新编质量管理学第二章--质量管理的基本概念和方法.ppt

第二章质量管理的基本概念和方法，2.1质量和质量管理的基本概念，质量和质量管理的基本术语1 .质量)ISO8402对质量的定义如下：质量是反映实体满足明确或隐含需求的能力的特征的总和。，质量定义的描述，1。“实体”是指可以单独描述和考虑的对象。2.质量定义中的“需要”有两种情况，即“显性需要”和“隐性需要”。3.任何“实体”如产品都是为了满足用户的某些“需求”而生产的。4.“能力”是指一个实体执行特定活动并获得满足特定要求的结果的能力。国外学术界给出了质量的六个主要定义：第一个定义：(国际标准化组织国际标准化组织标准化原则研究常设委员会对质量的临时定义)是指可用于确定产品和服务是否满足规定要求的产品和服务的特征和特性的总和。质量的第二个定义：(由美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)开发)是指产品和服务的内部和外部特征的总和，以形成它们满足给定需求的能力。质量的第三个定义，由世界著名的质量管理专家朱兰博士确定(朱兰博士):质量是适应性。没有一个与质量功能相关的概念像“适应性”一样重要和难以掌握。没有人能比“适应性”更生动、更重要。“适应性”是指产品在使用过程中成功满足用户目标的程度，由用户认为有益的产品特性决定。例如，面包的新鲜度，广播节目的清晰度等。对用户来说，质量是“适应性的”，而不是符合规格。最终用户很少知道规格是什么，质量评估取决于产品的交互实用性和实际使用周期。质量的第四个定义：菲利普提出的质量。美国著名质量管理专家克罗斯符合规格。质量之所以被定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，质量指的是好的、豪华的、明亮的和重要的。我们经常说：“质量好”、“质量差”和“生活质量”。这是一个相对值。为了避免这种错误的假设，有理由定义“符合规范”。当我们谈论“生活质量”时，我们必须用特殊的术语来定义它。例如：令人满意的收入、健康、污染控制、政治环境和其他可衡量的项目。只有当所有的标准都被定义和测量时，生活质量的测量才有可能和有意义。工业也是如此。规格必须清楚说明，以免引起误解。无论你在哪里看到“质量”这个词，它的意思都是“符合规格”。符合所有设计规格的汽车是“优质”汽车。第五，质量的定义，美国著名质量管理专家格罗科克(J.M.Groocock)提出的质量，是指产品的所有相关特性和与用户需求各方面的符合程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间(方式)的限制。质量的完整定义不仅应该强调“产品所有相关的内部和外部特征”，还应该同样强调“用户需求的各个方面”。质量是一些参数的综合结果，如设计质量、符合性质量、制造质量、“功能”和售后(现场)服务。质量基于质量特征，质量特征共同构成质量。质量的定义还应该能够比较产品和服务的质量。影响用户购买产品或服务的因素通常有三个：价格、质量和交付方式(地点和时间)。有用和有意义的质量比较只能限于以同样的价格满足同样需求的产品和服务。例如，奥迪和丰田在不同消费水平下的质量比较没有可比性，因为它满足了不同的需求。质量的第六个定义是由世界著名的质量管理专家费根鲍姆给出的。产品和服务(质量)是指营销、设计、制造和维护中各种特性的组合。借助这种组合，产品和服务可以满足客户的使用期望。(与第五个定义相同)。衡量质量的主要目的是确定和评估接近这个综合体的产品和服务的程度和水平。正确理解这一点非常重要，因为确定产品质量的关键要求是进行全面的经济平衡，即权衡各种单独质量特性的得失。例如，某个产品必须在预定的使用环境和条件下，在其预期的生命周期内的任何时间执行指定的功能。当然，对产品质量的关键要求是高可靠性。同时，产品在其生命周期中必须具有售后服务能力和可维护性。产品的外观必须适合顾客的要求，因此必须有吸引力。