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文档简介

1/3运作项目实施前，请运用战略地图作为平衡计分卡的创始人，在较早期的著作中，我和大卫诺顿制定了跟公司战略有关的衡量尺度，并设计了综合性的战略管理系统。我们的最新著作STRATEGYMAPSCONVERTINGINTANGIBLEASSETSINTOTANGIBLEOUTCOMES，则帮助经理人不仅确保战略的不同要素彼此协调，而且确保战略得以实施。1战略地图是什么战略地图是一张形象的视图，它呈现企业财务、客户、内部流程、学习与成长愿景四个方面之间的关系，即企业战略的四个组成部分。我们已经开始认识到，战略地图是跟平衡计分卡一样重要的管理工具。没错，你得先能够衡量某样东西，才能对其加以管理，但你衡量不了自己没法描述的东西。现在，我们着手任何项目时，都首先运用战略地图。战略地图为何如此重要它帮助经理人观察企业的衡量尺度是否彼此协调。举例来说，如果某公司未能以适当方式培训员工，从而确保企业在内部关键流程上表现出色，战略地图会让这些缺陷即刻显现出来。企业省略了战略描述这个步骤，它仍会有客户满意度和客户维系方面的计量标准，也会有针对质量和降低成本2/3的运营指标，以及着眼于员工士气的衡量尺度但是，它们体现不出彼此间的任何关系，也无法由此而界定与众不同的独特战略。如何创建与众不同的战略从平衡计分卡的财务与客户的角度来看，能描述企业正努力为其关键的外部要素做些什么。但是，要实施战略，经理人和员工必须知道如何加以实现。LOCALHOST正是在这一点上，战略地图对内部流程的强调变得极为重要。基本的内部流程有四种运营流程、客户管理流程、创新流程、管理与社会流程。最后一类流程通常跟环境影响、员工安全、雇佣和社群投资有关，通过这种流程，企业获取在特定社群中开展经营的权利。要做到与众不同，首先要精细描述对特定战略来说至关重要的内部流程。能否举例说明冠城国际公司向广播及蜂窝式电话服务公司出租发射塔，租赁天线安装位置，并提供信号发射服务。20世纪90年代后期，该公司收购了15000个发射塔，将人员规模扩大了两倍。但随着电信业开始滑坡，冠城公司意识到自己必须紧缩业务。公司制定的新战略地图很少提及客户收购和创新流程，而是着重于向少数客户提供可靠、低价的服务，这些客户3/3为公司带来80以上的业务。冠城公司确定了对该战略成功与否至关重要的11项运营流程。比如说获取更佳信息，这样，公司不仅能让发射塔发挥最佳性能，而且能更迅速地响应客户的要求与投诉。阐明关键内部流程后，下一步该怎么做下一步，要将自己的学习与成长目标跟那些流程联系起来。在冠城公司，这就是要问哪些员
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