电子商务环境下的逆向物流管理(PPT 40页).ppt

ECTV5,电商时空,广告过后精彩继续,七荐,供应链上的新元素:企业逆向物流管理实践勇建著人民交通出版社物流这厮卢登著中国经济出版社物流成本与供应链绩效管理宋华著人民邮电出版社第三方物流服务分包管理田宇著中山大学出版社战略供应链联盟盖特纳著宋华等译经济管理出版社电子商务物流孙海涛，谢莉编著立信会计出版社物流战略管理兰洪杰主编清华大学出版社,七荐传媒为中国航天航空事业传媒七荐传媒北京奥运会合作伙伴,电子商务环境下的逆向物流管理,电子商务经济学第6小组,网上购物成为“网络时代”一种新兴的消费方式。数据：312亿元，4310万重视售前更低的价格更快的速度更高的效率忽视售后退货和回收在网络时代如何有效地管理逆向物流就成为我国企业亟待解决的问题。,一、导言（现象）,电子商务中,任何一笔交易都包括“四流”商流、资金流、信息流和物流在网上交易“虚拟”的经济过程中可实现:信息流、商流、资金流三个过程但却无法解决“物流”问题。,二、电子商务环境下的逆向物流的定义,逆向物流最早于1992年由美国物流管理协会（CLM）提出，它将逆向物流定义为：计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值、适当处置的目的.,中国国家标准物流术语中将逆向物流分解为两大类,Text,电子商务环境下逆向物流的定义：逆向物流是以消费者为导向的，以网络信息技术为基础，以产品回收为核心的，将产品从消费者手中回收到企业的过程。,Text,二.逆向物流产生的原因,1.信息不对称2.产品本身质量的缺陷3.提升产品价格竞争力的需要4.提高顾客满意度的需要5.环境保护的兴起,三基于电子商务环境的逆向物流的特点传统的逆向物流与传统正向物流相比，具有以下特点：缓慢性高成本性不确定性混杂性价值流向的非单调性,基于电子商务环境的逆向物流的特点,基于电子商务环境的逆向物流的特点,基于电子商务环境的逆向物流的特点,对在线销售商而言，降低可避免的退货有利于节约物流成本，减少退货损失对终端顾客来说，及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，同时增加对企业的信任感及回头率，无形中扩大企业的市场份额。,四、逆向物流电子商务的竞争优势,提高顾客满意度，增强企业竞争能力,节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象。,促进企业优化与整合自身管理系统。,可观的社会效益和经济效益。,借助互联网获取有效信息,1,2,3,4,5,在传统的商业活动中，投诉退货与维修退回是否有效率是最终顾客所关注的，进而也是评价企业信誉的重要指标。在顾客有可能无法接触到商品实物的网络活动中，逆向物流的可行性与方便性更成为影响顾客购买的重要因素。顾客满意是企业的无形资产，它可以按“乘数效应”向有形资产转化，从而增强企业竞争力。,提高顾客满意度，增强企业竞争能力,1,Addashortcontentslidepage.,节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象,进入到网络经济时代，人们的生活水平和文化素质的有了很大提高,环境保护意识也日益增强，为了改善企业的环境行为，在消费者心中赢得良好的声誉，许多企业纷纷采取退货逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的浪费。退货逆向物流进行再加工或报废处理，从而实现环保。不仅仅重视经济效益，还要注重社会效益。,2,促进企业优化与整合自身管理系统,逆向物流恰好处于企业管理活动的检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，为企业减少退货与维修比例提供参考依据，良好的逆向物流系统还能帮助企业分析退货产品，为产品的改进设计提供反馈信息，使企业可以设计制造企业的特色产品，提高产品竞争力，以根除产品隐患。,3,可观的社会效益和经济效益,企业实施逆向物流可以最大程度上利用资源，降低企业成本，产品符合环保的要求，可以提高企业产品的竞争力，扩大产品市场份额获得最大利润。回收所生产、销售的产品，运用专业技术与设备对其进行集中报废销毁或再次回收利用，是企业节省社会资源与保护环境直接和有效的行为，为企业赢得良好的声誉。,4,借助互联网获取有效信息,互联网环境下可以通过E-mail或销售网站问卷等方式收集消费者信息、退货信息记录、有害产品的召回、过期产品的提醒等数据，以便企业能够及时掌握产品的销售、使用状况、消费者预期等信息，从而进行科学分析，做出相应经营决策。,5,逆向物流在给电子商务带来“利润处女地”的同时，也给它提出了特殊的挑战。退货的增加造成物流利润中正向物流所产生的效益被不合理的逆向物流支出抵消。,五、逆向物流电子商务的新挑战,BizRate的调查数据雅诗兰黛（EsteeLauder）公司联邦快递公司电子商务环境下实施逆向物流战略，优化逆向物流系统，从而降低成本、提高顾客满意度、吸引更多客户，企业将会具有更大的竞争优势.,六、电子商务环境下逆向物流的解决对策,一、完善在线购买过程，降低可避免的逆向物流量,准确地对商品进行演示,保证商品图像质量,多而准确地传递给顾客商品信息.,1,4,3,2,更多地站在用户的角度,在网络订单中应考虑增加相关功能.,增加一些在线的外延服务,以弥补送货的不及时性.,对于特殊的在线商品,可提供在线产品配置.,二、制定积极的退货政策，提高竞争力在努力降低可避免的逆向物流量的同时，必须积极考虑退货政策的制定。在线客户对退货的处理非常在意.BizRate通过对9800位在线购物者的调查显示:退货政策对潜在的买主具有重要的影响作用.,三、建立逆向物流信息系统收集有意义的信息由于退货而为公司赢得信用改进现金流管理挖掘新的利润源增强客户满意度！,逆向物流信息系统应具备的功能：对退货信息的归类和分别处理，能够追踪每次退货的原因，并且为最后处理分配一个编码建立基于EDI设计的信息系统，实现制造商和销售商之间退货信息的交流共享提高退货处理速度，节约库存成本、运输成本,四、建立集中退货中心（CRCS）集中退货中心(CRCS)是一个逆向物流渠道上的所有产品的集中设施，这些退货在CRCS进行分类、处理，然后被装运到它们的下一个目的地。,目前，已经有越来越多的零售商和制造商开始意识到它的价值。CRCS：使得高效地处理退货成为可能，它不仅有效改进退货处理，而且降低了库存水平、改进了库存周转。,七、网络时代逆向物流的模式探讨北京交通大学运输学院的张京伟,(1)企业自建模式,(2)TPRL（第三方逆向物流）模式,(3)战略联盟模式,八、总结退货产生的逆向物流是电子商务中不可忽视的环节！面向终端顾客：面向企业内部：,