圆满的沟通技巧与人际关系.ppt

圆满的沟通技巧与人际关系,先睹为快,有沟通、肯沟通、会沟通，圆满的沟通才能达到双赢。经营者有沟通，才有更多人可用，管理者肯沟通，才容易获得支持，部属会沟通，才有机会被赏识。做好沟通，广结善缘,前言：人脉与金脉,传统的人际关系被形容于长袖善舞、交友广阔，这些人际关系的基础建立于浮沙之上，稍有变动则政息人亡。良好的人际关系建立在诚信的基础上，彼此关怀与激励所累积出来的关系，不会因环境变化而有所改变，累积这些人脉有一天会变成自己的金脉，因为平常自己信用存款很多，会让我们产生很大的力量；这与有效的沟通技巧息息相关。,一、沟通与协调的意义与重要性,沟通（Communication)与协调(Cooperation)均是重要的管理机能，沟通乃是一人将某种资讯与意见传递给他人，且为他人所知道。有效的沟通是指讯息接受者明白讯息发出人的意见，不一定要赞同该意见。协调则是平衡工作的方法，是促使分工与合作的方法，但沟通在求观念上一致，协调则在求行动的一致，都是企业为了确保意志与行动统一，促进分工合作的整体活动。,一、沟通与协调的意义与重要性,根据美国密西根大学专案研究调查：一个主管在一天的活动中，大约有三小时是用在沟通与协调的工作上，几乎是占了工作时间的三分之一以上。而就企业管理的活动中，三分之二的工作与人有关，三分之一与事有关，因此沟通协调是管理的重要能力。,一、沟通与协调的意义与重要性,沟通程序传递讯息通路沟通意见讯息解码变码（encoding)（decoding)来源接受者沟通效果回馈,一、沟通与协调的意义与重要性,沟通的两个重要目的：（一）维持良好的人际关系：具有影响力的人都是善于沟通的人，籍由有效的沟通，建立良好的人际关系与人际网络，以扩大自己的影响范围，并强化影响力。（二）有效地传达你想表达的讯息：沟通是双向或多向进行的，因此在整个沟通过程中，必须要精确地接收各种讯息，忽略或漏失任何一项讯息，都可能造成沟通的误差。,一、沟通与协调的意义与重要性,沟通能力是决定管理者是否能更上一层楼的关键之一。（Mobil美孚石油公司董事长华纳）,二、沟通的障碍,影响沟通时讯息接受的因素，学者归纳出十二项：（一）人们对沟通的解释是循阻力最少的途径。（二）人们较易采纳那些与其意象、信念、价值相一致的讯息。（三）与价值不一致的讯息，比与合理逻辑不一致的讯息，更易被人所排拒。（四）当人们看见环境在变时，他们更易于采纳讯息。（五）整个环境会影响沟通；在某一情境下可以合理解释的讯息出许在另一种情况下即无法合理解释。,二、沟通的障碍,(六)过滤:讯息发出者有意地修饰讯息,使其成为对自己有利的型式.(七)选择性知觉:讯息接受者往往只选择那些对自己较重要,或与自己的经验、背景、需要较吻合的讯息（八）情绪：无论讯息的发出者或接受者，均受当时自己的情绪影响，而使沟通效果发生变化。（九）语言：沟通过程中运用的语言、文字、语意，每每影响沟通的意义，使接受者容易导致误解，或产生冲突。,二、沟通的障碍,(十)过多资讯:决策者往往受太多的资讯所困惑,难以辨别资讯真伪,造成错误的判断肢体.(十一)语言的暗示:沟通者与接受者常有一些肢体语言上的暗示,如表情、语气、声调等与语言表达上差异时。（十二）时间的压力：对于没有效率的管理者，时间的掌握往往比较差，对于重要不紧急的事往往拖到最后一刻才做决策，因此其品质也比较差。