营销礼仪精选PPT幻灯片

第四章营销人员的日常交往礼仪,学习目标,通过本章的学习，应使学生掌握：1了解日常交往中正确的礼仪、礼节，明确营销性拜访与接待的规范和要求，了解馈赠应注意的事项和礼仪。2基本掌握和领会日常交往中应讲究的礼仪规范。3努力养成灵活运用日常交往礼仪、自觉培养礼仪的习惯。,1,营销人员日常交往礼仪是营销人员在日常交往活动中所应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式。在现代营销活动中把握社交礼仪的基本特点与要求，掌握日常见面、营销性拜访与接待馈赠、会议接待等礼仪礼节要求，对于我们更好地处理各种公务关系，提高工作效率，加强相互间的交往与合作，增进彼此间的感情与友谊，加强各方面的理解与支持，都是有重大作用的。,2,第一节电话礼仪,3,第一节电话礼仪,一、打电话的礼仪,打电话礼仪是指人们在使用电话时的语气、内容、态度、表情、举止以及时间感等方面的行为规范。,4,第一节电话礼仪,一、打电话的礼仪,（一）提前做好准备。目的要明确，要有良好的精神状态，思路要清晰，重点要明确。,5,打电话时的言行举止体现了个人的素质。你同意这种看法吗？,第一节电话礼仪,6,第一节电话礼仪,一、打电话的礼仪,（二）合理选择好时间。如选择最佳通话时间，合理控制通话时间。,7,第一节电话礼仪,一、打电话的礼仪,（三）注意礼貌。首先问候对方，然后报姓名、单位，通话结束时应礼貌道别。,8,第一节电话礼仪,一、打电话的礼仪,（四）通话内容简练。发话人讲话要务实，向对方问候完毕，直言主题，少讲空话，不说废话。,9,第一节电话礼仪,一、打电话的礼仪,（五）若对方不在时。一是事情不急可礼貌挂断电话，二是事情比较急时，向对方请教方便的联系方式，三是可以请求留言后结束通话。,10,补充阅读资料,35次紧急电话一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“Sony”牌唱片机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼地为她挑了一台未启封的机子。回到住宅区处，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由火冒三丈，准备第二天去奥达克余交涉，并迅速写了一篇新闻稿，题目是笑脸背后的真面目。第二天，当基泰丝准备发出新闻稿前，忽然接到奥达克余的道歉电话。50分钟后，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来奥达克余的副经理及一名提皮箱的职员。两人一进客厅，又是鞠躬又是道歉。奥达克余公司不仅送来了合格的新唱片机，更送来了一盒蛋糕、一条毛巾和一张著名唱片。接着，副经理又宣读了公司纠正这一错误的备忘录。原来，昨天下午售货员清点商品时发现错将一个空心样品卖出，她立刻报告公司警卫迅速寻找，但为时已晚。此事非同小可，经理接到报告后立即召集有关人员商议。当时只有两条线索可寻，即顾客的名字和她留下的美国速递公司的名片。据此，公司连夜开始了一连串的大海捞针工作：打了32次紧急电话向东京各大宾馆查询没有结果，再打电话到美国纽约速递公司总部，深夜接到回电得知顾客美国父母的电话号码，接着又打电话去她父母处询问，奥达克余公司这次电话得到的是她东京婆家的电话。通过第34次电话，即给基泰丝婆家打电话，奥达克余公司终于找到了基泰丝。这一切，使基泰丝十分感动，她立刻重写了新闻稿，题目就叫35次紧急电话。（资料来源：刘小清，营销礼仪，东北财经大学出版社，2004年）,第一节电话礼仪,11,第一节电话礼仪,二、接电话的礼仪,（一）适时接电话。一般要求在铃响三声内接，最好响第二声后提起话筒，若是响五六声后接，一般要向对方说明迟接的原因并致歉。,12,第一节电话礼仪,二、接电话的礼仪,（二）态度谦和。拿起话筒，即应自报家门，并首先向发话人问好。在通话时，不论是何缘故，都要聚精会神地接听电话，不允许三心二意。当通话因故障中断后，要等候对方再拨进来，不要为此责怪对方，更不要扬长而去。若接听到误拨进来的电话，也礼貌地向对方详加说明。,13,第一节电话礼仪,二、接电话的礼仪,（三）主次清楚。接听电话时，要集中精力接听，不与人交谈，看文件，吃东西等，,14,第一节电话礼仪,三、转接电话的礼仪,当你接别人的电话时，最好先确认身份，转接前说“请稍后!”，然后根据情况礼貌对待。如对方正好不在时，一是告诉对方什么时候可以找到他要找的人，二是直接告诉对方什么时间再打来，三是请对方留下联系方式。如不能确认对方什么时候回来时，就可以许诺给对方回电话。,15,第一节电话礼仪,四、手机的使用礼仪,一是在开车、开会、讲话、交谈时，必须关机。