客户互动渠道与互动设计(ppt 34页).ppt

客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,1,第5章客户互动,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,2,案例Dell：倾听客户声音,84年直线订购模式戴尔在线商店1996年7月开业关心客户会阅读公告板,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,3,学习目标,通过本章的学习，将能够：掌握客户互动的含义了解客户互动的渠道接触点管理掌握如何进行客户互动设计知晓客户投诉的原因和价值弄清如何处理客户投诉,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,4,5.1客户互动概述,客户互动：企业与客户间信息的交流与交换，包括信息、情感、意见或建议,产品/服务信息,情感,理念,政策,客户互动,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,5,客户互动的类型,按照互动距离远近,按照发起者,面对面,间接人员互动,非人员互动,企业发起,客户发起,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,6,5.2客户互动渠道,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,7,沟通渠道与接触点,接触点(TouchPoint),接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。,接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,8,前台与后台（FrontOfficeandBackOffice）,企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员,企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员,为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行联系的界面始终处于畅通的状态,沟通渠道与接触点,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,9,接触点分析,接触点的表现形式,以声音为媒介接触,以书面为媒介接触,以电子为媒介接触,以组织为媒介接触,以环境为媒介接触,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,10,电话,面谈,信函,网络,俱乐部,活动,广告,公关宣传,客户互动渠道,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,11,接触工具与场所,电话,快捷、简便、互动,声音信息、内容较单一,对一般信息的咨询、交流,面谈,生动、互动，可能需要安排,声音、形体、环境信息，内容丰富,对一般信息或深度问题的咨询、交流,信函,正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢,书面信息、内容可较丰富、可保存,对相关信息充分的介绍、解释、交流等,接触点分析,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,12,接触工具与场所,快捷、简便、互动性好，不受时空限制,信息形式多样、内容丰富,对一般信息或特定信息的咨询、交流,生动、互动，可能需要安排,声音、形体、环境及活动信息，内容丰富,情感交流,网络,俱乐部,接触点分析,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,13,不同渠道互动能力的比较,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,14,接触点管理的原则,沟通畅通，反馈及时,整合管理,客户信息整合,接触点功能、作用整合,整合信息传播策略,客户信息共享,客户沟通的针对性与效率,用一个声音说话,沟通渠道与接触点,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,15,5.3客户互动设计,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,16,互动对象,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,17,互动目标,目标加深与现有客户的联系吸引潜在的客户注意事项互动目标的具体性互动目标的可实现性实现互动目标的时间期限互动目标的多样性,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,18,设计互动内容,主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？结构最重要的信息是放在最后还是最开始格式考虑不同互动渠道的特点,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,19,确定互动渠道与频率,渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势不同类型渠道的组合使用何时与客户互动客户需求,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,20,接触频次,客户一般在什么时间与企业接触,企业一般应该在什么时间与客户接触,接触的周期频次,直接接触或间接接触,接触时间,接触层次,接触人员的级别,接触点分析,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,21,客户在不同的接触点上有什么需求,接触点的功能设计能否满足这些需求,企业希望客户在接触点上有什么表现,接触点需求,接触点表现,客户的实际表现又是如何,接触点分析,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,22,客户接触需求分析,接触点需求确定,接触功能确定,目的手段链分析,接触量确定,时间、地点、人数,抽样调查，工作日写实,接触点功能设计,接触组织设计,人员,制度与业务流程,接触设施设计,设备与环境,信息整合设计,用一个声音说话,接触点整合设计,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,23,客户接触需求分析,房产企业为例,信息需求分析,楼盘信息,服务需求分析,咨询服务,展示服务,置业顾问,购买服务,业主服务,时间地点,工作时间,业余时间,节假日,会展,家庭,工作单位,现场,户外,接触点整合设计,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,24,接触点设计,房产企业为例,人员,设施,工具,标准,信息设计,信息整合,媒介选择,接触点,接触点整合设计,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,25,客户互动的整合设计,互动内容？,互动频率？,互动途径？,组织设计？,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,26,客户互动技巧,对不同的客户实施不同的策略,站在客户立场,语言技巧,其他,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,27,客户互动管理原则,综合客户、企业需求,整合管理,沟通畅通反馈及时,用一个声音说话,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,28,评估互动效果,互动效果是否实现了既定的目标？在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,29,5.4客户投诉,客户投诉的价值27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉发现产品或者服务中存在哪些问题如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系。,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,30,客户投诉,客户投诉的原因企业原因（产品或者服务质量问题）客户原因（客户使用不当，客户期望过高）,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,31,客户投诉处理步骤,让客户发泄,记录要点，判断投诉是否成立,提出并实施可行的方案,跟踪服务,客户关系管理（2010版）清华大学出版社邵兵家主编,32,客户投诉处理中的常见错误,事实澄清前就承担错误，一味