当这些特征被全面平衡时，“正确”的质量就形成了一个复合体。从以上有代表性的质量定义中，我们可以看出，一个完整的质量定义必须包含至少九个基本含义：质量、产品和服务、程度、符合性、所有特征和特性、相关以及消费者需求的所有方面，这些都受到用户愿意接受的价格和用户愿意接受的交付方式的限制。在质量的完整定义中，很难说每个意义的重要性。质量的供给方和需求方必须同等考虑，在供给和需求背后有许多因素。供需“恰到好处”的平衡构成了“质量复合体”，即现实和可实现的质量。最后，我们从质量经济学的角度给出了这样一个简洁的定义：“适应性和满足消费者的需求”。适应性，满足消费者需求，质量第一定义，质量概念的演变，总体质量-市场效益，质量概念演变的主要内容，客观质量主观质量动态质量全面质量管理，质量概念客观质量的演变，满足工程规格的质量产品非质量产品，质量概念主观质量的演变，顾客满意超过顾客期望，质量概念动态质量的演变，顾客需求不断变化以满足顾客需求，质量概念的演变，总体质量，以低成本获得的质量， 高生产率，低投入，高质量，质量理念的演变，全面质量管理，获得全面质量，管理有每个人的参与，全面质量有每个人的参与(包括参与全过程)，质量理念的演变，全面质量，这是：家世界级公司所追求的目标，摩托罗拉，丰田，通用电气，中国一流公司.长虹的质量理念，“质量”不是很多技术标准参数，(符合质量特性和特性)重要的是消费者要评价它是否好用。在追求“高新”技术发展的前提下(占销售收入的3%)，也注重适用技术的“易用性”。1.调查消费市场(产品类型)2。调查了使用环境(区域、电力等。)3。全面分析市场(先进技术等。)“适用性，满足消费者需求”以获得“货币投票”；彩电一度占国内市场的47%。2.产品)，ISO8402将术语“产品”定义为：产品是活动或过程的结果。产品定义描述：1。产品包括四种类型：硬件产品、软件产品、过程产品和服务。2.产品包括有形产品(装配产品或加工材料)和无形产品(智能或概念)。3。产品包括有意识的产品(提供给顾客)和无意识的产品(污染或副作用)。，产品质量，产品质量：能满足使用要求的属性。性能寿命可靠性和可维护性安全性适应性经济性实际质量特性：用户对产品的实际要求。替代质量特性：反映在产品标准中的质量特性。(3)质量管理)，ISO8402 8402将质量管理定义为确定质量方针、目标和责任，并通过质量计划、质量控制、质量保证和质量体系质量改进等手段实施的所有管理职能的所有活动。，另一个定义，设定并实施质量方针的所有管理功能。组织计划控制协调(责任、相关性、横向、纵向和经济因素)、质量管理的四项基本任务和“质量方针”。ISO 8402将质量方针定义为：由最高管理者正式颁布的质量组织的所有目标和目的。，质量方针和质量目标的区别，质量方针：它是一个组织的声明和承诺，是一个组织向顾客和社会打出的旗帜。(简洁、精炼、清晰)质量目标：要达到的质量指标。(对于产品和服务)，西飞的质量方针和目标。质量方针：1。质量是西飞的生命。2.质量第一、顾客满意、系统管理和持续改进。质量目标：1。建立符合市场经济要求和国际标准的质量体系。质量管理将达到国家质量管理奖，为公司100亿元的经营目标提供质量保证。2.分包生产的先进技术和管理经验已有计划地成功应用于国内产品生产，不断提高产品的实物质量，使航空产品质量在20世纪90年代达到国际水平，争创名牌。3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全生命周期的优质服务。用户满意度已经达到同行业领先水平。西飞过去的质量方针和目标，质量方针：顾客至上，以人为本，系统管理，持续改进。质量目标：国内领先的质量管理、顾客满意、产品质量、快捷周到的服务支持、永济电机厂、质量方针：坚持两个承诺(持续改进和顾客满意)并实施名牌战略。质量目标：检验合格率1000%；质量损失的4%;客户满意度为千分之一千；新产品开发效益提高5%-10%。产品监督抽查为千分之一千。4.