工业品营销——赢在信任PPT课件

1,工业品营销赢在信任,2,慧泉国际教育集团讲师专家团核心成员上海恩虹营销咨询有限公司首席咨询专家毕业于中国科学技术大学工业品（工程）营销管理专家AT法则以及基于信任导向工业品营销管理体系创立者,专长于营销战略、营销组织原理、品牌塑造营销策划担任多家大型工业企业营销顾问。,讲师介绍：李洪道,出版国内首部工业品营销专著赢在信任营销三问工业品销售精英密码,久立集团、许继电气、中达电通、荣事达太阳能、苏尔寿泵业、大连博格曼、分众传媒、奥托尼克斯、中粮美特、海天机械、科大讯飞、长城集团、东风电子科技、天马微电子、林德叉车、劲嘉股份、南自通华、舜宇光电、万龙电气、天鹅空调、万讯自控、永佳化工、传化股份、江淮重工、三一重装、天山水泥、中铁四局、钱江制冷、中国兵器第一机械等。,服务过企业,3,销售精英密码：23455,2两大表象3三大武器4四大标准5五大能力5五诀成交,4,销售精英的两大表象一:,良好的职业形象2、职业礼仪握手礼仪名片礼仪谈判礼仪电话礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。,5,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,6,良好的专业知识1、产品知识2、行业知识3、公司知识,销售精英的两大表象二：,7,优秀营销员的必备知识,8,把握自身优势的武器-FABF：功能基本属性、核心功效。A：优点与对手相比的差异形成的优势。B：利益给客户带来的显性好处。,销售精英的三大武器之FAB,9,产品介绍的关键点,让客户亲身感受引用动人的实例让客户听得懂掌握客户的关心点,10,SPIN,销售精英三大武器之SPIN,激发潜在需求提升产品溢价的武器,11,SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF,SPIN定义：SPIN大客户营销中营销人员以问题形式进行调查（或探索）的最好的方法和技术之一；并且通过这种方法设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。,状况询问问题询问暗示询问需求-满足询问,12,S,P,I,N,对应的经典台词,13,请找出两者间的联系,状况询问练习,14,你的产品或服务,客户存在问题的原因以及我们是如何解决客户的这几个问题,问题询问练习,15,我们的对策,假设客户不解决上面的问题会带来什么样的严重后果,暗示询问练习,16,需求满足练习,17,SPIN回顾,请回答每种提问的目的：,S,P,I,N,18,销售过程,要求承诺,介绍解决方法,发掘需要,建立信任,时间,时间,要敢于主动地去要求成交,19,获取承诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化,如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先进入下一步骤讨论。”善用提问法,成交技巧,在恰当的时机引向成交的方向,20,销售精英三大武器之AT法则,信任是什么？如何才能赢得客户的信任？,AT法则-赢得信任的武器,信任是一扇不上锁的门,21,A1,A2,A3,公司信任的建立,风险计算信任的建立,个体人格信任的建立,社会或行业中的公信度健全管理规范和制度体系强化硬件设施与资质认证,既有关系引导下发展交往关系人际交往关系的信任（偏好、经验）专业知识学习与专业技能培训,界定风险并阐述规避措施经济性计算与风险分析PG（1P）L同类或典型榜样客户的成功案例佐证,AT法则，赢得客户信任的根本大法,22,赢得客户信任的七个习惯,1、倾听,2、赞美,3、模仿,23,4、不断的认同,5、专业的产品知识,6、得体的服装仪表,24,7、全面了解客户背景，要有客户见证，最好有大客户见证。,25,销售精英的四大标准,26,几种常见的不良心态,浮躁急功近利消极骄傲自满怀才不遇钻牛角尖,要稳重，遇事不能急躁,27,销售精英的五大能力,28,销售精英五大能力之影响他人,思考：-影响他人的能力是什么？-影响他人的能力对我们的销售工作有什么帮助？-我是否具有影响他人的能力？-为什么？,29,提升身体语言表现力：,对着镜子回忆我们的身体语言，并把它表现出来注意观察我们的上司和同事的身体语言，模仿那些让我们觉得非常得体和富有魅力的表现方式，当然我们得考虑哪些是适合我们的角色的。不断重复前两个步骤,切勿在我们的新客户面前，过多地使用一些专业术语或技术性词语利用举例和图标说明，将会使我们的说话内容更加生动，并可使我们所传达的信息更易被接受别过多地对产品本身进行技术性描述，客户关心的是我们的产品能给他们带来什么,30,善于理解他人理解客户的10个关键要素,31,培养影响力的过程，就像学开车一样。刚开始的时候，也许需要时时提醒自己、反复演练，逐渐熟悉之后，这些技巧就会内化为反射动作，一举一动具有无限的影响力。