知识管理的本质及概念.ppt

知識管理的本質及概念,天马行空官方博客：,大綱,知識本質的探討知識的分類知識管理的基礎-知識市場知識管理的目的知識管理的執行者,天马行空官方博客：,知識本質的探討-資料(data)、資訊(information)和知識(knowledge),資料(或數據)資訊知識定義及轉換解讀知識的觀點,資料(或數據),結構化的交易記錄例如，一份客訂書單上，需載明客戶名稱、書名、定價、經辨人、日期等。數據太多未必對決策有用，有時反而造成下決策時的困擾。良佳的決策取決於關鍵性的數據，而非巨量的數據。數據本身無法提供判斷和行動的依據，但是數據是創造資訊的原料。數據是對事件審慎、客觀的記錄。,資訊,是具有意義包括關聯性與目標的數據。其藉用情境（蒐集資料目的或卻了解的問題）進行分類、計算、更正與濃縮等方式。例如，單月內，某書目的訂量極高、某書類的需求上升，該書區門市是否有及時補書、出版社的反應時間。資訊的產生，並非是由數據被處理在先，爾後再賦予意義的；應是先決定要被賦予什麼樣的意義，再決定要如何處理數據。,數據資訊（5C）,文字化（Contextualize）分類（Categorize）計算（Calculate）更正（Correct）濃縮（Condense）,資訊,數據處理的過程和方法反映了使用者要賦予資訊什麼意義，而資訊的意義在於能否啟發接收者的看法，進而影響其判斷與行動。真正能使資訊產生價值的則是人所擁有的知識,資訊知識（4C),Davenport（戴文坡）與Prusak在其WorkingKnowledge一書中認為，知識是由資訊經過以下轉換分析而成，如下：比較分析(Comparison)：這個情況與以前所遇到的問題有何不同？例如：縱向比較該季各月，某暢銷書類的銷售成長；橫向比較每月該季，該暢銷書類的業績,資訊知識（4C),影響分析(Consequences)：這些資訊對最後的決定與實際的行動有何影響？例如：若觀察出該書種的暢銷原因，該如何發起相應的活動以刺激買氣？關聯性分析(Connections)：資訊之間，彼此有何關聯？例如：可能某書區近期有暢銷書，該書同作者、同議題的書，可能帶動各書區相關的買氣？,資訊知識（4C),交談分析(Conversation)：別人對這些資訊的看法為何？例如：商品部、客人的意見，或門市本身的直覺與經驗。,解讀知識的觀點,知識是的創造是在人與人之間進行的資訊累積，其存有一種特定的態度、觀點、或意圖。並且，知識關聯於策略與行動。知識是由人經過思考的活動後，加以記錄、彙整而整；而資訊化後的知識，如果可以適當地流通與分享，則有助於新知識的產生知識可以透過結構化的媒體進行傳遞例：書籍、文件,解讀知識的觀點,科技可以提升競爭優勢，但沒有公司能長期壟斷最新科技，因此無法長久維持優勢；而好點子也會很快就眾所周知，競爭對手很快地進行模仿。唯有具備豐富的知識並進行管理，藉由提升品質、效率、顧客價值與激發創新，才能持續不絕地維持競爭優勢。知識導向（致力於利用知識創造價值的策略）可以長久提供企業競爭的相對優勢。對於組識而言，其知識的創造及運用，是其獨有的資產，是其他組織無法模仿的。不同於有形資產，無形資產的知識不但不會隨使用時間的增長而折舊，反之是隨著使用而增加其價值。舊的構想可以衍生出新的構想。,人s&資訊工具,資訊,既有知識,新的知識,資料,4C,5C,結構化媒體,經驗（既有公式）直覺（無中生有）判斷（取捨）價值觀&信念,組識目標,需要人參與的部份,能力,行動,【行動】解讀知識的觀點,能力為知識執行的具體實現，其呈現方式包括：決策與行動的品質、處理複雜事物的經驗、迅速的情境判斷、濃縮後的專業直覺、新環境中自我進化的學習，以及價值觀、信念、承諾等都是知識的反映。知識比數據或資訊都要更接近行動，知識的評估應以其對行動所造成的影響為準。智者知曉的是有用的事物，並非以量取勝希臘悲劇詩人Aeschylus,【經驗】解讀知識的觀點,最大的好處在於鑑往知來。