4S店-客户抱怨处理流程

重庆道鸿汽车销售有限公司客户投诉处理流程生效日期：2015年6月1日1.0目的规范公司当前的客户投诉反馈处理程序，确保处理程序顺畅；及时有效地回应客户投诉，避免因延误造成更多损失，提高客户满意度。2.0适用范围适用于客户投诉反馈的处理。3.0责任3.1业务部：负责接收客户投诉并反馈给车间等其他相应部门，在投诉分析完成后将处理结果反馈给客户3.2其他部门：负责问题分析，当涉及问题时，提出并实施措施。4.0处理方法：4.1除非客户有解决问题所需的格式，否则应遵循我公司的质量异常处理模式。4.2。客户投诉评级：客户投诉分为三类：4.2.1严重投诉：4.2.1.1客户提出改进对策要求，并要求提供改进正式文件；4.2.1.2给客户造成财务损失或对客户造成严重影响；同样的问题在4.2.1.3不断出现。4.2.2一般异常投诉：一般外观投诉。4.2.3偶尔的异常投诉：对服务、技术和配件的投诉4.3。处理时间限制：4.3.1如遇严重投诉，处理时限为：临时解决应在收到投诉后2个工作日内完成。4.3.2一般和偶发性异常投诉的处理项目相同。如果同时发生，应按照优先顺序评估和处理严重性。4.3.3如果需要服务顾问协助与客户沟通以进一步了解情况，还必须及时通知车间和其他相关部门。4.3.4当服务顾问得到最新反馈时，处理异常问题的时限应从最新反馈日期起重新计算。4.3.5如果处理时间因测试或重新分析的需要而受到严重影响，则测试和分析时间不包括在上述时间内，但有必要与服务顾问沟通并向客户反馈，以获得客户的理解和支持。45.0工艺流程：5.1服务顾问在收到顾客反馈后，应详细记录顾客反映的不良事项，并及时传达给车间。5.1.1投诉反馈的内容必须完整，至少包括以下内容5.1.1.1的客户名称、车辆类型和牌照号码5.1.1.2的进入日期、交付日期和维护项目5.1.1.3抱怨什么样的缺陷或问题5.1.1.4的顾客是在什么阶段发现问题的5.2车间收到顾客投诉信息后，应立即确认投诉。5.2.1当投诉不明确时，应从服务顾问/客户处获得进一步信息。5.2.2服务顾问、企业和其他相关人员应提供技术和其他支持。5.3服务顾问、车间等相关部门共同负责实施顾客投诉处理对策5.3.1如果投诉不是我们公司的问题5.3.1.1对服务顾问的及时反馈意见5.3.1.2服务顾问与客户沟通，以进一步了解客户的详细情况；5.3.2当确认为我们的责任时5.3.2.1确认并分析了我公司存在的问题后，车间负责根据实际问题组织成立问题处理小组。团队成员应包括以下人员：业务部相应的业务代表、服务顾问和负责维护的技术人员5.3.3团队成员的责任5.3.3.1积极配合问题解决的进度，按时完成改进工作。5.3.3.2参与提出、实施和监督改进措施；5.3.3.3的原因分析及验证；5.3.3.4讨论并制定了长期改进计划或措施，并对其进行了验证。5.4改进措施的实施根据原因分析，采取相应的临时和长期改进措施，包括但不限于以下内容。5.4.1及时采取临时措施处理顾客投诉5.4.2加强对技术人员专业技能和配件质量的严格控制5.4.3必须采取措施改善这种情况异常的初步确认和分析组织并归档相关数据和文件，并做好标记，防止问题再次发生。逐项确认长期对策的实施，并跟踪确认其有效性。我们将共同寻找异常现象的根源，制定有针对性的解决方案，并协调相关资源实施对策。进一步补充和完善客户异常原因分析相应的原因