饭店服务心理第三章.ppt

第一部分是关于客人期望的前台服务。第二部分是关于客人期望的客房服务。第三部分是关于客人期望的餐饮服务。第一部分是关于客人期望的前台服务。前厅是酒店的一扇窗户。前台接待在整个酒店服务中起着至关重要的作用。优雅时尚的前厅，2。顾客对前厅服务的心理需求。寻求优雅舒适的空间环境前厅是一个公共区域，客人可以在这里花更多的时间进行活动和住宿。因此，前厅的空间布局应该合理，环境应该优雅舒适。当客人来到前厅时，他们会感到舒适、放松和自由。2.大堂服务设施齐全，设计合理，包括礼宾服务、行李服务、咨询服务、接待、退房、交换等各种服务设施和功能。要求热情、礼貌的服务态度前台员工一般都有良好的工作表现，服务热情、礼貌。4.寻求优质高效的服务。首先，它快捷方便，让客人在最短的时间内得到服务。第二，服务标准没有错误，因为前台服务很复杂，涉及很多部门，所以服务人员应该更加认真，减少客人投诉的可能性。前台服务策略1。美化前台办公空间环境，营造良好氛围不同类型的酒店应根据自身特点和接待客人的主要特点来设计前台办公环境，而不是没有特色或主题。例如，休闲度假酒店的大堂设计融合了自然元素，营造出一种轻松自然的氛围。商务酒店应充分考虑商务客人的特点，借鉴现代装饰方法，给客人一种高效时尚的现代感。1.美化前厅空间环境，营造良好氛围。前台服务人员应不断提高专业意识。前台服务人员应该意识到，作为酒店的一面镜子，他们反映了酒店的整体形象，必须严格要求自己向客人展示最好的一面。保持良好的外表和举止。保持对服务的奉献。注意眼神交流、真诚的微笑、发音和语调等。前台服务人员应不断提高专业意识，为要求员工具备熟练服务技能的客人提供优质高效的服务。问题：你精通计算机操作吗？你熟悉酒店的所有服务内容吗？你熟悉当地的景点和特色小吃吗？4.关注客人的需求，提供个性化服务。标准化服务是指酒店提供什么样的产品和服务，客人会消费什么样的产品和服务，以统一的方式对待所有的客人。个性化服务就是不断关注客人的需求，根据客人的具体情况提供灵活细致的服务。智商：对成功贡献15%，情商：对成功贡献80%，AQ:对成功贡献5%。智商使人发现机会，情商使人利用机会，逆境商使人不轻易放弃机会。根据一项调查，人类智商的分布呈橄榄形，只有1%的人智商超过140(天才)。智商为120-139(优秀)，占人口的10%；16%的人口智商为110-119(中高)；智商为90-109(中国人的智商)，占人口的46%；智商为80-89(中低)，占人口的16%；智商为70-79(临界智力)，占人口的8%；智商低于70(智力低下)，占人口的3%。丹尼尔戈尔曼在情感智商中指出：情商不是天生由三种学习能力组成的。理解一个人情绪的能力可以立即察觉到一个人的情绪并理解情绪的原因。控制情绪的能力可以安抚自己，消除强烈的焦虑、犹豫，并控制刺激情绪的来源。激励自己的能力可以调节一个人的情绪，使自己朝着某个目标前进，增强一个人的注意力和创造力。的魔力加州大学的科学家发现，笑可以放松紧张的肌肉，减少压力相关激素的产生，降低血压，并有助于增加血液中吸收的氧气量。马里兰大学医学中心的心脏病专家发现，笑可以通过抑制压力来降低患心脏病的风险。科学家估计，笑100次相当于在划船机上笑10分钟，在自行车上笑15分钟。情绪崩溃，哭一哭确实能释放负面情绪。美国生物化学家威廉弗雷博士进行了一项实验。他将女性因情感原因哭泣的眼泪与女性因洋葱刺激而哭泣的眼泪进行了比较。结果显示，因情感原因而落下的眼泪含有高浓度的激素和神经递质，这两者都与压力有关。同时，这种哭闹也能降低血压和脉率。科学家发现，对你现在所拥有的一切心怀感激，不管是拥有一个亲密的伴侣、取得某些成就还是你还活着，这种感激可以增强免疫功能、降低血压并加快整个身体的恢复。客房服务客人期望客房是酒店的重要组成部分，是客人离家的“家”。(1)客人对客房服务的心理需求(1)寻求环境清洁和卫生的心理房间的清洁和卫生包括可见的环境卫生，如地板、天花板、家具、电器、灯具、床上用品和厕所等的清洁。同时，它还包括无形的卫生设施，如空气清新、客房小酒吧的食品和饮料卫生等。2.