者（主管）风格,低,高,与员工的沟通程度,管理员工的程度,支持,辅导,授权,命令,高,2020/6/8,119,沟通的基本方法,2020/6/8,120,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息,4种不同的回应方式,作适当回应,倾听,2020/6/8,121,移情换位,倾听,站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分,表层和深层：、表层的移情换位、深层的移情换位,面对患者面对同事,视病人如视同事如,2020/6/8,122,移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,移情换位,倾听,2020/6/8,123,听的技巧,倾听,1、排除讯息接收的干扰障碍2、积极倾听，寻找获益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记,我们需要不断的训练听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力,开会听课时采取病史时,2020/6/8,124,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,病人述说病情时,2020/6/8,125,资料,在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。,医患沟通中医者聆听的艺术,首都师范大学政法学院陈文叔,2020/6/8,126,资料,应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对”，要用对方能够理解的证词来表示“我在听”。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。,医患沟通中医者聆听的艺术,首都师范大学政法学院陈文叔,2020/6/8,127,资料,病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情；患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。,医患沟通中医者聆听的艺术,首都师范大学政法学院陈文叔,谁来表演一下,谁来变化一下,2020/6/8,128,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听,听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思,2020/6/8,129,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经理解,2020/6/8,130,诉说,说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述,说话的原则,说话千万别学西直门立交桥,注意你的语调、音量、语速！,2020/6/8,131,想好了再说；语言有条理性；词语准确,使用接收者熟悉的语言,只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下，对病人可以使用医学术语？,2020/6/8,132,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,诉说,2020/6/8,133,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢,在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。,2020/6/8,134,日常人际沟通的过程,问候介绍健康目前情况来这里的原因天气住在哪里,老家共同认识的人做什么工作教育职业社会关系恭维话兴趣家庭运动,进期活动对事情的评价计划以后的会面对对方的肯定评价以后要做的事结束的原因再见,2020/6/8,135,资料,里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足”。一举化解了年龄上的弱点。美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语不加税”。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。,表达出让人印象深刻的沟通话语,2020/6/