礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念

教师：汤少敏,高等教育出版社,退出,下一页,目录,引言,提高旅游业的服务质量，关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最基本素质。讲究文明礼貌，既体现了旅游业员工对客人的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,1,2,第三节文明接待、礼貌服务的原则,3,第四节文明礼貌的修养,4,第二节讲究礼貌礼节的意义,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,学习目标,认识礼及礼的延伸概念,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,了解礼及礼的延伸概念之间的相互关系,理解中国“礼仪之邦”的内涵,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,举手礼的起源在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,一、礼的概念,礼是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。,礼的本质礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,二、礼貌的概念,礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,课堂阅读学习：阅读课本，对其中的几种礼仪动作或行为进行演示，体验礼仪的形成过程。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,课堂练习：请将常用的礼貌行动和礼貌语言填写好小标签，贴在对应的空格处。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,三、礼节的概念,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,请对比：上述两个表格的内容变化说明了什么问题？,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,课堂练习：根据给定的场合与情景，填写出恰当的礼貌行动和语言表现形式。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,四、礼仪的概念,礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,五、礼宾的概念,礼宾亦称礼遇，是在外事活动、旅游接待、人际交往中，为表示敬意，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,相辅相成，密不可分礼节是礼貌的具体表现礼貌是礼节的规范礼仪则通过礼貌、礼节得到体现礼宾是按一定的礼仪接待宾客,区别礼貌是表示尊重的言行规范礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,论语有云：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个人如果朴实多于文采，就未免粗野，而文采多于朴实，就有些华而不实。文采和朴实配合恰当，这才是君子。现在人们常用“文质彬彬”来形容一个人文雅有礼。构建和谐社会要求人们和谐相处，应该遵守共同的行为规则，而礼仪正是这样一种规则。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第一节礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,学习目标,理解文明礼貌在建设社会主义精神文明中的重要性,了解服务人员讲究礼貌礼节应如何做的内容和方法,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,大家谈：中国还是礼仪之邦？,文字说明：一个老外骑着自行车在街头，有个汽车上了非机动车道。老外跟司机微笑着说：请您驶入车行道好吗？司机毫不理会路人都在冷眼的看着，好像老外在搞笑司机后来火了，下车并推了老外的自行车一下，要她让路。老外依旧坚持，希望轿车遵守交通规则，驶入行车道。司机火了，又下车了，说：你走开不走开？蛮横的司机冲了前去，拿起老外的自行车扔在了一边，最终老外坳不过七尺壮男，无奈的看着汽车驶入了非机动车道。后面的这辆车就开始驶入行车道了。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,一、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要,民众的声音1,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,昨天上午十点多，我带着四岁半的女儿刚上2路公交车坐下，就听见一个声音用本地方言说：“往里面走。”我正奇怪，又听见：“车辆起步，请你拉好扶好。”这时我才知道，这是司机在提醒乘客。车辆行驶不远，到了一处转弯的地方。那声音再次响起：“车辆转弯，请你拉好扶好。”之后，我就一路听着这样声音直到下车。在大城市里，我听过普通话的录音提醒乘客乘车安全，那是人人都习经为常的声音。今天在咱们这小城听着这方言版的提醒声，我的心里异常舒服，并且为司机的声音而激动。希望咱们这小城还有更多的欣喜！乘客为什么喜欢听到这样的声音呢？,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,也许我在大学中不是那么出类拔萃，等我毕业后，一定会光彩耀人，细心的同学会发现，教室里的抽屉中经常会有一些小东西，瓜子皮、糖纸、废纸等等等等，宿舍里，有些人半夜了还在唱歌，侃侃而谈，上公共课的时候，窃窃私语，还有很多小事说明了什么问题？,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,民众的声音2,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。然后他趴在方向盘上离开了人世。司机生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是谁？