,理解他人更多的是心态和方法，而不是理解力问题！,32,谁会影响我们的销售工作？,部门同事开发部采购部生产部门财务部高层领导,在影响公司内部人员时，也应该遵循“80/20”原则。,33,如何影响公司内部人员,从高层着手-利用电话、邮件、报告-在各种会议上寻找机会-面谈，与领导者建立个人关系加强与部门同事和其他部门的沟通-首先解决意识问题-勇敢的和别人谈谈，哪怕只是礼貌的问候一句也是完全必要的，不说话是无法进行沟通的。-定期召开部门间联席会议，邀请相关领导参加-积极参与必要的社交活动，如娱乐或运动-关注其他部门对销售人员的认识以及销售人员对其他职员的看法,34,影响客户管理人员准备,转变思维我们要像一个生意人、一个问题解决者那样思维，而不是像一个销售人员思维。同时，在与客户管理者接触时，还要注意改变我们的用词，改变我们陈述产品或服务的方式，更重要的一点，要融入客户管理人员世界。具有坚定不移的信心利用各种机会接触高层管理人员、在公司内锻炼自己与公司内的人员协同作战管理人员一般倾向于团队工作，因此，我们也必须向他们显示自己看重团队的作用，并证明我们的团队是高效的团队亲善的生意要像对待应聘面试一样，良好的第一印象是迈向成功的开始了解客户组织人员的构成,35,影响客户管理人员行动,给我们要拜访的目标写信（根据不同的人，写不同的信）-消费者对功能感兴趣-知识分子对特性比较感兴趣-管理人员对我们的解决方案的优点感兴趣-高层管理人员对利益感兴趣善待客户的接待人员给我们要拜访的目标打电话，初始陈述注意事项-初始陈述并不是会谈的全部。不必非得向客户管理人员推销我们的产品。-避免说“浪费了您的宝贵时间”这类的话。不要谈他不懂的事-努力留下良好的第一印象-开始陈述必须紧紧围绕引起客户管理人员更大的兴趣展开与客户管理人员会面（模拟演练）,36,与需求有关的关注点与产品有关的关注点与供货源有关的关注点（避免直接批评竞争对手）与价格有关的关注点使用令人满意的东西来增加价值不要把价格作为销售陈述的焦点介绍价格时不要勉强，要自信而直率把价格和价值联系起来要指出价格和质量的关系要解释价格和成本的不同之处（使用时间、质量、服务）与时间有关的关注点（延迟，表明潜在的客户对我们的产品同时拥有积极的和消极的感情）,找出影响客户作出购买决定的原因,37,销售精英五大能力之快速反应,敏锐的观察力“一粒沙中看世界，一滴水中见人生”机智的应变力王刚扮演的和申可以作师傅爆笑：快速反应案例再现,38,如何培养敏锐的洞察力,细致观察，明察秋毫从现象看本质，从普通的市场资料发现重点多角度、多侧面进行观察捕捉一切对自己生存、发展有利或不利的信息,39,18个常见的购买信息,有关现货获得时间的问题有关交货的问题费用、价钱或负担能力方面的陈述任何与金钱有关的问题和陈述有关我们公司的问题需要我们重复说明提及与前一任供应商所发生的问题与特性和选择性有关的问题品质方面的问题,保证或维修方面的问题资格方面的问题与公司有关的特定问题特定商品或服务方面的问题拥有商品或服务之后的问题确定未来的决定或寻求支援想再看一次商品问及其他满意的顾客问及推荐人,40,培养应变能力,谱不能尽弈之变，法不可尽营之奇,发散和逆向思维自信的心态有准备的头脑在销售之前尽可能地预测各种可能发生的情况，并想好应对措施。不断地总结以前销售过程中发生的各种变化及所采取的措施。,41,了解客户的战略目标、策略、计划和衡量,理解了OGSM，我们便会从客户那儿寻找总的“如何”（策略）和具体的“如何”（行动计划）及行动的衡量指标。很明显，知道这种信息对我们将来准备销售介绍来说是非常重要的。,42,销售精英五大能力之自我有效管理,销售人员要具备能分出工作的优先顺序的能力，这主要表现在要做到能列出一年重点实施日程表，以及能列出最近要处理的工作，并分清他们的优先顺序。掌握一定的时间管理技能，主要表现在要掌握好时间分配，以及把握好时间管理中的80/20原则。,所有有效管理者的共同之处在于，他们都具有使自己以及自己所拥有的东西发挥有效性的实践能力。,43,时间自我管理,我们是否同时进行着许多个工作方案，但似乎无法全部完成？我们是否顾虑其他的事而无法集中精力来做目前该做的事？如果工作被中断我们是否特别生气？我们是否每夜回家的时候累得精疲力竭却又觉得好像没做完什么事？我们是否觉得老是没有什么时间做运动或休闲，甚至只是随便玩玩也没空儿？,44,对付“十大时间窃贼”的妙招,管好时间，最重要的措施之一是大大减少我们浪费掉的时间。时间管理学研究发现，人们的时间往往是被下述10大“时间窃贼”给偷走的：1、找东西据对美国200家大公司职员作的调查，公司职员每年都要把6周时间浪费在寻找乱放的东西上面。这意味着，他们每年要损失10%的时间。对付这个“时间窃贼”，有一条最好的原则：不用的东西扔掉，不扔掉的东西分门别类保管好。2、懒惰对付这个“时间窃贼”的办法是：（1）使用日程安排薄（2）在家居之外的地方工作（3）及早开始,45,3、时断时续研究发现，造成公司职员浪费时间最多的是干活时断时续的方式。