寻找一个方便、实用、舒适、美丽的心理客人在旅途劳累之后，期望酒店提供一个舒适的休息空间是一种普遍的心态。客人从不同的角度观察和感受房间，寻找他们需要的舒适和美丽。所有的客人都希望他们的生命和财产得到保护，他们的隐私不会被窥探和泄露，尤其是那些携带贵重物品、现金和文件的人。4.安静而不受干扰的心理现代酒店在服务过程中最大限度地采用了客房服务中心的模式，尊重客人的要求，最大限度地减少地板噪音和对客人的干扰，使客人有一个更自由的空间。5.文明优质服务的心理房间服务主要是黑暗的，但服务人员应根据顾客的要求满足顾客的服务要求，并以顾客的需求为先。浪漫舒适的客房，2。客房服务策略1。确保客房的实用性和便利性。客房内的设施、用具和物品应方便易用。渠道不应该太窄。电源插座的位置和高度应合适。灯光不应太强或太弱。沙发和床垫不应太软或太硬。洗浴设施应有明显标志。电视机应该设计得当。应该使用现代科技元素。服务体系应该是完善的。2.突出客房设计的舒适和美观。客房环境包括硬件设施的使用效果、色彩装饰的视觉效果、服务的满意度和管理的人性化。这些方面的结合越好，客人的感觉就越好。3.加强安全保卫工作，避免事故发生。客房的门窗设计应非常牢固，门锁应安全可靠，以确保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤害，甚至提供更多温馨提示，帮助客人使用洗浴设施、电气设备等。此外，酒店应不断提高全体员工的安全服务意识，加强巡逻和检查，特别注意可疑情况，避免事故发生。同时，酒店还应该有一个完整的紧急疏散计划。在提供标准化服务的同时，强调个性化服务给客人带来严谨、规范和服务质量保证的感觉。客房标准化服务包括迎送客人的服务标准、接待来访客人的工作标准、洗衣服务标准、饮料服务标准、开放夜床的服务标准、洁净室卫生标准、物品配置标准、客房服务中心标准、贵宾接待服务标准等诸多方面。个性化服务是酒店服务的锦上添花。服务人员必须遵守灵活、细致、感性和超长的原则。他们应该真正从客人的需求出发，得到客人的认可和认可，树立酒店的良好形象。尊重客人使用房间的权利，注意保护客人的隐私，客人在酒店租房后，在入住期间有权使用房间，酒店只有服务和管理的权利，有时酒店提供的服务还必须得到客人的认可，这样才能真正体现对客人的尊重。酒店应该为客人创造一个安静的环境。未经客人允许，不要擅自闯入。尊重客人的生活习惯，在客人到达或离开时做好工作。在整理房间时，客人的个人物品不得被阅读、被盗、被吃或被试用，客人的文件和资料不得私自处理，物品应在整理后重新摆放。不透露客人的情况，保护客人的隐私。别墅客房具有浓厚的家庭氛围，餐饮服务是第三季度客人所期望的，餐饮是酒店盈利的关键部门，也是树立酒店形象的重要手段。色香味俱全的北京烤鸭；顾客对餐饮服务的心理需求。在美国心理餐厅，各种美食环境的组合是视觉、听觉、味觉和触觉等各种感官的综合体验。一个卫生干净的餐厅环境和设备，服务人员良好的gfd，轻松优美的音乐，精心的装饰和安排会给客人带来良好的心理感受。2.快速心理是现代人的共同心理需求。前来就餐的客人也希望酒店能提供快捷的服务。需要卫生、营养和健康的心理食品的健康状况直接影响客人的健康和食欲，也是影响客人是否再次光临的一个重要因素。现代人的追求是吃得更健康、更科学、更有营养、更健康。4.追求金钱价值的心理当客人在餐馆吃饭时，他们认为整个消费过程是令人满意的，达到或超过了预期，客人会认为价格是值得的。5.寻求尊重的心理客人希望在餐厅用餐时受到非常礼貌的对待和他人的尊重。随着人们收入的增加，对餐饮消费的需求也在不断变化和增加。酒店应该建立独特的餐饮文化和不同的市场形象来赢得名人的青睐。1.加强餐饮环境设计，突出餐饮主题和文化氛围。餐厅就餐环境的质量决定了客人的第一印象和感受，这种心理认知将永远留在客人心中，难以改变和消失。餐厅环境的构成包括许多方面，如空间的大小和高度、照明方式的选择、色彩的使用、背景音乐的设置、家具的风格和材料、餐具的形状和颜色、服务人员的服装设计和服务态度等。所有这些都从不同角度影响客人对环境的判断和感受，形成一个统一的主题。2.加强