二是在公共场合，不要旁若无人地打手机。三是手机接通后要长话短说，节约双方费用。四是当正与别人谈话时手机铃响，对对方抱歉后再打开手机。,16,第二节见面礼仪,17,第二节见面礼仪,所谓见面礼仪，是指在与人见面时应当遵循的礼节、规范和行为准则，主要包括介绍与称呼、握手、名片的递送与接收的礼仪规范。,18,第二节见面礼仪,一、介绍与称呼,（一）真诚介绍，相互沟通。自我介绍。先点头致意，得到回应后，再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，并根据不同对象深入介绍。,19,第二节见面礼仪,一、介绍与称呼,（一）真诚介绍，相互沟通。他人介绍。一般在社交场合，由主人、朋友或公关人员作介绍。具体包括：,20,第二节见面礼仪,一、介绍与称呼,（一）真诚介绍，相互沟通。介绍顺序：把男士介绍给女士，晚辈介绍给长辈，客人介绍给主人。介绍时的神态与手势：态度要热情友好，语言清晰明快。恰当的介绍：先向双方打招呼，介绍语言要简明，并使用敬语。,21,第二节见面礼仪,介绍的姿势图,22,第二节见面礼仪,一、介绍与称呼,（一）真诚介绍，相互沟通。业务性介绍。目的在于建立某种贸易性业务往来，惯例是将社会地位低者介绍给社会地位高者。,23,第二节见面礼仪,一、介绍与称呼,（二）称呼得体，讲究尊重。在人际交往中，称呼对交往十分重要，称呼的运用与对待交往对象的态度直接相关，是给对方的第一印象。具体见下图：,24,第二节见面礼仪,一、介绍与称呼,25,第二节见面礼仪,一、介绍与称呼,（二）称呼得体，讲究尊重。称呼的原则有以下几条。对不同性别的人应使用不同的称呼。称呼要看场合。场合不同，称呼不同。称呼要与人身份地位相称。,26,第二节见面礼仪,上下级握手，下级要先伸手，以示尊重。这种说法对吗？谈谈你的看法。,27,第二节见面礼仪,二、握手,补充阅读资料,握手的由来握手最早发生在人类还处于“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸掌心，表示手中没有藏着什么武器，这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。,28,第二节见面礼仪,二、握手,握手是人际交往和营销活动中司空见惯的见面礼，它是营销礼仪活动中一个公开而又神秘的使者，可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬意、致歉、慰问、惜别等各种感情。,29,第二节见面礼仪,二、握手,（一）握手的程序平辈中先出手为敬；在长辈与晚辈、上下级，应是前者先出手，后者先问候；在男士与女士之间，女士伸手后，男士方能伸手相握。,30,第二节见面礼仪,二、握手,（二）握手的方法在介绍之后，互敬问候的同时，双方各自伸出右手彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸出，与对方相握。分支配型、顺从型、平等型三种态度。,31,第二节见面礼仪,二、握手,（三）握手的场合在你介绍与人相谈时，营销场合突遇熟人时，客人来到与送别客人时要特别关注，要做到以礼相待。,32,第二节见面礼仪,补充阅读资料,握手握手看来很简单，两手相接一握了事，其实不然，握手要握得好，真诚实意，恰到好处。它能使对方感受到你的友善、恳切、理解、原谅等，所谓“冰释前嫌，握手言欢”，都表现在握手的那一瞬间，成功的握手在彼此情况交流中的作用与影响是难以估量的。遗憾的是，目前社会上流传一种说法，说女士和异性握手时只能伸出手指部分，这是不对的。我曾因工作关系和许多国家的女士、小姐握手，对方从不只用手指部分，而是热情大方地握住对方的手。我也请教过不少外国朋友，他们认为女士伸出手指让对方握，是宫廷贵族生活的遗风，已被西方社会摒弃了。更大的误解是现在有不少男士和女士握手，可能怕被对方怀疑自己过分热情，也是只伸出手指，并不用力，给人一种敷衍甚至轻蔑的感觉，本想尊重女士，未料适得其反。长期生活在西方的靳羽西女士也谈到过国人对握手的理解：“握手姿势要平等式在中国很多人以为与女人握手只能握她的手指，许多女人以为和异性握手她只需要伸出她的手指，这都是错误的。”试问，男女之间无论是商务、社交、涉外活动，如果从握手开始就使对方有不平等感，那么接下去的交流还会和谐吗？所以真诚地握手是见面礼仪中重要的第一步。（资料来源：孙宝水，公共关系基础练习册，高等教育出版社，2006年）,33,第二节见面礼仪,三、名片的递送与接受,（一）名片的内容商务名片一般包括：一是所属单位徽号以及自己所在的具体部门；二是本人的姓名、学位、职务或职称；三是本人联络的方法。,34,第二节见面礼仪,三、名片的递送与接受,（二）名片使用礼节名片使用的礼节涉及递交、接受和交换三个环节。