必須是客觀、有根據的。,【判斷】解讀知識的觀點,有別於數據與資訊，知識本身包含了判斷的成分。呼應第34頁，知識是一種流動性的綜合體，是活的系統，能與環境互動並藉以持續成長與變化。知識是可被容疑、不斷突破的科學思想。,【經驗法則、直覺與複雜性】,有經驗的人能在新狀況中，迅速察覺熟悉的模式，並予以適當反應。直覺不是虛幻的。這意味我們非常熟悉過程。唯有複雜(纖細、敏銳)的感應系統，才能記錄與規範複雜的事物。依賴沒有矛盾的單一數據，可能會令人自以為無所不知。由於無法察知這些數據的謬誤將導致行動的錯誤。直覺-濃縮的專業知識,【價值觀與信念】,野中郁次郎與竹內弘毅：有別於資訊，知識與信念以及承諾都有關係。價值觀迥異的人們，在同樣的情況中會觀察到不同的事情；並且會以自身的價值觀，來組織自己的知識。,知識的分類,宣告式知識（declarativeknowledge）：對某事物的了解。程序性知識（proceduralknowledge）：對某事物的發生、執行過程的了解。（取自”管理資訊系統”，謝清佳、吳琮璠，智勝出版，2000年5月四版）,知識的分類,依日本學者野中郁次郎、竹內弘高指出（提出者另有其人），認為知識可分為兩大類型：外顯的知識（explicitknowledge）內隱的知識（tacitknowledge）,外顯的知識（explicitknowledge）,得以使用正式的語言清晰表達的知識稱之。可以訴諸文字、客觀地傳授給別人的知識。,內隱的知識（tacitknowledge）,根植於個人經驗中，難以用正式語言表達的知識稱之無法輕易描述的判斷或直覺稱之,外顯/內隱知識的探討,外顯知識容易由電腦處理：以資料庫儲存、操作存取，以及用網路傳遞。內隱知識的”主觀”與”直覺”性質，卻很難以任何有系統或邏輯的方式處理或傳輸內隱知識必須仰整人與人的接觸才能擴散。而利用資訊科技，我們可以更多元地加強這個層面。（參考）經理人利用文件所獲得的知識只占三分之一，其他三分之二是從面對面的溝通和電話討論而來。,外顯/內隱知識之間的互動關係,從內隱知識到內隱知識，稱之為社會化線上討論、群體會議、與客戶的互動。可以透過電腦網路來加速其過程從內隱知識到外顯知識，稱之為外表化此為知識創造的關鍵。可透過比喻、模擬和模型的使用，讓內隱知識有效地轉化為外顯知識。從外顯知識到外顯知識，稱之為結合從外顯知識到內隱知識，稱之為內在化,知識管理的基礎-知識市場,湯瑪斯戴文坡（ThomasH.Davenport）在（WorkingKnowledge）一書中指出，知識市場運作的六個基本力量分別是：買方、賣方、仲介者、價格、原則及市場失靈。,知識市場-概述,知識(無形商品)的運作方式與較為實質的商品類似，具有真實的知識市場。組織中的個人因為需要知識以解決工作上的問題，就變成了知識的買方提供被需求的知識的人，稱為知識的賣方。提供知識的人之所以願意這麼做，是相信如此做可以獲得好處買方及賣方的產生就形成了組織內部的知識市場，既然有市場，就會產生仲介者的角色，為買賣雙方牽線,知識市場-概述（續上）,許多知識管理計劃的失敗，就是忽略了市場的動能及人性，以為知識的交換不需要驅力，也不會有摩擦，人們會自動地分享知識，不在乎報酬所有知識管理計劃的第一步，在於承認知識市場的存在。所有的市場體系都會受到社會與政治的現實面影響，並在這兩個層面當中運作。,知識市場-買方,驅力-是社會學的問題，購買知識的動機是買方社會地位的提升，讓他們在工作上更加出色。阻力組識文化認為無法獨立解決問題是無能或脆弱的象微過度強調集體表現的組識文化,知識市場-賣方,驅力-是政治學的問題，組識需利用政治智慧，確保知識分享的好處高於知識的囤積。阻力有潛力成為知識賣方的人不願意參與知識市場的活動不鼓勵凸顯個人表現的組識文化,知識市場-仲介者,誰做-組識的資訊中心藉由管理資訊的業務，有可能成為最佳的知識媒介者條件-了解組識的知識性質及分佈，並且具有宏觀的角度仲介者本身不涉及買方或賣方的個別利益，更能客觀地了解公司各類知識的需求與資源以傳統生產力的概念來評估的話，其貢獻很可能會遭到忽略。