精品-胖东来服饰部保安实操手册.ppt

Business1Template,PresenterName,课件内容,第一章：仪容仪表第二章：岗位职责第三章：服务规范第四章：工作流程第五章：各岗位服务规范第六章：特殊情况篇第七章：DL特色服务第八章：对讲机的使用,教学目标,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照标准着装，注意个人仪容仪表；2、了解做为一名保安的基本要求和岗位职责；3、熟悉保安部的主要工作和流程；4、强化专业实力，提升每位保安为顾客服务的能力和突发事件的应变能力；5、规范服务标准，热情接待顾客。,我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,第一章仪容仪表,教学目标：希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象，注意个人卫生；2、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；3、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。,第一章仪容仪表,仪容：1、头发：头发梳洗整齐没头屑，发脚侧不过耳，后不过颈.2、面部：牙齿清洁、口腔清新，无异味，上班前不要吃有异味的东西（大蒜、韭菜等）胡须剃干净.3、佩戴：饰物只能戴手表.4、手：指甲常剪及清洁,站立时成挎立状或双手自然下垂.仪表：1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中，衬衣要保持每天整洁、干净、领带要统一，领带下方要与腰带上沿相齐.2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照；字迹清晰.3、鞋袜：黑色皮鞋，必须保持鞋面干净有光泽.,胸卡要求：1、外壳无破损；2、内芯清晰、无损坏；3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置；4、不允许佩戴不是自己的胸卡；5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。,第一章：仪容仪表,工装要求：1、工装必须清洗干净、纽扣齐全；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损、裼色，如有破损及时更换新工装；4、不能工装、便装混穿。鞋子要求：1、统一黑色皮鞋2、要保持鞋面清洁无灰尘。3、要保持鞋跟清洁无灰尘。,服装部保安,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净,工装清洁、整齐纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,佩戴指定领带,内着白色衬衣,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,工装清洁、整齐纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,衬衣扎进腰间,佩戴黑色领带,服装部保安,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净,夜保,夜保,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净,袖标佩戴在左臂上,裤子长短适中,穿黑鞋,工卡戴在左胸前,帽子戴在眉毛以上，不能遮挡眼睛,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净,袖标佩戴在左臂上,裤子长短适中,穿黑鞋,工卡戴在左胸前,夜保,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净,袖标佩戴在左臂上,裤子长短适中,穿黑鞋,工卡戴在左胸前,巡逻男员工袖标应戴在左臂衣袖上、对讲机应佩戴戴左肩章上,没有佩戴头盔,巡逻员须佩带头盔，头发须保持清爽、无异味，不准留鬓角、长发,警棍应佩戴在右侧腰间标准位置,袖标、对讲机佩戴不合格,警棍应佩不合格,巡逻正确、错误现象,员工头发清爽，无异味，发脚长不过耳,工装不整洁，工卡错误,工装不整齐,工装须保持整洁，工卡按照规定佩戴标准,保安正确、错误现象,员工须穿黑鞋、深色袜子上岗、工装整齐,头发过长,仪容仪表相关测试,通过本章节仪容仪表的学习，请回答下面相关的问答训练：1、为什么我们需要保持清爽整洁的仪容仪表？2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？5、为什么要注意个人清洁卫生？