,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,民众的声音3,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,礼貌礼节是属于社会公德的一部分，是思想道德与职业道德建设的基础部分，也是纪律教育中必不可少的一个方面。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，基于宗教原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚，这位客人往后成了该店常客。曼谷东方饭店员工的优秀体现在何处？,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,“宾客至上”的服务精神与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感，是优质服务的主要因素。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要,问卷调查（顾客满意度调查问卷样卷）：如果你是客人，你希望获得怎样的服务？尊敬的顾客：您好！为进一步提升客户服务水平，本市各大商场/超市已把全面改善服务质量作为自身的中心工作。本卷旨在关注您的需求和期望，以便进一步提高业务、服务水平，真心实意的为您服务。我们仅占用您2分钟时间，请您在您认为合适的选项前划“”。真诚感谢您的参与！,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,一、您的满意情况1、您对本店的购物环境总体印象如何？A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意、您对本店的整洁、卫生是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意、您对在本店购物的舒适情况感到A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意2、您对在本店购物浏览商品的方便性感到A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意3、您对本店经营的产品品种、款式是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意4、您对本店提供的产品的质量A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,5、您对本店商品的性价比是A满意，性价比高B较满意，性价比在同类中有优势C一般，价格适中D不太满意，价格偏高E不满意F没注意6、总体上，您对本店提供的商品、服务是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意、您对本店员工的服务态度是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意、您对本店员工的服务水平是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意、您对本店员工的言行举止是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意7、您对本店信誉的总体评价是A满意B较满意C一般D不太满意E不满意F没注意,二、您的看法及建议1、如果您在本店购物是满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来本店购物A愿意B不愿意C不一定2、如您在使用在本店购买的商品时出现了问题，您会A放置起来不用B直接找本店抱怨商品质量C向有关部门投诉3、如果您对本店处理处理问题是满意的，您是否愿意再次来本店购物A愿意B不愿意C不一定,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,4、您认为以下哪项对本店是最重要的（可多选）A商店信誉是否良好B购物环境是否舒适C产品质量是否优质D服务态度是否良好E其它（请说明）5、您认为本店目前最迫切提升哪方面建设（可多选）A员工素质B商店信誉C产品质量和价格D购物环境E其它（请说明）,三、您的基本资料1、您的性别A男B女2、您的年龄A20岁以下B20-30岁C30-40岁D40-50岁E50-60岁G60岁以上3、您的收入A1500以下B1500-3000元C3000-5000元D5000元以上4、您的职业A工人B教师C公务员D公司职员E学生F私企老板G其他5、您的教育程度A高中或高中以下B中专C大专D大学本科E研究生及以上再次感谢您的合作！,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,我为购物狂,从心理学的角度讲，服务员向客人提供主动热情、耐心周到的文明礼貌服务，可以缓解因某些原因而产生不愉快的消极因素，改善气氛，转变情绪，使客人高兴满意，达到心理上的平衡。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职,称职服务员必须做到的：,在外表上，给人以稳重、大方的感觉。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，做到端正稳重、自然亲切、训练有素。在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表情真切。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,礼貌服务是要发自内心、真诚意愿的表现。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,五、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上声誉的需要,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,请思考,故事1：这是一个真实的故事。一次在纽约，他正带着旅行团在一座著名的大厦里参观，一位游客“烟瘾”犯了，又看见大厦里有禁止吸烟的告示，于是灵机一动，把头和手伸到了一个可开启的通风窗外“吞云吐雾”起来。想不到一根烟刚抽了一半，就被大厦的工作人员硬拖了进来。原来大厦外的行人发现大厦里边伸出一只胳膊和一张抽烟的脸，都非常好奇，引起了围观和交通堵塞。最终这位游客缴纳了罚款才离开大厦。