圖書館員為較為被動的比喻，事實上可能成為主動的業者。,知識市場-價格,組識內知識市場的賣方報酬是由組識支付（非買方）戴文坡指出：交易報酬（即價格）為互惠（favor）、聲譽（credit）及利他主義（altruism）,互惠(互利主義),知識賣方可能認為：願意分享知識的良好聲譽會令同儕對他有信心，當立場轉換時，也會對變成買方的他伸出援手。,聲譽,聲譽雖然無形，卻能產生有形的利益。聲譽的價值端視組織的政治生態與文化結構而定。長期忠心的服務再也不是鐵飯碗的保證，必須提昇其知識、技術與能力的聲譽。公司應有正式管道，追蹤和獎勵知識的分享，這樣的合作就更有可能在未來為組織帶來實質的利益。,利他主義,雖然願意分享知識的人，多少是受到本身對其專業的狂熱，以及利他主義的驅使，但光靠善心是不夠的。知識的利他主義是可以、也應該被激發的。實例：克萊斯勒為背景相似、以及興趣相投的工程師成立了科技俱樂部，期望能激發互信的合作關係，並進而形成利他主義的企業文化。,價格制度的原則與實現,缺乏信任的知識計劃，注定都是要失敗的。組識必須肯定賣方的功勞、培養出足夠的信任度，來建立有效率的知識市場有四點要注意制度化：信任必須具體可見。組織成員必須親自體驗知識分享的好處、看到別人因分享知識而獲得肯定，而非光是使命宣言（MissionStatement）範圍：信任必須全面。不得存在有不信任和不願分享知識的員工,價格制度的原則與實現(續上),起點：信任必須從高層開始。管理階層必須以身作則、樹立典範信任必須親自接觸。由於人是社會的動物，信任必須產生於面對面的接觸。買方若僅從知識庫中下載所需資訊，並不會感受到具有必須回饋提供者的義務，但如果同樣的資訊是透過電話或會議，或親自拜訪中取得，情形便有不同知識管理若僅靠資訊科技是無法發揮作用的，信任才是組織知識分享的必要條件，也是組織知識市場最核心的原則,【實現】實踐團體之前：非正式網路,優點：成員會不斷的彼此溝通，能隨時掌握第一手的資料。職場對話往往是知識網路的成員在自我補充最新資料。這樣的非正式網路是強而有力的。雖不夠完備，但可能是最好的知識市場指標缺點：無法提供全面性由於未經正式記錄，不一定能立刻取得所需的資料。搜尋過程可能會很緩慢，也不見得可靠。,【實現】實踐團體,業務、興趣或目標相近的人組織而成，用此溝通管道，使彼此的互動關係更加緊密。經理人應視其為公司的資產，並加以保存。經理人不可低估談話的價值。註：非正式網路、實踐團體、職位與教育程度均為知識市場的訊號指示。,知識市場的病徵-市場失靈,有下列四個原因壟斷：心態人為的不足：難以取得或組識過度精簡、人才流失交易障礙：政策、階級科技不足,發展有效率的知識市場,運用資訊科技：知識地圖、溝通管道催化手段日本公司設立談話室舉辨知識博覽會論壇、討論區等知識市集。要給組識成員足夠的時間採購知識創作與定義知識市場的價值,知識市場的周邊效益,提升職場士氣認同、被認同、積極心態。強化公司凝聚力強化成員對組織目標的信念與瞭解豐富知識庫藏興盛的知識市場會不斷試驗和精煉組織所蘊含的知識。,參考書目,知識管理，戴文坡、普賽克著，胡瑋珊譯，中國生產力。資訊管理-理論與實務，謝清佳、吳琮璠著，智勝出版。2000年5月四版。知識管理與創新，尤克強著，天下文化。管理資訊系統（第二版）宋鎧等著，華泰出版。,知識管理的目的,為了達成組識目標、創造利潤，而對知識的產生、傳播與運用加以管理的程序與機制。該機制用以提升組識知識分享與交流的能力，以便利用知識採取行動，建立企業的核心能力。,知識管理的執行者,資訊工作：主要指創造、處理資訊的工作資訊工作者：創造資訊、資訊的工作人員資訊工作者可分成資料工作者、知識工作者【定義】資料工作者：使用、整理或分送資訊者。（銷售人員、會計人員、祕書）【定義】