,希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。,员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来购物的顾客感受到家一样的温馨体验。,第二章：岗位职责,白班：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度；2、维护并展现良好的胖东来精神面貌；3、支持其他区域的工作，配合店内完成公司下达的各项指标；4、要保持高度的警惕性，预防和制止各种违法犯罪，及时制止各种突发事件，防止事态的扩大发展；5、负责卖场内顾客人身安全，员工安全，维持商场的购物秩序；6、防止商品流失，维护公司利益。,夜班：1、忠诚公司、热爱自己的工作岗位，处处维护公司的利益；2、协助白班做好清场，交接班手续清楚、记录真实、查验物品；3、负责商场内、外商品及财务的安全；4、按时报点、签点、正确使用对讲机；5、协助店内做好日常的工作；6、做好用电及电器设备的监护，监护施工、改造现场；7、做好夜间消防安全，并能熟练操作消防设备；8、夜间如遇有突发事件，及时上报，并做好记录。,第二章：岗位职责,夜巡队职责：1、监督各部门夜班保安的执勤、执岗情况；2、检查各门店的交接情况记录；3、检查各部门夜间安全措施落实情况；4、处理夜间公司所有门店的各种事件；5、负责对员工的护送工作；6、配合消防、电工值班人员，处理突发性事故（停电、雷、雨、大风）；7、保障公司夜间各项安全、完成临性任务。,第二章：岗位职责,一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不能在岗上挖鼻抓耳，抻懒腰等行为；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；,第三章：服务规范,9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰；,第三章：服务规范,14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟；15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录。,第三章：服务规范,夜班行为规范：1、值班禁止听收音机、MP3、玩手机；2、工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟；3、辖区卫生（地面）保持清洁，不许有杂物、垃圾、水、泥；3、正确使用对讲机，不允许讲对工作无关的事；4、值班岗禁止坐、卧、看书、看报；流动岗不间断地巡视；5、禁止聚众闲聊、打闹；6、有事提前请假，请假需要在上班前4小时，不得私自调班、换班；7、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻；,第三章：服务规范,8、出入物品、商品要有严格的查验手续；非特殊情况，夜间严禁物品外出（如需外出要经店长或区域经理签字、或有领导口头允许方可放行）；9、不允许私自动用商品；10、交接班手续清楚，记录真实，查验仔细（物品、车辆）11、对危及人身安全工作中的生活事件（如吃饭、喝水、突然有病、家中有急事、上卫生间等）应及时通知主管领导及巡逻车来处理，不允许随意脱岗、空岗；12、对公司组织的各项活动(如开会、学习、培训、加班等)应积极参加；13、有关安全的规定参照全公司安全规定.,第三章：服务规范,1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。2、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。,二、行为举止：,第三章：服务规范,眼神,微笑,手势,3、站姿：自然站立，两臂自然垂立于身体两侧，或跨立站姿。4、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；5、微笑：要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。,二、行为举止：,第三章：服务规范,三、常用服务用语：1、“您好，欢迎光临”，“请慢走”，“对不起”，“谢谢合作”2、“您好！过来啦，XX”3、节假日要有节日问候：“新年好！节日快乐！”,第三章：服务规范,四、服务禁忌用语：不能用偷、拿等敏感字眼，禁止说：“这件衣服交钱了吗？不知道，这不归我管”,1、禁止在卖场所有区域吸烟，发现后立即制止；2、在入口，出口，收银台，卖场，监控室，检品室，员工通道都有人员在岗；3、在岗期间，提醒顾客上、下电梯勿踏黄线；4、下雨时门前要有“小心路滑”等字样指示牌标志，可提醒顾客；5、对失窃率高的商品便衣保安格外关注，对重点部位进行重点防范；6、保安应严格落实出入库手续，杜绝商品丢失。