因为重新工作时，这位职员需要花时间调整大脑活动及注意力，才能在停顿的地方接下去干。4、一个人包打天下提高效率的最大潜力，莫过于其他人的协助。我们把工作委托给其他人，授权他们去干好，这样每个人都是赢家。授权给别人，同时也要给他们完成任务所需要的条件。5、偶发延误这是最浪费时间的情况，要避免这种情况出现，惟一的办法是预先安排工作。事前有准备，利用好偶发的延误，我们能把本来会失去的时间化为有用的时间。6、惋惜不已或白日作梦老是想着过去犯过的错误和失去的机会，唏嘘不已，又或者空想未来，这两种心境都是极浪费时间的。7、拖拖拉拉这种人花许多时间思考要做的事，担心这个担心那个，找借口推迟行动，又为没有完成任务而悔恨。在这段时间里，其实他们本来能完成任务而且应转入下一个工作了。,46,8、对问题缺乏理解就匆忙行动这种人与拖拉作风正好相反，他们在未获得对一个问题的充分资讯之前就匆忙行动，以致往往需要推倒重来。这种人就必须培养自己的自制力。9、消极情绪消极情绪使人失去干劲，工作效率下降。对人怀有戒心、妒忌、明争暗斗、愤怒及其他消极情绪使我们难以做到最好。这就必须进行自我心理调适，培养积极心态。10、分不清轻重缓急即使是避免了上述大多数问题的人，如果不懂得分清轻重缓急，也达不到应有的效率。区分轻重缓急是时间管理中最关键的问题。所以，我们下面多花一点时间来解决这个问题。,47,分出工作的优先顺序,不重要但紧急（琐事，马上处理或转移）,不重要也不紧急（不用太多精力关注）,重要但不紧急（必须做，制定完成计划）,重要而且紧急（必须马上做）,时间性,重要性非常重要不重要,紧急不紧急,处理每件事情的时间尽量少把桌子上和公文包里没用的东西扔掉！,48,销售精英五大能力之数理能力,销售人员要具备一定的数理逻辑能力，这包括数理逻辑思维能力，以及运用这种能力解决问题的能力。销售中的数学，指在销售过程中销售人员常常会碰到的一些数学问题，如贡献毛利、成本、盈亏平衡点、利润目标、市场占有率、资本支出等。销售人必须懂得的财务知识,销售活动的最终结果会体现为财务数据。作为销售人员(尤其是销售管理人员)，在开展销售工作的过程中，他(们)必然会遇到支付、结算、预算等与财务相关的问题。计算货款应准确。结算货款应及时。清理欠款应有力度。,49,汇票：包括银行汇票和商业汇票(商业汇票又包括银行承兑汇票、商业承兑汇票)。银行本票：包括定额银行本票、不定额银行本票。支票：包括现金支票、转帐支票、普通支票。汇兑：包括电汇、信汇两种。委托收款：包括异地委托收款、同地委托收款。,国内常见的支付、结算手段有以下几种,50,销售精英五大能力之处理客户异议,正确思考是正确行动的前提！归纳从部分导向全部，从特定事例导向一般事例，以及从个体导向群体的推理过程，它是以经验和实证作为基础，并从基础中得出结论。演绎以一般性的逻辑假设为基础，得出特定结论的推理过程。,正确思考的基础,以对未知事实的假设或假说为基础的归纳推理。以已知事实或公认的事实为基础的演绎推理。,51,正确思考的步骤,正确思考也有一部分是来自于我们的经验。因此，为了要成为一位正确的思考者，我们必须实施下列两个重要的步骤：步骤一：把事实和感觉、假设以及未经证实的假说和谣言分开。步骤二：把事实分成两个范畴，重要的和不重要的事实。,防止自己犯两种错误,轻信轻信是人类的一大缺点，是缺乏自信的表现。一个正确的思考者，就是情绪的主人，而非奴隶，我们不应给予任何人控制我们思想的机会。不相信自己不了解的事物在调查清楚之前，就采取鄙视的态度，只会限制我们的机会、应用的信心、热忱以及创造力！,52,常见的错误沟通方式：武断不变的立场不明确的目的时间压力,沟通中的询问技巧：一般性引导暂停重复试探演绎,53,LSCPA法处理客户的异议流程图,54,客户异议的处理方法,忽视法：,【案例】一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！我们们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果我们们找比较有名的明星的话，我早就向我们进货了。”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。这就是忽视法。因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。忽略法顾名思义就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，我们只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果我们不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能，因此，我们只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，我们就采用这种忽视法，迅速地展开我们要谈的话题