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,故事2：有一次一位中年男游客在国外一家特色餐馆用餐之后出门，随口就把一口痰吐在了餐馆大门的台阶上，在旁边露天茶座喝饮料的当地人都用一种非常惊奇的眼光看着这位游客，有一位甚至以为他有什么地方不舒服，非常关切地走上来询问，弄得这位游客的家人又尴尬又惭愧。,旅游行业的从业人员更应该成为礼貌礼节的代表典范。他们既是我国礼仪风范的代表，同时也是国民素质的引导者。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第二节讲究礼貌礼节的意义,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,掌握以我为主，尊重他人的尺度,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第三节文明接待、礼貌服务的原则,学习目标,理解不卑不亢，自尊自爱的内涵,学会一视同仁，真诚关心的方法,历练“得礼也得让人”的胸怀,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,一、以我为主，尊重他人,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第三节文明接待、礼貌服务的原则,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第三节文明接待、礼貌服务的原则,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,近来发生一件事，令我不畅快。自问：顾客就是上帝嘛？什么是上帝？友好合作体谅别人？那么人们又是怎么做的呢？,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第三节文明接待、礼貌服务的原则,民众的声音,发生在吉林到宁波的火车上的事。我的座位是门口，紧靠列车员的休息室，所以闲的时候，列车员会过来搭讪几句话，属半生不熟。大概在上海站过来一点，听到列车员与一位老爷子在走道上争吵，一个要查票一个不让查，大概是为何不查别人的，就查我的，这不是不信任我嘛。老爷子气冲冲的走进我所在的列车厢，向一位中年妇女抱怨。中年妇女说：他脑子不得转，说白点就是笨。引起在坐的哄堂大笑。列车员气白了脸进来，说：别以为是上海人怎么的，我上海也有朋友，你们才有问题呢。我问他怎么回事？他说查票不让查，四个人就拿两张票，再三催促，才把另两张票拿出来。我也好事，插嘴说：“查票是正常的，这也是你的工作，万一少买票，这不是你工作没尽职嘛。”列车员忙说是，一副无可奈何样。等列车员一进休息室，那中年妇女又大发言论了。说：什么少买票，我们有报销的。现在是服务社会，顾客就是上帝，得罪顾客是自己傻，云云说了一大堆。当时我气不过，站起来，真想说：那又要看是什么顾客，有没有审视自己的言行和举止。但是想想，萍水相逢，又何必呢，不想出这个风头，硬硬的把嘴边的话吞了进去，乖乖的坐下。心想下车了，谁也不认识谁。但是心里还是有些气不过，她也有怪我插了嘴的缘故。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,曾在电视上看到一个挤公交车的广告，最后一句台词是：心放宽了就不挤了。那我延伸一句：多想想别人，社会和谐得多。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第三节文明接待、礼貌服务的原则,影片欣赏：,一则公益广告片段。,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,四、“得礼也得让人”,某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第三节文明接待、礼貌服务的原则,案例分析：聪明的服务人员,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,四、“得礼也得让人”,目录,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第三节文明接待、礼貌服务的原则,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,理解文明礼貌修养的重要性,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第四节文明礼貌修养,了解培养文明礼貌修养的方法和途径,学习目标,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,一、文明礼貌修养的重要性,修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平。文明礼貌修养是专指一个人在待人处事方面，经过不断的学习和磨练，自身的礼貌素养和能力所达到的较高水平。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第四节文明礼貌修养,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,(一)、加强礼貌修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证旅游职业道德是指在旅游职业活动中应遵循的道德原则和规范。具体要求：热情友好，宾客至上；不卑不亢，一视同仁；文明礼貌，优质服务；真诚公道，信誉第一；团结合作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高服务技能。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第四节文明礼貌修养,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,(二)、加强礼貌修养是旅游服务人员真正做到文明接待礼貌服务的前提,学生课堂阅读学习：阅读课本案例，并分组讨论。,第一章旅游服务礼貌礼节的概述,第四节文明礼貌修养,东港大酒店采取了哪些具体做法？,客人会有哪些收获？,酒店的收获怎样体现？,退出,下一页,上一页,目录,高等教育出版社,二、培养文明礼貌修养的方法与途径,礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。,(一)、善于学习，是礼貌修养的前提.努力学习礼貌礼节知识，使自己博闻多识.广泛涉猎科学文化艺术知识，使自己见多识广，知识丰富.自觉加强思想道德修养，是礼貌修