,五、安全方面,第三章：服务规范,下面是一些相关的问答训练：1、保安为什么必须了解和熟悉卖场的布局及保安工具的使用？2、保安的主要职责是什么？3、在岗期间，保安应注意哪些事项？4、什么是保安的高压线？5、常用的服务用语有哪些？6、保安的站姿及手势怎样做才正确？,课后问答,教学目标：希望你通过本章节的学习，能够做到以下几点：1、做好营业前的准备工作2、做好营业中的各项工作3、做好营业后的各项工作,第四章工作流程,第四章：工作流程-白班,营业前：1、准时签到，整理仪容仪表，2、集合开晨会，传达公司精神，对工作进行总结及工作安排。3、各自进入岗位和夜班保安做好交接班手续：A：外围过夜车辆及其它物品；B：卖场电源、硬件设施、消防器材；C：钥匙、对讲机；4、打扫岗位卫生，测试报警器灵敏度。,第四章：工作流程,签到,与夜保进行交接工作,开晨会,测试报警器,打扫区域卫生,正式迎宾,第四章：工作流程,日常营业中：1、以饱满的精神状态进入一天的工作;2、离岗后做好巡场工作（巡视收银台、消防通道、特价区域、试衣间、卖场照明设施是否正常、空调温度是否适宜、广告画是否破损、POP悬挂是否整齐、卫生是否干净等）;3、和对班做好交接。（未做完的工作，顾客遗留的物品）;4、主动、热情地搀扶帮助老年人、儿童、孕妇、残疾人；5、仔细巡场，预防突发事件的发生;6、用餐时间每人为三十分钟，分班吃饭;7、接到装调货通知，及时安排人员装车;8、询问企划部是否有广告画粘贴，把工作做精做细.,重大节假日安排,1、成立一个巡逻队，成员2-4人，重点维护卖场秩序；2、外围安排3个人，负责疏通道路；指引顾客停车；3、门岗安排双岗，4-5人，保持门岗畅通，巡场人员重点看护收银台，特价区域、活动现场、消防通道、卖场拥挤的地方；4、电梯口必须维持畅通，重点看护小孩、老人，避免出现踩踏事件，疏散电梯口人员，避免堵塞；5、安排一名电工在电梯口值班，时刻观察电梯运转情况；5、针对比较忙的专厅，加强巡视，提醒员工加强防盗意识；6、安排便衣进行卖场巡场。,第四章：工作流程,第四章：工作流程,礼貌迎宾,巡场,服务顾客,对各通道进行管理，保持通道的畅通,高峰期时维持秩序,设立双岗,营业后：1、送宾、清场，护送收银员钱箱达到指定位置，A、钱箱有两名保安护送，走指定路线，中途不允许有人员单独离开；B、到达指定地点，将钱箱交给收银员，保安不允许在财务室逗留；2、打扫各岗位卫生。有空调的区域关闭空调电源，清洗空调滤网。3、查看卖场和各仓库电源关闭情况，是否有顾客在卖场逗留，消防设施是否完整、卫生是否打扫，4、和夜班保安做好交接班手续：A、检查电源是否关闭，消防器材是否完整；B、检查卖场有无可疑物品；C、检查外围是否有过夜车辆；D、交接卖场有无施工情况。5、到家后给主管发平安短信。,第四章：工作流程,送宾,离场,护送收银员钱箱到指定位置,清场检查，签退离场,第四章：工作流程,前夜班：1、签到，换工装，工装要干净整洁，佩带胸卡、袖标、头盔、橡胶棒；2、主岗持对讲机上岗，检查对讲机是否正常使用；3、接班时要精神饱满，外围岗到岗与白班保安交接：A、外围货物的数量B、车辆及店外门窗、射灯、电源是否关闭等C、顾客存车处的过夜车辆4、店内夜保岗配合白班保安进行闭店后的清场巡场工作：A、严格检查每个插排、插座、插头、收银台、财务室、电脑、空调、电源等是否关闭；B、垃圾桶是否倒扣；C、货架上方、下方有无可疑物品；D、检查死角、仓库、货架后、通道内有无可疑人员；5、夜保和白班保安交班后，认真填写交班记录，双方签字交接完成。,第四章：工作流程夜班,6、外围夜保佩带对讲机，打扫区域内卫生；7、不间断巡逻，察看有无可疑人员，随时应对突发事件。8、查看外围货物、车辆、门窗是否完好。9、12点以后每半小时与巡逻车准时报点，报本区域是否正常，随时接受部门主管及巡逻车的查岗和监督签点。10、店内岗持对讲机在本区域内不间断巡逻，巡逻内容：A、有无滞留人员；B、门窗是否关闭、锁好；C、电源、灯是否关闭、插头是否拔掉；D、仓库内是否正常；E、灭火器材是否摆放在指定位置。,第四章：工作流程夜班,11、不间断巡场，做好巡场记录；12、店内门岗对出入人员要及时登记、询问、对出入的物品要有严格手续及记录；13、不准私自动用店内商品。后夜班：1、交接班必须认真交接，交接手续填写清楚，确认无误后，双方签字确认；2、早上，夜班与白班及看车人员进行交接。按照交班内容双方进行交接，对夜间的遗留问题交接清楚，确认后双方签字；3、各岗位交接完毕后，方可换装下班。,第四章：工作流程夜班,工作流程相关测试内容,通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的防损员，加油哟!,下面是一些相关的问答训练：1、营业前，保安应做些什么准备工作？