质量保证)，ISO8402 8402将质量保证定义为在质量体系中实施的所有计划的和系统的活动，并按要求进行验证，以便为满足质量要求的实体提供适当程度的信任。质量保证获得“充分信任”；确保质量符合规定的“质量要求”；学习方法：国家招生函授学习局双证书国际互认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、培训师等资格。颁发双证书：通用中英文权威印章高级管理人员资格证书(学分转换可直接与国际学位挂钩)+工商管理硕士高等教育研究证书(证书附有全套学生身份文件和国际中英文成绩单)。收费标准：仅1280元。网站：注册号系人：教师王海涛地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室梅花教育。近1000门工商管理专业经理课程免费下载请立即登录：国际认证机构认证，国家微型工商管理专业经理双证书班，v质量控制)，ISO8402 8402将质量控制定义为：为满足质量要求而采用的操作技术和活动。，质量控制定义的描述，1。所谓质量要求是指“将需求的表达或需求转化为一组质量特征的定量或定性要求，以使其得以实现和检验”。质量要求通常反映用户的显性和隐性需求。2。质量控制贯穿于产品形成的全过程，控制产品形成全过程的各个环节和阶段中与质量相关的操作技术和活动。，3岁。质量控制包括操作技术和行为4.“作业技术”的定义实际上是控制手段和方法的总称，而“活动”是指人们使用这些作业技术所进行的有计划、有组织的系统活动。产品质量的生产和构成每个过程的操作技术和活动构成了这些过程的质量功能活动。，为了控制发挥其作用，我们必须注意以下三个环节。必须对影响实体质量的各种操作技术和活动进行规划。保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行持续的评估和验证。分析不符合计划和程序的活动情况，处理异常活动并采取纠正措施。2.2产品质量的形成，1。美国质量专家和全面质量管理倡导者。质量环桑德霍尔姆L桑德霍尔姆(瑞典质量专家)，1。质量计划流程，2.3巨然三部曲，2。质量控制流程，3。质量改进过程，(1)质量计划过程，顾客必须得到外部和内部的认可；确定客户需求；开发满足客户需求的产品；设定质量目标并以最低的综合成本实现它们。开发能够生产所需产品的生产程序；验证上述程序的能力，并证明其在实施中能达到质量目标。(2)质量控制过程，选择控制对象；选择测量单位；确定质量目标；确定实际质量特征；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。(3)质量改进过程，证明需要改进；确定改进的目标；组织诊断，找出原因；提出改进方法；这些改进的方法被证明是有效的。提出控制措施以保持其有效性。改进的意义，写出优秀率；写信誉，改善客户关系；九、不合格品；(九)废物和缺陷产品；九、返工；九、检验费；加速产品开发；合理使用资金；员工不断进取。完善质量功能。PDCA循环是由美国质量管理统计专家戴明在20世纪60年代初创立的，因此也被称为pdsa活动。它反映了质量改进和完成每项工作必须经历的四个阶段。这四个阶段继续循环往复，从而不断提高质量。p表示计划，d表示执行，c表示检查，a表示行动，(1)和(1)计划制定阶段P。该阶段的总体任务是确定质量目标、制定质量计划和制定实施措施。有四个具体步骤。首先，分析当前的质量状况，找出存在的质量问题。其次，分析产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因。第四，针对影响质量的主要原因制定对策，制定相应的管理和技术组织措施，并提出实施方案。(2)计划实施阶段D，根据预定的质量计划、目标和措施及其分工来实施。(步骤5)、(3)实施结果检查阶段C阶段，检查实际实施情况，发现和发现计划实施中的问题。(第六步)，(4)处理阶段A，分析存在的问题，确定原因并采取措施。总结