递交名片应注意六方面的问题：1、做好递交前的准备；2、递名片要讲究场合；3、掌握递交名片的时机；4、双手递上名片表示敬意；5、将名片文字正面朝向对方；6、面带微笑地递交名片。,35,第二节见面礼仪,三、名片的递送与接受,（二）名片使用礼节接受名片的方法是：双手接过名片后，应从上到下、从正到反认真浏览，加深印象以示尊重。看完后要郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。,36,第二节见面礼仪,递交名片的标准姿势图,37,第二节见面礼仪,三、名片的递送与接受,（二）名片使用礼节交换名片，一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后灾由后者予以回赠。,38,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,39,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,拜访与接待是营销活动中不可缺少的礼仪活动，健康正常的拜访、迎访活动，对于建立联系，交流信息，沟通情感，发展友情，有着其他活动不可替代的作用。,40,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,一、拜访礼仪,拜访是指亲自或派人到与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。,41,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,一、拜访礼仪,拜访应遵循一定的礼仪规范：事先预约。拜访客户要事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。如期而至。宾主双方约定了会面的具体时间，作为访问者应履约守时、如期而至。彬彬有礼。无论是办公室或是寓所拜访，一般要坚持客随主便的原则。,42,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,一、拜访礼仪,衣冠整洁。拜访做客要仪表端庄、衣着整洁。举止文雅，谈吐得体。访客到了朋友家里不管与朋友关系有多好，也要保持举止文雅，谈吐得体。适时告别。准备商量什么事、拜访要达到什么目的，事先要有打算，以免在主人家停留时间过长、过晚，一般以不超过半小时为宜。,43,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,二、接待礼仪,（一）迎客准备：包括室内卫生、布置、备好待客用品。迎接：按事先约定好的时间到约定地方迎接。,44,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,二、接待礼仪,（二）待客周到：引领客人进入餐厅，让座上茶，热情与客人交谈。（三）送客精彩的告别，是一杯芬芳的美酒，令人回味。,45,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,补充阅读资料,礼貌用语的常用类型,46,第三节营销活动中拜访与接待礼仪,续表,47,第四节会议礼仪,48,第四节会议礼仪,会议本身是各种与会人员的交流、沟通、认识、了解的场所，故也形成了自身所特有的礼仪。,49,第四节会议礼仪,一、会议筹备,确定会议主题与目标,会议时间地点的确定,会议人员的确定,会议议程的确定,会议有关材料的准备,会议主持人的确定,其他准备工作,详细编制会议费用预算,发出会议通知,50,第四节会议礼仪,二、会场布置,（一）会场选择与场内设备检查。选择会场时要考虑与会者的人数，同时照顾与会者到会是否方便。,51,第四节会议礼仪,二、会场布置,（二）会场布置。一是标记布置，主题横幅应悬挂在主席台正上方。二是座位布置，主要有剧场式、教室式、讨论式三种方式。,52,第四节会议礼仪,二、会场布置,（三）座次安排。包括主席台座次和与会者座次。主席台的座次，按上主席台人员的职务（或社会地位、声望）的高低排列；其他与会者面对主席台，依次排列，既要服从会议目的，又要体现平等精神。一般有如按汉字笔画排列，也可按地理位置排列或按行业系统排列几种方式。,53,面对会议成灾，有人提出不开会、少开会，可减少人力、物力资源浪费，你同意这种观点吗？为什么？,第四节会议礼仪,54,第四节会议礼仪,三、接待服务工作,1、会前接待工作。包括：迎接客人，安排食宿，协商日程。2、会议开始前一小时，进行全面细致的检查。3、会议中的服务礼仪，要倒茶递茶。4、会议如有颁奖内容，按顺序事先排好。5