2、在巡场中，保安应注意哪些事项？3、在客流高峰期时，保安应注意哪些事项？4、在搞活动期间，保安应注意哪些事项？5、在营业后，保安做到哪几项，才能离开卖场？,第五章各岗位服务规范,教学目标：希望你通过本章节的学习，能够做到以下几点：1、掌握电梯口的服务规范2、掌握报警器的服务规范3、掌握卖场巡逻的服务规范4、掌握仓库岗的服务规范4、掌握外围及停车的服务规范,电梯口服务,1、当有小孩、孕妇、老人、残疾人乘坐电梯时，应热情主动搀扶顾客上下电梯；2、顾客上下电梯时，主动向顾客打招呼“您好”“早上好”“来了，XX”“慢走！”等服务用语。3、提示顾客上下电梯注意安全，不要在电梯口停留，勿踏黄线，扶好扶梯。4、节假日或客流高峰期时，及时疏导顾客，不要拥挤，避免发生踩踏。,报警器岗服务,1、使用礼貌用语“您好”“慢走”“来了，XX”2、礼貌制止顾客把未付款或未消磁的商品带出卖场。3、礼貌制止吸烟顾客进入卖场4、礼貌制止顾客带宠物进入卖场5、礼貌制止顾客携带易燃易爆物品进入。,1、在卖场应时刻保持高度地警惕性，关注卖场动态，注意人员、电力、消防安全。2、提示顾客看护好自己的随身物品，以免丢失。3、当顾客询问某种商品时，应把顾客引领到商品所在区域。4、及时疏导人员密集处的客流，提示顾客在收银台按次序结帐。5、在卖场应主动、热情地为老年人、残疾人服务，提醒顾客看护好儿童。6、对人员密集部位如特价、促销现场重点巡视。7、提醒员工看护好区域内商品，注意卖场防盗。,巡场,仓库岗,1、货品回来时，及时通知卖场主管收货，及时卸货；货品分店整理；2、做好出入库登记；3、禁止外来人员入内；4、主动协助员工上下货；4、保持区域内地面卫生整洁，货品摆放整齐；5、如遇雨雪天气，做好货品防潮、防水工作，卸货时，避免损坏货品，影响货品上架；6、装调退货时，做好货品分类，协助主管清点货品数量，及时装车；,1、主动给顾客打招呼：慢走，XX；过来了，XX2、当有需要帮助的顾客，应跑步上前，帮助顾客上下台阶，提拿物品、捆绑物品，3、在雨雪天气应主动为顾客打伞，接送顾客，及时为顾客套伞袋，提醒顾客小心路滑；在明显位置放置安全提示牌，门口处应铺上地毯，以防止顾客滑倒。4、帮顾客叫出租车，出行注意行车安全。,外围岗,1、遇到开车的顾客在停车或离开时，应跑步上前主动为顾客打开车门；2、在顾客下车时，应用手挡住车门，以防止顾客撞到头；3、在顾客开车停车入位时，应为顾客停车做好指挥；引导顾客车辆停放到位、整齐划一；4、提醒顾客锁好车门，车内不要放贵重物品；注意事项：在顾客未离开前，检查车辆是否有明显擦伤划痕，告知顾客，避免不必要的纠纷,户外停车服务,第六章：特殊情况篇,引起报警器响的几种情况？,报警器岗常出现的4种情况：1、当顾客有小票时发生报警：尊称顾客并礼貌询问顾客是否忘记消磁，查看顾客小票，引领顾客到就近收银台消磁；2、当顾客无小票时：礼貌引领顾客到所售商品区域找营业员确认顾客购物，告知顾客没有小票不能消磁，不能将商品带出卖场，原因（以防其他人拾到丢失的小票冒领商品）待晚上营业员点货后通知顾客来领取商品，如顾客不同意这种做法，经主管处理同意后，方可带顾客消磁；,第六章：特殊情况篇,3、未购物发生报警：礼貌询问顾客是否购物，如确实未购物发生报警，询问顾客是否身上带有磁性的物品，如化妆品，钱包、电线等，如顾客同意尽力帮顾客消磁，如顾客不同意，就请顾客离开；4、发生盗窃报警：可疑人员在经过报警器时，报警器发出报警，应礼貌制止，带离卖场，交部门主管处理。,例二：当发生团伙盗窃时：1、要由内部防损员确认；2、证据充分，要迅速控制，带离卖场；3、在带离卖场过程中，为了防止商品丢弃，有两人以上前后陪同带离卖场。4、打110报警处理；,第六章：特殊情况篇,例四：突遇卖场停电？1、首先不要惊慌，及时通知值班电工；2、问清楚停电事故原因和时间长短，通知门岗人员给顾客解释停电原因；3、重点看护收银台，提醒收银员钱箱上锁；4、巡场人员对卖场各个角落巡场，排除安全隐患；5、卖场试衣间全部打开，提醒员工看管好本区域内商品，以免发生丢失；6、如果停电时间过长，巡场人员进行清场，顾客由指定通道疏散，离开；7、门岗认真检查核对顾客小票，防止顾客将未付款和未消磁的商品带出卖场。,第六章：特殊情况篇,例五：顾客反映自己的物品丢失：安抚顾客情绪，积极帮助顾客寻找；询问顾客丢失物品的详细情况，登记顾客联系方式，如果找到后及时顾客联系；征得顾客同意后，帮助顾客报案；备注：表现积极的态度，不能给予顾客任何承诺，如顾客提出异议，立即上报主管处理。,第六章：特殊情况篇,例六：如果顾客之间发生纠纷：1、上前询问原因，立刻制止，安抚顾客情绪；2、如是一般性争吵，劝解双方顾客，不评论孰是孰非，不偏袒任何一方；3、如果双方动手的情况下，迅速制止，并将顾客带出卖场，报警处理；备注：当双方顾客发生争吵，一定要劝离一方顾客，以免相遇再起冲突。动手打架