,三、积极倾听,上帝给我们一个嘴巴、两个耳朵的用意，是要我们多听少说，但事实上却是相反，在沟通的时候常是七嘴八舌、争相发言，怕自己没有机会表示意见。倾听更是中国主管最欠缺，也是沟通技巧中最容易被忽视，但就我们观察愈是伟大的人愈会提供别人说话的机会。,三、积极倾听,倾听的练习：,三、积极倾听,沟通时的最佳特质：积极倾听融合热忱表现于肢体语言上。英文的“listen”是专注认真地倾听的意思，也就是给予对方全然的注意。而“hear”则只是单纯地听而已。如果能够倾听对方的谈话，会使对方觉得受到尊重而大为愉快。不过，不要只是木然地静听，偶尔也应该有一些点头称许的动作表示，或者以肢体语言（body-language)来表示感动或共鸣。,三、积极倾听,倾听别人说话，可以获得许多知识。若再将这些知识、话题加以消化、吸收，会使自己的见闻增广，积蓄更多话题，而且，这并不需要特别的支出。一般人对于会接受自己意见的人所谈的话，往往会专注地倾听。因此，欲成为一位好的领导者，倾听即是领导能力的基础，如果像单行道般，只顾自己喋喋不休，自我陶醉地高谈阔论，常会使对方感到不悦与扫兴，纵使态度诚恳，内容丰富，仍会令别人心生厌倦。,三、积极倾听,成为优秀的主管，不是拼命地讲话。在开会时常可以发现员工是沉默的，主管则经常不由自主地练口才，显现出职位愈高，倾听能力愈差。事实上，愈是卑微的人，愈会积极争取说服别人的机会。懂得倾听对方谈话的内容，尊重对方的兴趣，那么你就成功了一半。,四、从简易面相看沟通与关心,赞美别人是一种自信的表现。贬低别人似乎是人的天性。富兰克林的成功秘诀：,四、从简易面相看沟通与关心,千万不可批评我们想说服的人，任何形式都不可以。不慎碰到自尊心，他的心就像捕捉狐狸的铁夹子一触即发，更不要相信建设性的批评。,五、笑-世界上最简单的肢体语言,微笑是人类最易表达的共通肢体语言。微笑是两个人最短的距离（Laughteristheshortestbetweentwopeople.)真诚的笑会传染是发自内心，牵动颧骨及眼睛四周的肌肉，这种微笑会传染，能引起共鸣。肢体语言在面对面的沟通过程中，扮演极为重要的角色。在面谈时，每个人都会身不由己地以不同的肢体姿势或动作，来暗示个人情绪和心态的现况及变化。,五、笑-世界上最简单的肢体语言,聪明的管理者会注意观察经常接触的人，熟悉他们的神态与动作，并了解他们的肢体语言所代表的意义。肢体语言未必能精确地反映一个人内心的想法与感情，但是可以显示重要的症候，因此如能善于观察并加以解析，对沟通效果必有很大的帮助。一位推销者，由于没有能够注意客户的肢体语言（譬如，某客户在敲定一笔交易之前，总是搔他的前额），就可能会失去了谈判的优势。,五、笑-世界上最简单的肢体语言,时时关心别人，你会在两个月内所得到的朋友，要比仅想让别人关心自己的人，在两年之内所得到的朋友还要多，如何关心你周围的人：1.2.3.,五、笑-世界上最简单的肢体语言,亨利福利：别光会挑毛病，要能寻找改进之道。一方面不要强调别人的错误，如果你非要指出顾客的错误，那么你必须冒着失去订单的风险。另一方面要勇敢正视自己的挫折，才能将错误在脑海中改正。,五、笑-世界上最简单的肢体语言,请列出自己（配偶、主管）的优点：优点：1.2.3.4.5.6.7.,六、世界就像一面镜子,英国小说家萨克莱的名言：世界就像一面镜子。它反映给每一个人的，是他自己思想的一个真实影像。大自